Файл: Технология пассажирских перевозок.docx

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 04.12.2023

Просмотров: 151

Скачиваний: 3

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

Курсовая работа на тему:
«Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований».
По дисциплине «Технология пассажирских перевозок»

Выполнила: студентка 4 курса
ФАИТОП 312 уч.гр.
Муляренко Е.С.

Проверил преподаватель:
Диженина Е.В.

Санкт-Петербург

2014

Содержание.

  1. Введение 3

  2. Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП. 4

  3. Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок. 8

  4. Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале. 9

  5. Анализ существующей технологии выполнения работ. 10

  6. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях. 13

  7. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ. 17

  8. Список используемой литературы 18

  9. Приложения 19


Введение.

Аэропорт Пулково (IATA: LED, ICAO: ULLI) - международный аэропорт в Северо-Западном федеральном округе России, единственный действующий аэропорт Санкт-Петербурга. Расположен в 20 км от центра города. Аэропорт «Пулково» является базовым для авиакомпаний «Россия».
На июнь 2014 года аэровокзальный комплекс состоит из двух терминалов: ЦПТ — централизованный пассажирский терминал и Пулково-3 (обслуживание пассажиров бизнес-авиации).Старое здание «Пулково-1» закрыто на реконструкцию, которую планируется завершить в 2015 году. После реконструкции здание «Пулково-1» станет единым целым с новым аэровокзалом и будет предназначено для обслуживания пассажиров внутренних рейсов. С 28 марта 2014 года прекратил свою работу аэровокзал Пулково-2, использовавшийся для международных рейсов.

Список нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на воздушном транспорте:

  1. Законы РФ:
    1.1 Конституция РФ;
    1.2 Гражданский кодекс РФ: описаны основные формы собственности в РФ; глава 40 «Перевозка»;
    1.3 Воздушный кодекс РФ;
    1.4 Закон о защите прав потребителей;

  2. Постановления президента РФ и Правительства РФ;

  3. Федеральные авиационные правила:
    3.1 ФАП№98 «Сертификация аэропортов. Процедуры»;
    3.2 ФАП№82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателей и грузоотправителей»;

  4. Государственные, отраслевые стандарты (ГОСТ, ОСТ):
    4.1 ГОСТ Р50646-94 «Услуги населения. Термины и определения»;
    4.2 ГОСТ Р51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»;
    4.3 ОСТ «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте».



Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП.

СОПП является основной производственной службой аэропорта, которая обеспечивает обслуживание пассажиров, в том числе официальных лиц и делегаций, обработку багажа, груза и почты на внутренних и международных воздушных линиях.
Персоналом службы перевозок также предоставляется комплекс дополнительных и таможенных услуг при оформлении воздушной перевозки пассажиров и их багажа.
Совместно с другими подразделениями аэропорта, СОП обеспечивает выполнение плана перевозок и наиболее полное использование самолетного парка, разрабатывает и осуществляет мероприятия, направленные на совершенствование перевозочного процесса.
Основными целями деятельности СОП являются обеспечение высокой культуры при обслуживании пассажиров и грузовой клиентуры, а также обеспечение безопасности полетов.

Задачи и функции СОПП:

  1. оказание услуг авиаперевозчикам по обслуживанию пассажиров и багажа;

  2. оказание услуг пассажирам в процессе наземного обслуживания;

  3. повышение культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа;

  4. обеспечение безопасности и регулярности полетов при пассажирских авиаперевозках;

  5. обеспечение максимальной коммерческой загрузки воздушного судна;

  6. обеспечение сохранности багажа, своевременной информации об отправке и месте его нахождения;

  7. совершенствование технологических процессов

  8. улучшение состояния охраны труда, подготовки и переподготовки кадров;

  9. своевременно проводить метрологическое обеспечение.

