Таблица 1

Диагностическая модель конфликта (Greenhalgh, 1986)

Измерения	Континуум точек зрения
	Трудные для разрешения	Легкие для разрешения
Предмет спора	Вопрос принципа	Отдельные разногласия
Размер ставок	Большой	Маленький
Взаимозависимость сторон	Нулевая сумма	Позитивная сумма
Характер отношений сторон	Одиночная трансакция	Перспективы продолжения
Структура сторон	Аморфная или фракционная, со слабым лидерством	Связная, с сильным лидерством
Вовлеченность третьей стороны	Третьей нейтральной стороны нет	Вызывающая доверие, влиятельная, престижная, нейтральная
Воспринимаемый прогресс конфликта	Несбалансированность: одна сторона чувствует, что понесла большой урон	Равный ущерб, причиненный сторонами друг другу.

Для выявления причин конфликта возможно использовать метод картографии конфликта (Х.Корнелиус, Ш.Фэйр, 1992), суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов¹.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «взаимоотношения». На данном этапе важно определить саму природу конфликта.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.

---

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе.


Рис.5. Карта конфликта
На карте конфликта (рис.5) центральное место отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Среди отечественных методов известной является, разработанная А.Анцуповым модульная методика диагностики межличностных конфликтов. Модульная структура методики включает четыре базовые измерительные шкалы: отношение к каждому члену группы; представление об отношении каждого к нему самому; качество выполнения должностных обязанностей; развитость нравственных качеств. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность выявить не только реальные, но и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе. Остальные два базовых модуля позволяют количественно оценить остроту и интенсивность конфликтов¹.

Методика располагает широкими возможностями: позволяет выявить сотрудников, имеющих наибольшее число конфликтных взаимоотношений; с ее помощью можно выявить ранг каждого работника в коллективе по каждой шкале; позволяет определить, насколько точно руководитель представляет положение дел в возглавляемом коллективе; дает возможность количественно оценить общий характер взаимоотношений; выявляет тенденции в динамике взаимоотношений.

Большинство методов, применяемых для изучения межличностных конфликтов, не могут быть применены для диагностики межгрупповых конфликтов. Это касается тестовых методик, социометрии, эксперимента. Ограниченно используется метод наблюдения, более широко - ретроспективный анализ. Причина заключается в сложности, масштабности и многоуровневом характере протекания таких конфликтов. На практике чаще всего применяются качественные методы и метод математического моделирования. К качественным методам относятся: анализ, синтез, индукция, дедукция, исторический, логический методы, обобщение, сравнение и др. Анализ заключается в мысленного расчленения исследуемого предмета на составные части или выделении признаков предмета для изучения их в отдельности как части целого. Например, выделяются структурные элементы конфликта, делается анализ поведения оппонентов - их мотивов, интересов, позиций, стратегии, тактики и т.д. Синтез - это метод познания, при котором происходит мнимое соединение сложенных элементов исследуемого предмета и его свойств, расчлененных в результате анализа, и изучении этого предмета как единого целого. В процессе синтеза раскрывается место и роль каждого элемента в системе, исследуется их проявление в предмете как единство разнообразного.

---

Исторический метод применяется в исследовании истории развития конфликта. Он заключается в изучении процесса развития конфликта, начиная от его возникновения и заканчивая завершением. Исторический метод позволяет изучить те конкретные условия и обстоятельства, в которых зарождался конфликт, оценить роль в его развитии лиц и социальных групп, рассмотреть на основе различных примеров формы завершения подобных конфликтов.

Обобщение заключается в исследовании свойств, связей и отношений конфликта, характеризующих не отдельно взятый конфликт, а целый класс однородных в данном отношении конфликтов. Во время обобщения важно уметь выделять единичное, свойственное только этой конфликтной ситуации, и общее, присущее целому ряду конфликтов.

Сравнительный метод предполагает сопоставление ряда аспектов конфликта и выяснение сходства или различия их проявлений в различных конфликтах. В результате сравнения устанавливаются различия в параметрах конфликта, что позволяет дифференцированно управлять конфликтными процессами.

Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Если методы наблюдения и анализа межгрупповых конфликтов позволяют получать единичное решение конфликтной ситуации, то математическое моделирование конфликтных явлений с использованием ЭВМ позволяет предусмотреть различные варианты их развития с прогнозированием вероятного результата и влияния на результат.

Методики, ориентированные на предметную методологию в блоке описания реального состояния объекта, как правило, основываются на опросных методах. Рассмотрим пример данной методики, направленной на выявление противоречий в формальной структуре как причин возникновения конфликтов. Основные зоны возможного возникновения противоречий в организации представлены в таблице 2.

