МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ ИМОЛОДЕЖНОИ ПОЛИТИКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КРАСНОДАРСКОГОКРАЯ«КРАСНОДАРСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»Цикловая методическая комиссия по профессиональной подготовке многопрофильного отделения № 2 (направления сервиса и туризма)КУРСОВАЯ РАБОТАпо дисциплине МДК 01.02 «Технология и организация турагентской деятельности»ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТУРИСКОГО ПРОДУКТА В ОФИСЕ ТУРАГЕНТАСпециальность 43.02.10 ТуризмДата сдачи ____________ Дата защиты __________Оценка _______________Преподаватель ______________ Боголей Т.А. Выполнила обучающаяся группы 21.169 Ту _______________ Столярова А.А. Краснодар, 2023СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ 31. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ 51.1 Понятия личной продажи. Характеристики этапов продажи турпродукта 1.2 Работа с клиентами в процессе личной продажи турпродукта2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ ТУРИСТКОГО ПРОДУКТА В ТУРАГЕНСТВАХ ГОРОДА КРАСНОДАРА 2.1 Анализ процесса личной продажи турпродукта в ООО «ЛА-ТУР» 2.2 Рекомендации ООО «ЛА-ТУР» по повышению эффективности обслуживания клиентов в процессе личной продажи турпродукта ЗАКЛЮЧЕНИЕCПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВПРИЛОЖЕНИЯПРИЛОЖЕНИЕ АПРИЛОЖЕНИЕ БВВЕДЕНИЕРеализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства. Основная задача турагентства — это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи. Хороший турагент не только умеет хорошо продавать. Он должен обладать хорошим пониманием отрасли туризма и отличным знанием продукта.Актуальность темы заключается тем, что значимость личных продаж возрастает с каждым годом. Сегодня личными продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке. Владение технологией продаж необходимо всем специалистам, всем тем, кто ориентирован на формирование долгосрочных отношений со своими клиентами и покупателями.Цель нашей работы – проанализировать процесс личных продаж туристского продукта в туристическом агентстве «ЛА-ТУР» и разработать комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж.

---

Цель достигается за счет решения следующих задач:- ознакомиться с понятиями личной продажи и эффективных продаж в сфере туризма.- Изучить работу с клиентами в процессе личной продажи турпродукта.- рассмотреть технологию личных продаж туристского продукта;- дать характеристику туристическому агентству «ЛА-ТУР».Объектом исследования в данной работе является туристский продукт ООО «ЛА-ТУР». Предметом исследования- личные продажи в турагентстве.При проведении исследования были применены методы: теоретико-методологический, анализ методической литературы по исследуемой темы, характеристика турфирмы «ЛА-ТУР».Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что результаты исследования смогут быть применены в работе турагентств для деятельности персонала.Работа выполнена на 30 страниц, состоит из ведения, двух глав, заключения, списка используемых источников и приложений. В работе представлено 5 рисунков.

1. 
   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ
   

1.1 Понятия личной продажи. Характеристики этапов продажи турпродукта Процесс продажи – это последовательность ступеней, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом безупречно. Ориентированы все эти ступени в основном на завоевание новых потребителей и получение от них заказов. Рассказ о продукте – важнейший этап в ходе продажи. От того, как будет рассказано о туруслуге зависит ее заинтересованность клиента, а значит, и желание ее приобрести. При представлении продукта менеджер должен решить несколько задач: привлечь внимание клиента, заинтересовать в приобретении услуги и подтолкнуть к необходимым действиям. Личная продажа, предлагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентов, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию.

---

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителем. С другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.Речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.Процесс продажи турпродукта клиенту включает:- прием клиента в офисе и установление с ним контакта;- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;- подбор и предложение туров;- оформление правоотношений и расчет с клиентом;- информирование покупателя о специфике выбранной страны.Этапы продажи турпродукта представлены на рисунке 1.Рисунок-1 этапы продажи туристского продуктаТаким образом, рассмотренная схема личной продажи в туриндустрии показывает, что обеспечение эффективности деятельности и успешности продавца требует от него определенных личностных качеств, специальных знаний, умений и навыков, приобретаемых в процессе профессионального обучения и опыта.Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара. Личная продажа обеспечивает прицельный выбор потенциальных покупателей и конкретно ориентированного на них содержания переговоров.Особенностями структуры личной продажи туристического продукта можно считать:- более длительный этап сбора информации о клиенте и его потребностях;- предложение не одного конкретного тура, а целого ассортимента, что существенным образом отличает личную продажу туристического продукта;- работа с возражениями при продаже туристического продукта всегда более длительная и затянутая. Более того, даже если у клиента нет никаких возражений, менеджер должен их инициировать (задавая вопросы себе сам), только таким образом можно преподнести туристический продукт со всех сторон, что в дальнейшем позволит избежать кучи разнообразных претензий, в том числе и не вполне обоснованных. Проделав работу можно выделить что личная продажа в туриндустрии показывает, что обеспечение эффективности деятельности и успешности продавца требует от него определенных личностных качеств. Организационные и психологические аспекты процесса продажи включают психологическую подготовку к продаже и приветствие, искусство задавать вопросы. Кроме того, необходимо знать технологии работы с возражениями, ведения переговоров при разных уровнях отношений [1].