Функции СОПП:

  1. производить расчет центровки и обеспечивать расположение пассажиров, багажа, почты и груза в ВС в строгом соответствии с центровочным графиком и схемой загрузки;

  2. формировать комплекс перевозочных документов на каждый вылетающий рейс;

  3. осуществлять учет выполнения объемных показателей и дополнительных доходов о предоставлении авиационных услуг;

  4. анализировать спрос на авиаперевозки по направлениям и сезонам для формирования производственных планов предприятия

  5. обеспечивать регулярность и безопасность полетов при обслуживании пассажиров и обработки багажа;

  6. анализировать отклонения по безопасности и регулярности полетов по вине СОПП;

  7. планировать и обеспечивать выполнение вновь установленного плана полетов сбойной ситуации

  8. участвовать в разработке проекта расписания движения ВС через аэропорт;

  9. рассматривать жалобы, претензии пассажиров;

  10. разрабатывать и осуществлять мероприятия по устранению причин, порождающие жалобы;

  11. давать информацию по организации перевозок.

Организационная структура СОПП.

см. Приложение 1

Задачи группы регистрации:

  1. По устному указанию координатора смены ОПП (начальника смены) при наличии соответствующего уровня доступа осуществлять предварительную рассадку пассажиров, операции по открытию/закрытию рейса, блокировку/разблокировку кресел в системе DCS, если это предусмотрено правилами авиакомпании.

  2. При регистрации пассажиров международных рейсов знать визовые требования страны назначения, проверять наличие и действительность въездной визы в страну назначения и выездной визы РФ у иностранных граждан. В случаях отсутствия визы и других неисправностей в документах обращаться к представителю авиакомпании (диспетчеру ОПП) для получения устных указаний по приему пассажира к перевозке.

  3. Своевременно, до начала регистрации, явиться на стойку регистрации, проверить исправность оборудования стоек регистрации, при обнаружении неисправностей доложить диспетчеру ОПП; подготовить необходимое количество посадочных талонов, багажных бирок и багажных ведомостей; проверить наличие информационных материалов (табличек) в соответствии с инструкцией авиакомпании.

  4. Производить регистрацию пассажиров согласно списков пассажиров и в соответствии с классом обслуживания, указанном в билете; идентифицировать личность пассажира по предъявленному документу; сверять данные билета пассажира с документом, удостоверяющим личность; проверять сроки действия предъявленных к регистрации авиабилетов; проверять правильность внесённых паспортных данных, а при их отсутствии/неисправности правильно вносить паспортные данные пассажира в систему DCS; правильно изымать полетные купоны на регистрируемый рейс; проверять наличие в системе DCS ремарки, указывающей на наличие у пассажира электронного билета. Контролировать соблюдение пассажирами правил и инструкций авиакомпаний.

  5. По окончании работы на стойке регистрации (при перерыве в работе) выписаться из системы DCS, убрать рабочее место, технологические материалы: номерные багажные бирки, бирки «ручная кладь», посадочные талоны для ручной регистрации.

Задачи группы встречи/посадки:

  1. По распоряжению координатора смены ОПП (начальника смены) в соответствии с требованиями нормативных документов обслуживать и оказывать помощь в оформлении пассажиров, требующих специального обслуживания (трансферные пассажиры, больные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемые дети, особо важные пассажиры), оказывать информационную помощь пассажирам на киосках самостоятельной регистрации и в других зонах обслуживания.

  2. Своевременно являться к выходу на посадку, проверять оборудование DCS до объявления начала посадки.

  3. При посадке пассажиров правильно изымать отрывную часть посадочного талона. По окончании посадки пересчитывать отрывные части посадочных талонов; при выявлении расхождения в количестве посаженных пассажиров и посадочных талонов незамедлительно принимать меры по выявлению причин.

  4. Направлять трансферных пассажиров к стойке трансфера, информировать пассажиров о порядке обслуживания

  5. Обеспечивать своевременную встречу и доставку в зал прибытия пассажиров: пассажиров внутрироссийских рейсов доставлять в зал прибытия ВВЛ, пассажиров международных рейсов - в зал прибытия МВЛ.

  6. Задачи группы приема багажа:

  1. Вносить в багажную сетку купона данные о фактическом количестве мест и весе принятого к перевозке багажа и ручной клади; правильно оформлять багажную бирку на зарегистрированный багаж в соответствии с маршрутом следования пассажира; оформлять ручную кладь биркой «в кабину»: контролировать соблюдение пассажирами нормативных требований к ручной клади и багажу в соответствии с правилами и инструкциями авиакомпаний.

