Файл: Коммерческая деятельность, как категория рыночной экономики: содержание, цели, формирование.pdf

По мнению экспертов, наиболее важными показателями, отражающими уровень обслуживания в АО «ТД Перекресток», являются: оперативность по обслуживанию клиентов (0,20), профессионализм сотрудников (0,21) и уровень цен на обслуживание (0,22).

Из этого можно сделать вывод о том, что АО «ТД Перекресток» не полностью удовлетворила потребности клиентов. Однако оценивать уровень обслуживания клиентов АО «ТД Перекресток» только со стороны административного персонала будет неправильным, поэтому было принято решение о проведении опроса среди клиентов компании.

Целью исследования являлось установление степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания и оценки эффективности работы торгового предприятия. В анкетировании приняли участие 300 клиентов АО «ТД Перекресток» разного возраста и социального положения.

В ходе оценки клиентам было поставлено ряд вопросов с просьбой оценить каждый критерий баллом с 1-го до 10. При этом 10 баллов – означает максимальную удовлетворенность данным критерием культуры обслуживания, 1 балл – уровень культуры с минимальными параметрами.

Результаты исследования представлены таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Установление степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в АО «ТД Перекресток»

Критерии	Балл
Внешний вид сотрудников	3
Оперативность по обслуживанию клиентов	4
Профессионализм сотрудников	5
Чистота торгового зала	4
Ассортимент предлагаемых товаров	7
Уровень цен на товары	5
Уровень вежливости	4
Уровень коммуникабельности	3
Средний балл	4,67

Таким образом, анкетирование клиентов АО «ТД Перекресток» показало что, средний балл удовлетворенности клиентов уровнем работы АО «ТД Перекресток» составил 4,6, что является довольно низким результатом.

Комплексная оценка уровня обслуживания клиентов АО «ТД Перекресток» представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Комплексная оценка обслуживания клиентов в АО «ТД Перекресток»

Параметры оценки	Балл оценки
Количество видов и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом	105
Общее количество видов товаров в компании	215
Оценка устойчивости ассортимента	0,49
Число товаров, предусмотренных ассортиментом	220
Число видов дополнительных товаров	35
Оценка дополнительного обслуживания	0,2
Фактические затраты времени клиентов	35
Оптимальные затраты времени клиентов	25
Оценка затрат времени на обслуживание	1,40
Точность расчета за товар	5
Качество оказанных консультаций	3
Эталонное значение точности расчета за товар	5
Эталонное значение качества продаваемых товаров	5
Оценка компетентности обслуживающего персонала	0,8
Оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов)	0,48
Оценка завершенности покупки товара	0,87
Количество клиентов, оценивших положительно культуру обслуживания	144
Общее количество клиентов, принявших участие в опросе	300
Количество человек осуществивших заказ	126314
Количество пришедших потенциальных клиентов	145547
Уровень обслуживания клиентов	0,71

---

Из данных таблицы 2.16 видно, что уровень обслуживания клиентов в АО «ТД Перекресток» равняется 0,7 бала, то есть является удовлетворительным (торговые предприятия с удовлетворительным уровнем обслуживания набирают – 0,80-0,71 бала).

Итак, оценка коммерческой работы АО «ТД Перекресток» на основе опросов клиентов позволила выделить следующие слабые стороны торгового предприятия: недостаточный уровень развития коммуникативной культуры работников, недостаточный уровень компетенции обслуживающего персонала, нежелательный уровень вежливости сотрудников. Сильными сторонами торгового предприятия является: широкий ассортимент продукции, высокая удовлетворенность внешним видом сотрудников и чистотой торгового зала; оптимальные цены за товары.

Таким образом, общая рентабельность АО «ТД Перекресток» в 2016-2018 гг. уменьшилась на 0,27% и составила в 2018 г. 2,2%. Такая низкая общая рентабельность АО «ТД Перекресток» свидетельствует о невысокой эффективности коммерческой деятельности предприятия. В 2016-2018 гг. наблюдается снижение эффективности коммерческой деятельности АО «ТД Перекресток». Уровень обслуживания клиентов в АО «ТД ПЕРЕКРЕСТОК» равняется 0,71 бала, то есть является удовлетворительным уровнем обслуживания.

Глава 3. Совершенствование коммерческой деятельности АО «ТД Перекресток»

Для стимулирования продаж АО «ТД Перекресток» следует больше внимания уделять рекламе в сети Интернет и стимулирования сотрудником организации. АО «ТД Перекресток» для продвижения своих услуг в сети Интернет следует использовать следующие инструменты: поисковая оптимизация; контекстная реклама; баннерная реклама; маркетинг в социальных медиа (SMM); вирусный маркетинг; интернет-PR.

Рассмотрим совершенствование материального стимулирования сотрудников в АО «ТД Перекресток».

Предлагаем ввести такую систему мотивации неуправленческого персонала АО «ТД Перекресток» (табл. 3.1).

Таблица 3.1 – Предлагаемая система мотивации неуправленческого персонала АО «ТД Перекресток»

вид надбавки	условия установления	условия снятия	сроки выплат
Оклад	Почасовая оплата, рассчитывается в зависимости от количества отработанных часов		Ежемесячно
Надбавка форматная	1.Спустя 1 месяц работы в магазине	1.Вынесение дисциплинарного взыскания. 2.Перевод на другую должность, где надбавка не предусмотрена.	Ежемесячно
Надбавка за проф.мастерство 1 уровня	1. Спустя 3 месяца работы в магазине	1.Вынесение дисциплинарного взыскания 2.Перевод на другую должность, где надбавка не предусмотрена. 3.В случае установления работнику надбавки за мастерство 2 уровня	Ежемесячно
	2. После успешного прохождения профессионального обучения.
Надбавка за профмастерство 2 уровня	1. Спустя 6 месяцев работы в магазине	1.Вынесение дисциплинарного взыскания 2.Перевод на другую должность, где надбавка не предусмотрена.	Ежемесячно

---

Предлагаем ввести такую систему мотивации управленческого персонала АО «ТД Перекресток».

Предлагаем в АО «ТД Перекресток» с целью увеличения нематериального стимулирования сотрудников разработать в компании систему наград. Для этого предлагаем разработать в АО «ТД Перекресток» Положение о корпоративных наградах и знаках компании АО «ТД Перекресток».

По результатам проведенного анализа экономической деятельности АО «ТД Перекресток» по отношению к персоналу – можно сделать вывод о том, что учреждение имеет возможность некоторого увеличения своих затрат на удержание работников путем расширения компенсационного пакета. Простое увеличение оплаты труда не даст нужного эффекта, так как сама заработная плата не является долговременным мотиватором. А расширение компенсационного пакета может повысить лояльность сотрудников и способствовать их удержанию в учреждении.

Увеличивать составляющие компенсационного пакета сразу всем сотрудникам по всем параметрам – достаточно затратно для АО «ТД Перекресток» и не будет являться эффективным вложением денег, так как вероятность использования сотрудниками всех составляющих не велика. Кроме того, если все сотрудники учреждения будут пользоваться одинаковыми льготами, то данные льготы в короткий промежуток времени перестанут играть мотивирующую роль и будут восприниматься, как обязательная составляющая их оплаты за труд.

Для эффективного использования денежных средств АО «ТД Перекресток» и достижения наибольшего мотивационного эффекта предлагается разработать и внедрить систему дополнительного социального обеспечения. Необходимо определить набор социальных услуг, которые компания может предложить своим сотрудникам.

После этого – разработать критерии, на основании которых может быть предоставлен различный объем компенсационного пакета различным категориям сотрудников. Предлагается следующий набор социального обеспечения: ежегодные новогодние подарки; предоставление возможности отдыха детей сотрудников в детских лагерях и санаториях.

Сотрудникам, имеющим детей до 16 лет включительно или детей–инвалидов до 20 лет, частично оплачиваются затраты на санитарно-курортное лечение или отдых в профилактории и детском оздоровительном лагере. Для получения компенсации сотруднику необходимо подать заявление и приложить необходимые документы. Устанавливается очередность на предоставление путевок в лагеря. Соблюдение очередности лежит на руководителе предприятия. При этом лица, остро нуждающиеся в санитарно-курортное лечении, направляются на лечение и отдых, прежде всего, а также руководство фирмы обеспечивает свободный доступ к информации об имеющихся возможностях предприятия по оздоровлению детей сотрудников.

---

Для автоматизации решения многих финансовых задач и экономии управленческих расходов предлагаем внедрить в АО «ТД Перекресток» систему автоматизированной системы финансового планирования Docsvision. Схема автоматизированной системы финансового планирования Docsvision представлена на рисунке 3.1 Docsvision обеспечит автоматизированное формирование годового бюджета АО «ТД Перекресток», согласование текущих корректировок в режиме реального времени, формирование прогнозов исполнения бюджета, оперативное управление платежами и решение ряда других задач в кратчайшие сроки и на самом высоком профессиональном уровне.

Docsvision состоит из трёх функциональных подсистем:

• подсистема финансового планирования, обеспечивающая автоматизацию процессов финансового планирования, бюджетирования, прогнозирования и план-фактного анализа.
• подсистема контроля платежей, предназначенная для автоматизации процессов управления исходящими платежами.
• подсистема консолидации информации и отчётности, интегрирующая фактическую информацию из разнородных информационных систем в соответствии с требованиями финансового планирования и аналитической отчётности.

