Файл: Молодежнои политики краснодарского края государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение краснодарского.docx
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 94
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И
МОЛОДЕЖНОИ ПОЛИТИКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КРАСНОДАРСКОГО
КРАЯ
«КРАСНОДАРСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»
Цикловая методическая комиссия по профессиональной
подготовке многопрофильного отделения № 2 (направления
сервиса и туризма)
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине МДК 01.02 «Технология и
организация турагентской деятельности»
ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТУРИСКОГО ПРОДУКТА В ОФИСЕ ТУРАГЕНТА
Специальность 43.02.10 Туризм
Дата сдачи ____________
Дата защиты __________
Оценка _______________
Преподаватель ______________ Боголей Т.А.
Выполнила обучающаяся группы 21.169 Ту _______________ Столярова А.А.
Краснодар, 2023
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ 5
1.1 Понятия личной продажи. Характеристики этапов продажи турпродукта
1.2 Работа с клиентами в процессе личной продажи турпродукта
2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ ТУРИСТКОГО ПРОДУКТА В ТУРАГЕНСТВАХ ГОРОДА КРАСНОДАРА
2.1 Анализ процесса личной продажи турпродукта в ООО «ЛА-ТУР»
2.2 Рекомендации ООО «ЛА-ТУР» по повышению эффективности обслуживания клиентов в процессе личной продажи турпродукта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
CПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ВВЕДЕНИЕ
Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства. Основная задача турагентства — это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи. Хороший турагент не только умеет хорошо продавать. Он должен обладать хорошим пониманием отрасли туризма и отличным знанием продукта.
Актуальность темы заключается тем, что значимость личных продаж возрастает с каждым годом. Сегодня личными продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке. Владение технологией продаж необходимо всем специалистам, всем тем, кто ориентирован на формирование долгосрочных отношений со своими клиентами и покупателями.
Цель нашей работы – проанализировать процесс личных продаж туристского продукта в туристическом агентстве «ЛА-ТУР» и разработать комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж.
Цель достигается за счет решения следующих задач:
- ознакомиться с понятиями личной продажи и эффективных продаж в сфере туризма.
- Изучить работу с клиентами в процессе личной продажи турпродукта.
- рассмотреть технологию личных продаж туристского продукта;
- дать характеристику туристическому агентству «ЛА-ТУР».
Объектом исследования в данной работе является туристский продукт ООО «ЛА-ТУР». Предметом исследования- личные продажи в турагентстве.
При проведении исследования были применены методы: теоретико-методологический, анализ методической литературы по исследуемой темы, характеристика турфирмы «ЛА-ТУР».
Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что результаты исследования смогут быть применены в работе турагентств для деятельности персонала.
Работа выполнена на 30 страниц, состоит из ведения, двух глав, заключения, списка используемых источников и приложений. В работе представлено 5 рисунков.
-
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ
1.1 Понятия личной продажи. Характеристики этапов продажи турпродукта
Процесс продажи – это последовательность ступеней, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом безупречно. Ориентированы все эти ступени в основном на завоевание новых потребителей и получение от них заказов.
Рассказ о продукте – важнейший этап в ходе продажи. От того, как будет рассказано о туруслуге зависит ее заинтересованность клиента, а значит, и желание ее приобрести. При представлении продукта менеджер должен решить несколько задач: привлечь внимание клиента, заинтересовать в приобретении услуги и подтолкнуть к необходимым действиям.
Личная продажа, предлагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.
Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентов, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию.
Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителем. С другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.
Речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.
Процесс продажи турпродукта клиенту включает:
- прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
- подбор и предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информирование покупателя о специфике выбранной страны.
Этапы продажи турпродукта представлены на рисунке 1.
Рисунок-1 этапы продажи туристского продукта
Таким образом, рассмотренная схема личной продажи в туриндустрии показывает, что обеспечение эффективности деятельности и успешности продавца требует от него определенных личностных качеств, специальных знаний, умений и навыков, приобретаемых в процессе профессионального обучения и опыта.
Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара. Личная продажа обеспечивает прицельный выбор потенциальных покупателей и конкретно ориентированного на них содержания переговоров.
Особенностями структуры личной продажи туристического продукта можно считать:
- более длительный этап сбора информации о клиенте и его потребностях;
- предложение не одного конкретного тура, а целого ассортимента, что существенным образом отличает личную продажу туристического продукта;
- работа с возражениями при продаже туристического продукта всегда более длительная и затянутая. Более того, даже если у клиента нет никаких возражений, менеджер должен их инициировать (задавая вопросы себе сам), только таким образом можно преподнести туристический продукт со всех сторон, что в дальнейшем позволит избежать кучи разнообразных претензий, в том числе и не вполне обоснованных.