Таблица 2

Методика выявления противоречий в формальной структуре как причин возникновения конфликтов

Категории	Эмпирические индикаторы
Организация рабочего места	Формы распределения заданий между сотрудниками
	Реализация задач или ориентация на цели
	Формы организации труда
	Сбалансированность прав и обязанностей
	Уровень формализации процедур
Отношения руководства и подчинения	Соблюдение принципа единоначалия
	Выявление форм контроля
	Участие в принятии решений
	Определение степени формализации отношений
Информация и коммуникации	Оценка оперативности и точности передачи информации
	Оценка основных каналов передачи информации
	Информированность об источниках необходимых сведений
	Оценка правильности интерпретации распоряжений руководства
	Оценка уровня обратной связи
Персонал	Оценка уровня профессиональных знаний
	Уровень информированности сотрудников о целях и задачах
	Оценка возможности проявления инициативы сотрудниками
	Удовлетворенность системой оплаты труда
	Индивидуальная оценка перспектив развития карьеры
Культура	Соблюдение норм трудовой дисциплины
	Выявление частоты общения с руководством подразделения
	Отношение к изменениям
	Наличие конфликтов в подразделении
	Восприятие и пути разрешения конфликтов
	Оценка уровня сплоченности коллектива

---

Каждый эмпирический индикатор предполагает четыре возможные ситуации, раскрывающие его, каждой из них присвоено определенное количество баллов. Сотрудники, отвечающие на анкету, выбирают ситуации, характерные для их подразделения. Затем подсчитывается среднее значение по каждому показателю, и на этой основе строится профиль подразделения. Нормативный критерий задается на основе экспертного опроса: в качестве экспертов выступают руководители подразделения (анкетирование и интервьюирование).

Итак, менеджер для диагностики конфликта в организации может использовать различные методы. Источниками информации могут быть личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными и др. Для выявления причин конфликта можно использовать метод картографии конфликта. На практике чаще всего применяются качественные методы и метод математического моделирования. Также можно использовать опросные методы (беседа, анкетирование, интервьюирование).


2.2 Методы управления конфликтами
Управление конфликтами означает не только определение возможных зон их возникновения в организации, но и снижения конфликтного потенциала сообщества, т.е. предотвращение конфликтной ситуации, влияние управленческими средствами на процессы совместной деятельности людей таким образом, чтобы объективно существующие противоречия не перерастало в осознанное противостояние. Прежде всего управление означает умение выдвигать цели и побудить других людей к их достижению.

Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать деструктивным конфликтам и способствовать адекватному решению конструктивных. От эффективности управления конфликтом зависит стабильность в деятельности организации, на которую влияют: масштаб дисфункциональних последствий, устранения причин противоречий, вероятность противоречивых столкновений.

Управление конфликтами как сложный процесс включает конкретные виды деятельности: профилактика и предотвращение возникновения конфликта; диагностика и регулирования конфликта на основе корректировки поведения его участников; прогнозирование развития конфликтов и оценка их функциональной направленности; разрешения конфликта. Содержание управления конфликтами заключается в строгом соответствии этапов до их динамики

---

¹.

Прогнозирование конфликта - важнейший вид деятельности субъекта управления, который направлен на выявление причин конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов считаются результаты изучения объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми с учетом их индивидуальных особенностей.

Особое место в прогнозировании принадлежит постоянному анализу общих и частичных причин возникновения конфликтов. Предотвращение возникновения конфликта предусматривает деятельность субъекта управления, направленную на недопущение возникновения конфликта. Предотвращение возникновения конфликтов основывается на результатах их прогнозирования. По получении информации о причинах нежелательного конфликта, который назревает, начинается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса факторов, которые его детерминирует. Это так называемая вынужденная форма предотвращения возникновения конфликта.

Конфликты можно предотвращать, осуществляя эффективное управление социальной системой. Основными способами предотвращения возникновения конфликтов в организациях могут быть: постоянная забота об удовлетворении потребностей и запросов сотрудников; подбор и размещение сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей; соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, которые касаются интересов коллектива и личности; воспитание сотрудников, формирование у них культуры общения и т.д. Подобную форму предотвращение возникновения конфликтов называют превентивной.

Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие. В зависимости от типа конфликта можно выделить различные формы профилактики (таблица 3).

В странах с развитой рыночной экономикой при составлении договоров между компаниями включаются определенные требования и нормы. Среди таких норм, специально направленных на предупреждения конфликтов, наиболее часто встречаются следующие:

• 
  Использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений.
  
• 
  Поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия.
  
• 
  Привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов – конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь.
  
• 
  В случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.
  

---

Смотрите также файлы

• Литература круг обязательного чтения по истории русской литературы и журналистики xviii века.docx

• Утверждения Экология наука, изучающая взаимодействие живых организмов с окружающей средой. 2.docx

• Занятие Расчет нелинейной цепи с диодом двумя методами.docx

• Пояснительная записка к проекту придорожный мотель "Мартини" По дисциплине Введение в специальность.docx

• Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования.docx