Рисунок 3.1. – Схема автоматизированной системы финансового планирования Docsvision

Внедрение системы финансового планирования Docsvision даст АО «ТД Перекресток» возможность решать следующие финансовые задачи:

• сократить сроки подготовки годовых бюджетов, проводить их корректировку и согласование;
• снизить трудоёмкость и повысить эффективность подготовки бюджетов;
• автоматически формировать финансовые бюджеты на базе утверждённых операционных бюджетов, нормативов, исторических плановых и фактических данных;
• проводить вариантное планирование в соответствии с разработанными сценариями и заданными макроэкономическими показателями;
• формировать целевые показатели деятельности;
• проводить расчёт плановой и анализировать фактическую рентабельность;
• увеличить прозрачность исполнения бюджетов и т.д.

Рассмотрим мероприятия по росту оборачиваемости оборотного капитала и выручки АО «ТД Перекресток».

Для наращивания выручки АО «ТД Перекресток» предлагаем заключения новых договоров с изменёнными условиями оплаты (1-оплата 25% авансом и этапами, 2% – пени за просрочку платежей).

В 2018 г. в АО «ТД Перекресток» размер дебиторской задолженности составлял 114521456 тыс. руб.

---

Благодаря предлагаемым мерам удастся сократить дебиторскую задолженность на 25%. Таким образом, размер дебиторской задолженности АО «ТД Перекресток» составит 85891092 тыс. руб.

Ускорение оборачиваемости происходит за счёт:

1. Роста выручки;

2. Снижения оборотных активов (уменьшение дебиторской задолженности).

Даже при сохранении прежних объёмов реализации, сокращение размера дебиторской задолженности до 85891092 тыс. рублей, позволит увеличить коэффициент оборачиваемости с 7,52 до 10,4. Соответственно период оборота сократится с 48 до 36 дней. Экономический эффект в результате ускорения оборачиваемости капитала выражается в относительном высвобождении средств из оборота и проявляется в увеличении суммы выручки и суммы прибыли, экономический эффект АО «ТД Перекресток» составляет 28630364 тыс. руб.

Таким образом, для улучшению коммерческой деятельности АО «ТД Перекресток» предлагаем следующие меры: С целью автоматизации решения многих финансовых задач и экономии коммерческих расходов предлагаю в АО «ТД Перекресток» внедрить систему автоматизированной системы финансового планирования Docsvision. Для ускорения оборотных активов предлагаем снизить дебиторскую задолженность путем заключению новых договоров с изменёнными условиями оплаты (оплата 25% авансом). Предлагаем осуществить уменьшение кредиторской задолженности за счет продажи ненужных АО «ТД Перекресток» основных средств. Для стимулирования продаж с помощью Интернет-рекламы следует использовать следующие инструменты: баннерная реклама; маркетинг в социальных медиа (SMM); вирусный маркетинг; точечная реклама. Для стимулирования сотрудников предлагаем ввести новую систему надбавок для неуправленческого и управленческого персонала АО «ТД Перекресток».

Стоимость Системы Docsvision для одного магазина составляет 20 тыс. руб. [60]. Благодаря внедрению в АО «ТД Перекресток» системы автоматизации управленческой отчётности Docsvision удастся снизить коммерческие затраты на 0,05% – об этом свидетельствует опыт внедрения данной системы другими предприятиями (например предприятием ЗАО «Мибикор» ) [15].

Расчет эффективности внедрения в АО «ТД Перекресток» системы автоматизации управленческой отчётности Docsvision приведён в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Эффективность внедрения в АО «ТД Перекресток» системы автоматизации управленческой отчётности Docsvision

Показатели	Ед. изм.	Значение
Стоимость серверных лицензий	тыс. руб.	150
Стоимость клиентских лицензий	тыс. руб.	40
Стоимость дополнительных компонентов	тыс. руб.	491
Стоимость системы автоматизации управленческой отчётности Docsvision для одного магазина АО «ТД Перекресток»	тыс. руб.	681
количество магазинов АО «ТД Перекресток»	шт.	539
Стоимость системы автоматизации управленческой отчётности Docsvision для АО «ТД Перекресток»	тыс. руб.	367 059
Коммерческие расходы АО «ТД Перекресток»	тыс. руб.	130644578
Экономия коммерческих затрат	%	0,05
Экономия коммерческих затрат (полученный эффект)	тыс. руб.	65322
Эффективность мероприятия	%	17,8

---