Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические аспекты коммуникационных процессов в организации).pdf

Процесс управления организацией осуществляется линейным образом, который характерен для небольших предприятий, то есть здесь является наиболее уместным и удобным. Свои обязанности персонал выполняет согласно должностным инструкциям, которые специально разработаны для каждого работника. Управление предприятием осуществляет генеральный директор.

В непосредственном подчинении у директора находятся секретарь (совмещает функции менеджера по персоналу), коммерческий директор.

Основную ответственность за осуществление бизнес-процессов по продаже товаров со склада несет коммерческий директор, он отвечает за закупку товаров и их реализацию.

На него возложены функции по поиску поставщиков и по проведению переговоров. Деятельность по формированию клиентской базы, переговоры с потенциальными клиентами и подписание договоров осуществляются начальником отдела оптовых продаж.

Такая структура позволяет коммерческому директору более тщательно анализировать предложения от поставщиков, находить более выгодные варианты сотрудничества, что в свою очередь не только уменьшает нагрузку на него, но и оптимизирует показатели себестоимости продаж со склада.

В силу того, что предприятие относится к предприятиям малого бизнеса, оно не имеет возможности содержать дополнительных сотрудников для осуществления бизнес-процессов.

Именно поэтому такие процессы как обеспечение безопасности и юридическое обслуживание переданы на аутсорсинг. Контроль за оперативным и качественным выполнением обеспечивающих функций несет начальник отдела оптовых продаж. На него же возложена ответственность за организацию административно-хозяйственного обеспечения деятельности предприятия.

Он рассчитывает оптимальную сумму денежных средств, которую предприятие может позволить потратить на осуществление того или иного бизнес-процесса. Он же контролирует целевое использование выделенных денежных средств.

Организацию управления предприятием можно считать вполне эффективной, так как предприятие своевременно реагирует на новые запросы потребителей, рационально использует денежные ресурсы и человеческий потенциал.

Далее в таблице 2 представим показатели финансовых результатов исследуемого торгового предприятия.

Таблица 2 - Анализ динамики доходов и расходов ООО «ПермЭнергоТранс»

По результатам анализа доходов и расходов ООО «ПермЭнергоТранс» определено, что выручка в 2016 году в сравнении с показателем 2015 года выросла на 2712 тыс. рублей или в 3,5 раза, а в 2017 году в сравнении с показателем 2016 года увеличивается на 1800 тыс. рублей или на 51,6%.

Расходы по обычному виду деятельности в 2016 году в сравнении с показателем 2015 года выросли на 2268 тыс. рублей или в 3 раза, а в 2017 году в сравнении с показателем 2016 года увеличивается на 1963 тыс. рублей или на 65,2%.

Следует отметить, что более значительный рост расходов на фоне увеличения выручки является негативной тенденцией, указывающей на то, что расходы увеличиваются большими темпами, чем выручки и отрицательно влияют на валовый доход организации.

Так, чистая прибыль анализируемой организации в 2016 году в сравнении с показателем 2015 года увеличивается на 225 тыс. рублей или в 8,6 раза, а в 2017 году в сравнении с показателем 2016 года снизилась на 6 тыс. рублей или на 2,4%.

Таким образом, по результатам анализа организационно-правовой характеристики ООО «ПермЭнергоТранс» определено, что данное предприятие осуществляет деятельность с 2013 года как торговое предприятие. Основная доля доходов приходится на выручку. Несмотря на рост выручки за последние года, на фоне более динамичного прироста себестоимости отмечается снижение прибыли предприятия.

2.2. Анализ эффективности коммуникационного процесса организации

Управленческому уровню соответствуют руководители среднего звена– руководители отделов. Они занимаются координированием и согласованием работ своих подразделений. Также они готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена, и передают эти решения в виде конкретных заданий сотрудникам ниже.

Высшее руководство, в лице генерального директора, осуществляет функции администрирования: целеполагание, разработка стратегии предприятия, планирование работы (т.е. определяет задачи своим исполнителям), по вертикали вниз распределяет функции среди линейных структурных подразделений, мотивирование к работе, координация работы, оценка результатов работы линейных подразделений, контроль над работой и обратная связь.

Обратная связь очень важна, поскольку позволяет получить руководителю отклик от подчиненных в ответ на свои действия (задания) и, при необходимости, вносить в них коррективы для достижения максимального результата.

Все подразделения организации связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Любое подразделение может быть источником информации (запроса), которая направляется к подразделению, информация или действие которого необходимы для работы.

Основными видами коммуникаций в ООО «ПермЭнергоТранс» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Поток информации в организованной социальной системе является необходимым элементом ее эффективного функционирования. Создание коммуникативной сети и обеспечение поступления релевантной информации в нужное время нужным людям составляет значительную часть задачи по управлению организацией. Коммуникативная сеть должны быть разработана таким образом, чтобы в ней органично сочетались устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

В ООО «ПермЭнергоТранс» информационные потоки двигаются внутри предприятия вверх и вниз. В процессе данного движения смысл сообщения немного искажается. Сообщение может искажаться непреднамеренно, из-за затруднений межличностных контактов. Проблема обмена информацией вследствие искажения сообщений может возникать и по причине фильтрации.