Проделав работу можно выделить что личная продажа в туриндустрии показывает, что обеспечение эффективности деятельности и успешности продавца требует от него определенных личностных качеств. Организационные и психологические аспекты процесса продажи включают психологическую подготовку к продаже и приветствие, искусство задавать вопросы. Кроме того, необходимо знать технологии работы с возражениями, ведения переговоров при разных уровнях отношений [1].
-
Работа с клиентами в процессе личной продажи турпродукта
Личная продажа — это устное представление турпродукта в ходе беседы с клиентом турфирмы с целью осуществления последующей реализации выбранного продукта. К достоинствам личной продажи можно отнести практически неограниченный объем передаваемой информации, индивидуальный подход к каждому потребителю.
Процесс личной продажи состоит из следующих основных этапов:
- установления контакта с клиентом;
- выявления потребностей клиента;
- презентации турпродукта;
- работы с возражениями;
- завершения продажи.
Установление контакта с клиентом: Причины, по которым этот человек оказался на пороге офиса, могут быть очень разными: договоренность по
телефону, выбор турфирмы в результате анализа рекламных объявлений. Недоброжелательно или равнодушно встретили, непрезентабельный вид сотрудников, неопрятный офис — вот лишь некоторые причины, по которым потребитель может передумать совершать покупку в этой турфирме. Каждого человека, перешагнувшего порог офиса турфирмы, необходимо незамедлительно и доброжелательно поприветствовать. Если в данный момент все менеджеры заняты, клиента нужно проводить в зону ожидания, попросить подождать предложить посмотреть каталоги и другие рекламные материалы.
Скорость речи менеджера должна быть чуть быстрее или немного медленнее, чем у клиента. Кроме этого, говорить нужно чуть громче или тише, чем говорит клиент. Также очень важно почувствовать настроение собеседника и интонационно подстроиться под него.
Выявление потребностей клиента. После того как контакт установлен, менеджеру необходимо как можно точнее понять, чего хочет клиент. В конце этого этапа продажи менеджер должен хорошо понимать, какой вид отдыха предпочтителен для клиента, каковы его пожелания относительно места и времени совершения путешествия. Для реализации задачи по выявлению потребностей клиента менеджеру турфирмы необходимо умение внимательно слушать собеседника.
Наиболее известными такими приемами являются
следующие:
- уточнение (Что конкретно вы имеете в виду);
- поощрение собеседника («Да-да...», «Продолжайте, пожалуйста»);
- поддерживающее эхо. (повторение менеджером последних слов клиента);
- смысловое эхо. (Повторение ключевых слов);
- парафраз (Если я правильно Вас понял);
- резюмированние (Таким образом, можно сделать вывод).
Выявляя потребности клиента, необходимо не только умело
поддерживать беседу, но и правильно задавать вопросы:
- Открытый вопрос. С его помощью можно «разговорить» клиента и получить максимум информации (Где Вы отдыхали раньше);
- закрытый вопрос. Помогает добиться определенности, уточнить смысл сказанного; формулируется таким образом, чтобы
на него можно было ответить да или нет;
- альтернативный вопрос. Позволяет добиться большей определенности или сделать выбор из предложенных вариантов;
- вопрос для получения подтверждения. Помогает создать атмосферу взаимопонимания, получить согласие или подтверждение.
Завершение продажи.
Данная стадия личной продажи наступает в том случае, если менеджеру удалось ответить на все вопросы клиента и разрешить все его сомнения. Чрезвычайно важно уметь почувствовать готовность клиента к подписанию договора и не затягивать общение. Можно выделить следующие сигналы готовности клиента:
- клиент принимает более расслабленную, открытую позу;
- выражение его лица и интонации голоса становятся более спокойными и уверенными;
- клиент интересуется перечнем документов, необходимых для заключения договора, уточняет условия оплаты, дату вылета.
известными приемами для завершения личной продажи являются
следующие:
- подведение итогов (Ну что, будем оформлять путевку?);
- потерянное преимущество. Используя этот прием, менеджер
дает клиенту понять, что решение необходимо принимать незамедлительно (с завтрашнего дня стоимость проживания в этом отеле увеличивается);
- беспроигрышная альтернатива: предполагает, что менеджер
предлагает клиенту выбирать из нескольких вариантов, каждый из которых ведет к покупке (Какой из этих двух отелей Вам нравится больше?);
- согласие нарастающим итогом: заключается в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего разговора, что логически может привести к заключению договора;
Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. [2]
Еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту ложную или непроверенную информацию. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и, если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен.