МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»Курсовая работа на тему:«Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований».По дисциплине «Технология пассажирских перевозок»Выполнила: студентка 4 курсаФАИТОП 312 уч.гр.Муляренко Е.С. Проверил преподаватель:Диженина Е.В.Санкт-Петербург2014Содержание.

1. 
   Введение 3
   
2. 
   Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП. 4
   
3. 
   Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок. 8
   
4. 
   Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале. 9
   
5. 
   Анализ существующей технологии выполнения работ. 10
   
6. 
   Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях. 13
   
7. 
   Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ. 17
   
8. 
   Список используемой литературы 18
   
9. 
   Приложения 19
   

Введение.Аэропорт Пулково (IATA: LED, ICAO: ULLI) - международный аэропорт в Северо-Западном федеральном округе России, единственный действующий аэропорт Санкт-Петербурга. Расположен в 20 км от центра города. Аэропорт «Пулково» является базовым для авиакомпаний «Россия».На июнь 2014 года аэровокзальный комплекс состоит из двух терминалов: ЦПТ — централизованный пассажирский терминал и Пулково-3 (обслуживание пассажиров бизнес-авиации).Старое здание «Пулково-1» закрыто на реконструкцию, которую планируется завершить в 2015 году. После реконструкции здание «Пулково-1» станет единым целым с новым аэровокзалом и будет предназначено для обслуживания пассажиров внутренних рейсов. С 28 марта 2014 года прекратил свою работу аэровокзал Пулково-2, использовавшийся для международных рейсов.Список нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на воздушном транспорте:

1. 
   Законы РФ:
   1.1 Конституция РФ;
   1.2 Гражданский кодекс РФ: описаны основные формы собственности в РФ; глава 40 «Перевозка»;
   1.3 Воздушный кодекс РФ;
   1.4 Закон о защите прав потребителей;
   
2. 
   Постановления президента РФ и Правительства РФ;
   
3. 
   Федеральные авиационные правила:
   3.1 ФАП№98 «Сертификация аэропортов. Процедуры»;
   3.2 ФАП№82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателей и грузоотправителей»;
   
4. 
   Государственные, отраслевые стандарты (ГОСТ, ОСТ):
   4.1 ГОСТ Р50646-94 «Услуги населения. Термины и определения»;
   4.2 ГОСТ Р51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»;
   4.3 ОСТ «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте».
   

---

Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП.СОПП является основной производственной службой аэропорта, которая обеспечивает обслуживание пассажиров, в том числе официальных лиц и делегаций, обработку багажа, груза и почты на внутренних и международных воздушных линиях.Персоналом службы перевозок также предоставляется комплекс дополнительных и таможенных услуг при оформлении воздушной перевозки пассажиров и их багажа.Совместно с другими подразделениями аэропорта, СОП обеспечивает выполнение плана перевозок и наиболее полное использование самолетного парка, разрабатывает и осуществляет мероприятия, направленные на совершенствование перевозочного процесса.Основными целями деятельности СОП являются обеспечение высокой культуры при обслуживании пассажиров и грузовой клиентуры, а также обеспечение безопасности полетов.Задачи и функции СОПП:

1. 
   оказание услуг авиаперевозчикам по обслуживанию пассажиров и багажа;
   
2. 
   оказание услуг пассажирам в процессе наземного обслуживания;
   
3. 
   повышение культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа;
   
4. 
   обеспечение безопасности и регулярности полетов при пассажирских авиаперевозках;
   
5. 
   обеспечение максимальной коммерческой загрузки воздушного судна;
   
6. 
   обеспечение сохранности багажа, своевременной информации об отправке и месте его нахождения;
   
7. 
   совершенствование технологических процессов
   
8. 
   улучшение состояния охраны труда, подготовки и переподготовки кадров;
   
9. 
   своевременно проводить метрологическое обеспечение.
   

Функции СОПП:

1. 
   производить расчет центровки и обеспечивать расположение пассажиров, багажа, почты и груза в ВС в строгом соответствии с центровочным графиком и схемой загрузки;
   
2. 
   формировать комплекс перевозочных документов на каждый вылетающий рейс;
   
3. 
   осуществлять учет выполнения объемных показателей и дополнительных доходов о предоставлении авиационных услуг;
   
4. 
   анализировать спрос на авиаперевозки по направлениям и сезонам для формирования производственных планов предприятия
   
5. 
   обеспечивать регулярность и безопасность полетов при обслуживании пассажиров и обработки багажа;
   
6. 
   анализировать отклонения по безопасности и регулярности полетов по вине СОПП;
   
7. 
   планировать и обеспечивать выполнение вновь установленного плана полетов сбойной ситуации
   
8. 
   участвовать в разработке проекта расписания движения ВС через аэропорт;
   
9. 
   рассматривать жалобы, претензии пассажиров;
   
10. 
    разрабатывать и осуществлять мероприятия по устранению причин, порождающие жалобы;
    
11. 
    давать информацию по организации перевозок.
    