В ООО «ПермЭнергоТранс» используется фильтрация сообщения для того, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения и информация, которые его касаются и необходима для функционирования.

Сообщения, которые отправились наверх, также могут исказиться. Это происходит по причине несовпадения статусов уровней предприятия.

Руководство высшего звена обладает более высоким статусом, из-за этого появляется желание снабжать их исключительно положительной информацией. Однако, это может привести к тому, что подчиненные перестают информировать руководство о наличии проблем. Поскольку подчиненные зачастую хотят получить одобрение от руководства, они могут сообщать ему только то, что он желает услышать.

Иногда проблемой в процессе обмена информацией в ООО «ПермЭнергоТранс» становятся перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, занятый переработкой поступающей информации и поддержанием информационного обмена не может оперативно реагировать на всю поступающую ему информацию. Менее важная информация (по его мнению) отсеивается, и остается та, которую он считает наиболее важной

2.3. Оценка эффективности преодоления преград в организационных и межличностных коммуникациях

Для того чтобы оценить эффективность существующего коммуникационного процесса в рассматриваемой организации, проведен опрос 15 сотрудников ООО «ПермЭнергоТранс» по шкале от 0 до 10 соответствие коммуникационного процесса тем или иным требованиям, где 0 – полностью не соответствует, 10 – полностью соответствует.

Результаты опроса представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности внутренних коммуникаций)

Оценка эффективности внутренних коммуникаций является достаточно высокой, если не учитывать тот процент рабочего времени, который сотрудники теряют на совершение действий, не влияющих на повышение эффективности коммуникационного процесса и работы организации в целом (пересылка сообщений, уточнение информации, исправление ошибок и т.д.).

Из этого можно сделать вывод о том, что-либо опрошенные сотрудники не обладают необходимой компетентностью в области коммуникаций, либо не придают им особого значения.

Важно отметить, что наиболее низким показателем эффективности, с точки зрения опрошенных, обладает критерий «своевременность», что подтверждает то, что у сотрудников зачастую не хватает времени на своевременное формирование и отправку информации по каналам.

Для анализа восходящей коммуникации был выбран метод анализа, который представляет собой выгрузку всех электронных писем, полученных начальником отдела продаж от сотрудников отдела продаж.

Их анализ позволил выявить ряд проблем, влияющих на эффективность восходящего коммуникационного процесса.

Результаты анализа представлены ниже:

1. Всего получено - 778 писем (не считая вопросов по заданиям/запросам);

2. Из них - 639 писем получено в будние и 139 писем в выходные дни;

3. Среднее количество писем в день – 27;

4. Наиболее частые просьбы/вопросы:

• просьба прогрузить контрольный лист приемки (КЛП);
• просьба перенести КЛП;
• просьба выслать документы (счет-фактура, накладная);
• вопрос о недопоставке товара;
• просьба сделать уценку на товар;
• претензия от покупателя;
• фотоотчет;
• вопросы по перемещению товара;
• обратная связь;
• другое.

5. Уровень иерархии отправителя – в большинстве случаев (93%) сотрудниками отдела продаж;

6. Среднее количество получателей письма – 4 (начальник отдела продаж, бухгалтерия, начальники производственного и экономического отдела);

7. Среднее количество просьб/вопросов в письме – 2;

8. Основные ошибки:

• нет вложения;
• указана неверная информация;
• недостаточность информации для решения проблемы.

При этом, анализ позволил выявить:

• 45% рабочего времени начальник отдела продаж тратит на «пересылку» вопросов от менеджеров по продажам ответственным сотрудникам;
• 25% времени на уточнение информации у менеджеров по продажам;
• 10% времени на уточнение информации у других сотрудников (для качественного формирования сообщения).

Таким образом, на формирование информационных писем у сотрудников остается всего 20% рабочего времени, что оказывает значительное влияние на их качество.

Проведенный анализ показывает, что ООО «ПермЭнергоТранс» можно в целом дать положительную оценку управления коммуникациями. Однако были выявлены некоторые проблемы в управлении коммуникациями, отрицательно влияющих на деятельность организации.

Среди них: ограниченное число видов коммуникаций, недостаточное понимание важности коммуникаций в эффективности организации со стороны руководителей и подчиненных, недостаточно технически оснащены рабочие места, преграды, обусловленные восприятием, неумение внимательно слушать собеседника, не эффективная обратная связь, стихийный характер совещаний, несвоевременная доставка информации и некоторые другие.

Для устранения или снижения отрицательного влияния указанных проблем на деятельность организации необходимо разработать направления по совершенствованию управления коммуникациями.

3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ООО «ПЕРМЭНЕРГОТРАНС»

3.1. Рекомендации по совершенствованию коммуникационного процесса

Проведенный анализ показывает, что коммуникациям в ООО «ПермЭнергоТранс», в целом, можно дать положительную оценку, однако в компании имеются некоторые проблемы и преграды, которые необходимо решить.