Файл: Молодежнои политики краснодарского края государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение краснодарского.docx
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 96
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии.
Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид.
Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почувствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний.
После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее.
В ходе проделанной работы пришли к выводу, что существуют различные виды продаж. Рассмотрели этапы личной продажи и вопросы, которые клиент может уточнить во время продажи. В зависимости от того, насколько грамотно и профессионально будет проведена работа продажи продукта, будет успешной прибыль.
2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ ТУРИСТКОГО ПРОДУКТА В ТУРАГЕНСТВАХ ГОРОДА КРАСНОДАРА
2.1 Анализ процесса личной продажи турпродукта в ООО «ЛА-ТУР»
Черноморское побережье Краснодарского края является одним из главных курортных районов России. Крупные курорты: Сочи, Анапа, Геленджик, имеются бальнеологические курорты Ейск на Азовском море, Горячий Ключ в предгорьях Западного Кавказа, а также горноклиматическая станция Красная Поляна. Вдоль побережья Чёрного моря и в прилегающих горных районах Западного Кавказа (в том числе по Кавказскому заповеднику) проходят всероссийские туристские маршруты.
В тройку лидеров рынка туристических услуг по объему продаж и потребительскому предпочтению на сегодняшний день входят компании «Ла-Тур», «Веро-тур» и «Лестница в небо».
Туристская компания «ЛА-ТУР» была образована 2 сентября 2002 г. и на настоящий момент является одной из ведущих на рынке туруслуг города Краснодара и Краснодарского края.
Директор ООО «Ла–Тур» заботится о выполнении плана по продвижению турпродукта на рынок, о подготовке кадров, повышении их квалификации, неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Руководство предприятия разрабатывает ежегодно стратегию развития и старается не отступать от намеченных целей.
В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствие, а также осуществляет непосредственное выполнение основных задач, стоящих перед руководством:
- Организует сотрудников к способности работать в команде;
- Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им недочеты;
- Сплачивает сотрудников отделов вокруг общей цели (стратегии предприятия);
- Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а также значимость своего участия в достижении общих целей;
- Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.
В должностные обязанности менеджера по бронированию и продажам включена непосредственно работа с клиентом. Менеджер определяет тип клиента, разъясняет условия обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заполняет и подписывает с клиентом заявку, договор оказания услуг, рассчитывает стоимость тура для клиента, выдает ваучер.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания и вся другая необходимая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в экзотическую страну, менеджер проводит с ним инструктаж по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура менеджерами туристического агентства ООО «Ла–Тур» производится только после заключения договора на туристское обслуживание с туристом. В случае отказа от поездки, туристу возвращается оплаченная им стоимость услуг, при этом с него удерживаются фактические затраты турфирмы по организации путешествия.
Ежегодно сотрудники туристического агентства ООО «Ла–Тур» сами изучают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, активно изучают новые тенденции в сфере туризма, посещают семинары и тренинги, а также посещают разные страны, осматривают отели, которые предлагают своим клиентам. Это является очень важной составляющей процесса продажи тура, так как в каталогах туроператоров не всегда указывается, что рядом с отелем ведется стройка, которая может повлиять на впечатления туристов после отдыха, а соответственно и на отношение к фирме.
Изначально компания создавалась как турагентство участие в ведущих туристических выставках, выпуск собственных каталогов по приему в г. Краснодаре и отдыху на Черноморском побережье закрепило достигнутые позиции и поспособствовало стремлению к дальнейшему развитию туроператорской деятельности.
12) детский отдых в России и за рубежом, организация поездок для школьников;
13) встреча и проводы, трансферы для VIP-туристов в аэропорту и на ж/д вокзале.
Ряд крупнейших туроператоров России, такие как «Тур транс Вояж», «Южный крест», «Русский экспресс» и другие выбрали компанию «ЛА-ТУР» в качестве агентства в городе Краснодаре, что говорит о высокой степени доверия профессиональных игроков туристского рынка России. Подтверждением этой оценки являются многочисленные грамоты и сертификаты компании, выданные крупнейшими туроператорами России.
Туристские услуги, оказываемые компанией «ЛА-ТУР», составляют часть потребляемых населением услуг и имеют социально-оздоровительный характер, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, таким образом, туризм, сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
В компании «ЛА-ТУР» можно найти множество интересующих вас туров. Компания предоставляет большой спектр туристских услуг во все уголки мира. Имеются туры различной направленности:
- экскурсионные;
- познавательные;
- лечебные;
- образовательные и др.:
Компания осуществляет отправление туристов в более чем 50 стран мира.
2.2 Рекомендации ООО «ЛА-ТУР» по повышению эффективности обслуживания клиентов в процессе личной продажи турпродукта.
В ООО «ЛА-ТУР» в основном выделяются 2 вида мотивов сотрудников, благодаря которым и производится их стимулирование:
1) мотив материального вознаграждения;
2) мотив нематериального одобрения.