---

Организационная структура СОПП. см. Приложение 1Задачи группы регистрации:

1. 
   По устному указанию координатора смены ОПП (начальника смены) при наличии соответствующего уровня доступа осуществлять предварительную рассадку пассажиров, операции по открытию/закрытию рейса, блокировку/разблокировку кресел в системе DCS, если это предусмотрено правилами авиакомпании.
   
2. 
   При регистрации пассажиров международных рейсов знать визовые требования страны назначения, проверять наличие и действительность въездной визы в страну назначения и выездной визы РФ у иностранных граждан. В случаях отсутствия визы и других неисправностей в документах обращаться к представителю авиакомпании (диспетчеру ОПП) для получения устных указаний по приему пассажира к перевозке.
   
3. 
   Своевременно, до начала регистрации, явиться на стойку регистрации, проверить исправность оборудования стоек регистрации, при обнаружении неисправностей доложить диспетчеру ОПП; подготовить необходимое количество посадочных талонов, багажных бирок и багажных ведомостей; проверить наличие информационных материалов (табличек) в соответствии с инструкцией авиакомпании.
   
4. 
   Производить регистрацию пассажиров согласно списков пассажиров и в соответствии с классом обслуживания, указанном в билете; идентифицировать личность пассажира по предъявленному документу; сверять данные билета пассажира с документом, удостоверяющим личность; проверять сроки действия предъявленных к регистрации авиабилетов; проверять правильность внесённых паспортных данных, а при их отсутствии/неисправности правильно вносить паспортные данные пассажира в систему DCS; правильно изымать полетные купоны на регистрируемый рейс; проверять наличие в системе DCS ремарки, указывающей на наличие у пассажира электронного билета. Контролировать соблюдение пассажирами правил и инструкций авиакомпаний.
   
5. 
   По окончании работы на стойке регистрации (при перерыве в работе) выписаться из системы DCS, убрать рабочее место, технологические материалы: номерные багажные бирки, бирки «ручная кладь», посадочные талоны для ручной регистрации.
   

Задачи группы встречи/посадки:

1. 
   По распоряжению координатора смены ОПП (начальника смены) в соответствии с требованиями нормативных документов обслуживать и оказывать помощь в оформлении пассажиров, требующих специального обслуживания (трансферные пассажиры, больные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемые дети, особо важные пассажиры), оказывать информационную помощь пассажирам на киосках самостоятельной регистрации и в других зонах обслуживания.
   
2. 
   Своевременно являться к выходу на посадку, проверять оборудование DCS до объявления начала посадки.
   
3. 
   При посадке пассажиров правильно изымать отрывную часть посадочного талона. По окончании посадки пересчитывать отрывные части посадочных талонов; при выявлении расхождения в количестве посаженных пассажиров и посадочных талонов незамедлительно принимать меры по выявлению причин.
   
4. 
   Направлять трансферных пассажиров к стойке трансфера, информировать пассажиров о порядке обслуживания
   
5. 
   Обеспечивать своевременную встречу и доставку в зал прибытия пассажиров: пассажиров внутрироссийских рейсов доставлять в зал прибытия ВВЛ, пассажиров международных рейсов - в зал прибытия МВЛ.
   
6. 
   Задачи группы приема багажа:
   

---

1. 
   Вносить в багажную сетку купона данные о фактическом количестве мест и весе принятого к перевозке багажа и ручной клади; правильно оформлять багажную бирку на зарегистрированный багаж в соответствии с маршрутом следования пассажира; оформлять ручную кладь биркой «в кабину»: контролировать соблюдение пассажирами нормативных требований к ручной клади и багажу в соответствии с правилами и инструкциями авиакомпаний.
   
2. 
   Своевременно и корректно оформлять и передавать багажную ведомость сотруднику Службы но обработке багажа в терминале.
   

Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок.Взаимодействие СОПП с другими предприятиями:

1. 
   С производственно-диспетчерской службой предприятия:
   1.1 изменение и дополнение расписания ВС;
   1.2 готовность ВС к полету;
   1.3 обеспечение своевременной информации о прибытии ВС, задержки рейсов;
   1.4 планирование и производство обслуживания ВС;
   
2. 
   со службой авиационной безопасности:
   2.1 предполетный досмотр пассажиров, багажа , ручной клади и обеспечение авиационной безопасности;
   
3. 
   со службой поискового и аварийно-спасательного обеспечения полётов:
   3.1 организация поиска и спасения ВС;
   
4. 
   с отделом сертификации и лицензирования:
   4.1 вопросы сертификации и лицензирования;
   
5. 
   с бухгалтерией:
   5.1 организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности;
   
6. 
   со службой маркетинга:
   6.1 вопросы анализа и перспектив развития рынка авиаперевозок;
   
7. 
   с коммерческим отделом:
   7.1 вопросы заключения договоров;
   
8. 
   со службой спец.транспорта:
   8.1 обеспечение службы перевозок исправным автотранспортом;
   8.2 обеспечение спец.машинами работ, производимыми СОПП, в соответствии с функциями;
   
9. 
   со службой связи:
   9.1 в вопросах технического обслуживания и ремонта средств громкоговорящей связи, оперативной телефонной связи и радиооповещения;
   
10. 
    с органами уполномоченными таможенного дела:
    10.1 по вопросам обеспечения, соблюдения законодательства РФ по таможенному делу;
    
11. 
    с аэродромной службой
    11.1 по вопросам содержания площадей;
    
12. 
    с юридической службой:
    12.1 по вопросам согласования трудовых договоров, связанных с реализацией функции СОПП, по претензиям и искам;
    
13. 
    с представителями авиакомпаний
    13.1 обеспечение пассажирских перевозок
    

---

Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале.Пулково — третий по количеству обслуживаемых пассажиров аэропорт в России после Домодедово и Шереметьево. И соответственно, имеет очень развитую инфраструктуру: 88 стоек регистрации, 110 кабин паспортного контроля, 14 телетрапов, 7 багажных лент, 45 лифтов, 17 эскалаторов, 17 выходов на посадку.см. Приложение 2Анализ существующей технологии выполнения работ.Агент ОПП выполняет следующие функции на технологических участках обслуживания в аэропорту «Пулково»:

1. 
   производит регистрацию пассажиров и багажа пассажиров (ручным и автоматизированным способами);
   
2. 
   осуществляет посадку в самолет вылетающих и встречу прибывающих пассажиров;
   
3. 
   осуществляет обслуживание пассажиров специальных категорий в соответствии с действующими инструкциями и технологиями: несопровождаемые дети, особо важные пассажиры, трансферные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, больные пассажиры;
   
4. 
   регулирует потоки пассажиров на участках обслуживания;
   
5. 
   оформляет необходимую документацию.
   

Технологический процесс – процесс, предназначенный для достижения поставленных перед системой целей или задач и состоящий из упорядоченных совокупностей операций (работ).В данной курсовой работе, я бы хотела рассмотреть технологию обслуживания трансферных пассажиров.см. Приложение 3При оформлении пассажиров в аэропорту первоначального вылета агент обслуживающей компании должен уточнить у пассажира конечный пункт его путешествия. В случае задержки рейса, которая может привести к потери стыковки рейса, необходимо подобрать для пассажира новый маршрут и внести соответствующие изменения в первоначальное бронирование, переоформить перевозку. Пассажира необходимо проинформировать о времени прибытии рейса в аэропорт трансфера. На направлении, где технически невозможна регистрация пассажира до конечно пункта (сквозная регистрация), пассажир информируется о том, что он зарегистрирован на последующие рейсы и ему выдаются посадочные талоны по всему маршруту следования.Безвизовый трансферБезвизовые трансферные пассажиры требуют особого внимания со стороны обслуживающего персонала в первоначальном пункте отправления. Принятие к перевозке трансферных пассажиров, которым разрешается путешествовать без транзитной визы до конечного пункта следования возможно при условии:

---

Смотрите также файлы

• Вопросы для зачета по дисциплине Основы управленческой деятельности.pdf

• Практическая работа 2 разработка технологической карты урока информация о разработчике плана фио разработчика.docx

• Лабораторная работа 4. Создание и редактирование таблиц в Microsoft Office Excel.docx

• Начало иллюстрированной рекламы в прессе.docx

• Тапсырма 2 cos екені белгілі, мндаы 270 360. sin 2 дл мнін табыыз. 4 Тапсырма 3.docx