---

2. 
   Работа с клиентами в процессе личной продажи турпродукта
   

Личная продажа — это устное представление турпродукта в ходе беседы с клиентом турфирмы с целью осуществления последующей реализации выбранного продукта. К достоинствам личной продажи можно отнести практически неограниченный объем передаваемой информации, индивидуальный подход к каждому потребителю.Процесс личной продажи состоит из следующих основных этапов:- установления контакта с клиентом;- выявления потребностей клиента;- презентации турпродукта;- работы с возражениями;- завершения продажи.Установление контакта с клиентом: Причины, по которым этот человек оказался на пороге офиса, могут быть очень разными: договоренность потелефону, выбор турфирмы в результате анализа рекламных объявлений. Недоброжелательно или равнодушно встретили, непрезентабельный вид сотрудников, неопрятный офис — вот лишь некоторые причины, по которым потребитель может передумать совершать покупку в этой турфирме. Каждого человека, перешагнувшего порог офиса турфирмы, необходимо незамедлительно и доброжелательно поприветствовать. Если в данный момент все менеджеры заняты, клиента нужно проводить в зону ожидания, попросить подождать предложить посмотреть каталоги и другие рекламные материалы.Скорость речи менеджера должна быть чуть быстрее или немного медленнее, чем у клиента. Кроме этого, говорить нужно чуть громче или тише, чем говорит клиент. Также очень важно почувствовать настроение собеседника и интонационно подстроиться под него.Выявление потребностей клиента. После того как контакт установлен, менеджеру необходимо как можно точнее понять, чего хочет клиент. В конце этого этапа продажи менеджер должен хорошо понимать, какой вид отдыха предпочтителен для клиента, каковы его пожелания относительно места и времени совершения путешествия. Для реализации задачи по выявлению потребностей клиента менеджеру турфирмы необходимо умение внимательно слушать собеседника.Наиболее известными такими приемами являютсяследующие:- уточнение (Что конкретно вы имеете в виду); - поощрение собеседника («Да-да...», «Продолжайте, пожалуйста»);- поддерживающее эхо. (повторение менеджером последних слов клиента);- смысловое эхо. (Повторение ключевых слов); - парафраз (Если я правильно Вас понял);- резюмированние (Таким образом, можно сделать вывод).

---

Выявляя потребности клиента, необходимо не только умелоподдерживать беседу, но и правильно задавать вопросы:- Открытый вопрос. С его помощью можно «разговорить» клиента и получить максимум информации (Где Вы отдыхали раньше);- закрытый вопрос. Помогает добиться определенности, уточнить смысл сказанного; формулируется таким образом, чтобына него можно было ответить да или нет;- альтернативный вопрос. Позволяет добиться большей определенности или сделать выбор из предложенных вариантов;- вопрос для получения подтверждения. Помогает создать атмосферу взаимопонимания, получить согласие или подтверждение.Завершение продажи.Данная стадия личной продажи наступает в том случае, если менеджеру удалось ответить на все вопросы клиента и разрешить все его сомнения. Чрезвычайно важно уметь почувствовать готовность клиента к подписанию договора и не затягивать общение. Можно выделить следующие сигналы готовности клиента:- клиент принимает более расслабленную, открытую позу;- выражение его лица и интонации голоса становятся более спокойными и уверенными;- клиент интересуется перечнем документов, необходимых для заключения договора, уточняет условия оплаты, дату вылета.известными приемами для завершения личной продажи являютсяследующие:- подведение итогов (Ну что, будем оформлять путевку?);- потерянное преимущество. Используя этот прием, менеджердает клиенту понять, что решение необходимо принимать незамедлительно (с завтрашнего дня стоимость проживания в этом отеле увеличивается);- беспроигрышная альтернатива: предполагает, что менеджерпредлагает клиенту выбирать из нескольких вариантов, каждый из которых ведет к покупке (Какой из этих двух отелей Вам нравится больше?);- согласие нарастающим итогом: заключается в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего разговора, что логически может привести к заключению договора;Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. [2]Еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту ложную или непроверенную информацию. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и, если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен.

---

Смотрите также файлы

• Инструкция Правила безопасного поведения детей во время каникул.pdf

• Узлы ферм Расчет выполнен по сп 16. 13330. 2017.doc

• Как соотносятся между собой понятия индивид, субъект, личность, индивидуальность.docx

• Название методики Вид методики.doc

• Методические указания по прохождению преддипломной практики Направление подготовки 38. 03. 02 Менеджмент.docx