В ООО «ЛА-ТУР» создана система стимулирования труда всех её сотрудников: от курьеров до топ-менеджеров. Правильно построенная система материального стимулирования порождает и моральную мотивацию к труду. Необходимо отметить, что материальное стимулирование - один из мощных инструментов управления коллективом для его руководителя, с целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда.
Переменная часть оплаты труда. Основную роль в материальном стимулировании труда играет переменная часть зарплаты. В ООО «ЛА-ТУР» она складывается из премий за продажи, имеющих целью обеспечить качественное выполнение
сотрудниками возложенных на них задач, поддержать их разумную инициативу и воспрепятствовать злоупотреблениям. Премия за продажи является основным видом премии для тур менеджеров. Помимо выше перечисленных премий работникам также выплачивается доплата за все время сверхурочной работы и за выходные дни в двойном размере.
Целью нематериального стимулирования является повышение интереса работника к выполнению служебных обязанностей, что в свою очередь влияет на увеличение производительности труда, и, конечно, на увеличение дохода организации.
Одним из примеров нематериального стимулирования в ООО «ЛА-ТУР», который является мощным мотивационным фактором это прежде всего система рекламных туров, которые организуют туроператоры для ознакомления работников с принимающей страной, отелями, различными экскурсионными программами. Данная турфирма поощряет лучших менеджеров такими рекламными турами, оплачивая поездку или предоставляя большую скидку.
В ООО «ЛА-ТУР» работает творческий коллектив профессионалов, который имеет высокий уровень развития. Сотрудники ООО «ЛА-ТУР» с удовольствием общаются между собой и в свободное от работы время и на совместных корпоративах. [в]
Среди традиций ООО «ЛА-ТУР» можно выделить одну интересную особенность - на каждый День Рождения турфирмы, коллектив «ЛА-ТУР» делает совместные фотографии в главном офисе организации. В ООО «ЛА-ТУР» существует специальный альбом с этими фотографиями. Также часть фотокарточек находится на большом стенде в главном офисе турфирмы. Все эти традиции показывают высокий уровень сплоченности коллектива и теплое отношение между сотрудниками турфирмы.
Материальное и нематериальное стимулирование создает для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. (приложение 2)
Для повышения профессионального и квалификационного уровня работников ООО «ЛА-ТУР» я бы предложила организовывать обучение персонала. Обучение сотрудников необходимо проводить регулярно (например, 1 раз в год), повышая уровень их знаний и навыков в зависимости от их достижений и потребностей компании.
В данной турфирме необходимо сделать доску почета, на нее выставлять фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате. Годовое материальное вознаграждение должно сопровождаться вручением почетной грамоты.
Также еще можно использовать дополнительные виды нематериального стимулирования для сотрудников ООО «ЛА-ТУР»:
1) приветствуйте сотрудников во время встречи и называйте их по имени;
2) оставьте отличившемуся сотруднику записку на его рабочем месте со словами благодарности;
3) демонстрируйте сотрудникам динамику развития компании;
5) угощайте сотрудников еженедельно или ежемесячно;
6) «персонализируйте» каждое рабочее место на производстве, повесив небольшую табличку с указанием имени и должности работника. Таким образом, вы дадите почувствовать работнику его незаменимость;
7) удостоверьтесь в том, что у Вас имеется возможность выслушивать сотрудников, а не только информировать их;
8) еженедельно или ежемесячно встречайтесь с работниками, с которыми у Вас нет возможности общаться. Поинтересуйтесь их проблемами и ответьте на их вопросы;
9) в конце месяца путем тайного голосования выбирайте лучших и выпускайте корпоративную газету или рассылку с фото победителей.
10) Сотрудников награждайте, например, ужин на двоих в ресторане, билеты в театр, абонемент в тренажерный зал.
Материальное вознаграждение сейчас важно для работника, как никогда. И при хорошей системе оплаты труда (а это не только, и не столько высокие оклады, но и премии, всевозможные бонусы, выплаты).
Всё это создает благоприятную атмосферу в коллективе. Атмосфера и настроения в коллективе - это немаловажный фактор, влияющий на продуктивность и результаты работы. Любому руководителю следует поддерживать коллектив в режиме взаимопомощи. Нельзя создавать жестокую конкурентную среду и развивать дух соперничеств. [Г]
Заключение
На основании проведенных исследований нами были сформулированы нижеследующие выводы:
1.Были изучены источники литературы по теме «особенности личной продажи туристского продукта в офисе турагента»
2. В ходе проделанной работы пришли к выводу, что существуют различные виды продаж. Провели соответствующую работу с клиентами в продвижении туристического продукта. От того, насколько грамотно и профессионально будет проведена работа продажи продукта, будет успешной прибыль.
3. От того, как выстроена система мотивации компании зависит эффективность деятельности сотрудников по достижению целей компании. Существует много подходов для построения мотивации организации, при этом для каждой отдельной организации они будут различны. В работе проводилось исследование мотивации персонала для ООО «ЛА-ТУР», включающее анализ существующей системы мотивации персонала фирмы.