  2. Своевременно и корректно оформлять и передавать багажную ведомость сотруднику Службы но обработке багажа в терминале.


Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок.

Взаимодействие СОПП с другими предприятиями:

  1. С производственно-диспетчерской службой предприятия:
    1.1 изменение и дополнение расписания ВС;
    1.2 готовность ВС к полету;
    1.3 обеспечение своевременной информации о прибытии ВС, задержки рейсов;
    1.4 планирование и производство обслуживания ВС;

  2. со службой авиационной безопасности:
    2.1 предполетный досмотр пассажиров, багажа , ручной клади и обеспечение авиационной безопасности;

  3. со службой поискового и аварийно-спасательного обеспечения полётов:
    3.1 организация поиска и спасения ВС;

  4. с отделом сертификации и лицензирования:
    4.1 вопросы сертификации и лицензирования;

  5. с бухгалтерией:
    5.1 организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности;

  6. со службой маркетинга:
    6.1 вопросы анализа и перспектив развития рынка авиаперевозок;

  7. с коммерческим отделом:
    7.1 вопросы заключения договоров;

  8. со службой спец.транспорта:
    8.1 обеспечение службы перевозок исправным автотранспортом;
    8.2 обеспечение спец.машинами работ, производимыми СОПП, в соответствии с функциями;

  9. со службой связи:
    9.1 в вопросах технического обслуживания и ремонта средств громкоговорящей связи, оперативной телефонной связи и радиооповещения;

  10. с органами уполномоченными таможенного дела:
    10.1 по вопросам обеспечения, соблюдения законодательства РФ по таможенному делу;

  11. с аэродромной службой
    11.1 по вопросам содержания площадей;

  12. с юридической службой:
    12.1 по вопросам согласования трудовых договоров, связанных с реализацией функции СОПП, по претензиям и искам;

  13. с представителями авиакомпаний
    13.1 обеспечение пассажирских перевозок

Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале.

Пулково — третий по количеству обслуживаемых пассажиров аэропорт в России после Домодедово и Шереметьево. И соответственно, имеет очень развитую инфраструктуру: 88 стоек регистрации, 110 кабин паспортного контроля, 14 телетрапов, 7 багажных лент, 45 лифтов, 17 эскалаторов, 17 выходов на посадку.

см. Приложение 2

Анализ существующей технологии выполнения работ.

Агент ОПП выполняет следующие функции на технологических участках обслуживания в аэропорту «Пулково»:

  1. производит регистрацию пассажиров и багажа пассажиров (ручным и автоматизированным способами);

  2. осуществляет посадку в самолет вылетающих и встречу прибывающих пассажиров;

  3. осуществляет обслуживание пассажиров специальных категорий в соответствии с действующими инструкциями и технологиями: несопровождаемые дети, особо важные пассажиры, трансферные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, больные пассажиры;

  4. регулирует потоки пассажиров на участках обслуживания;

  5. оформляет необходимую документацию.

Технологический процесс – процесс, предназначенный для достижения поставленных перед системой целей или задач и состоящий из упорядоченных совокупностей операций (работ).
В данной курсовой работе, я бы хотела рассмотреть технологию обслуживания трансферных пассажиров.

см. Приложение 3

При оформлении пассажиров в аэропорту первоначального вылета агент обслуживающей компании должен уточнить у пассажира конечный пункт его путешествия. В случае задержки рейса, которая может привести к потери стыковки рейса, необходимо подобрать для пассажира новый маршрут и внести соответствующие изменения в первоначальное бронирование, переоформить перевозку.
Пассажира необходимо проинформировать о времени прибытии рейса в аэропорт трансфера. На направлении, где технически невозможна регистрация пассажира до конечно пункта (сквозная регистрация), пассажир информируется о том, что он зарегистрирован на последующие рейсы и ему выдаются посадочные талоны по всему маршруту следования.

Безвизовый трансфер

Безвизовые трансферные пассажиры требуют особого внимания со стороны обслуживающего персонала в первоначальном пункте отправления. Принятие к перевозке трансферных пассажиров, которым разрешается путешествовать без транзитной визы до конечного пункта следования возможно при условии:

Смотрите также файлы