В результате анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.

Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (рис.10), что 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы в случае возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.

По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.


Рис.10. Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в Вашей организации?
На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% – от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.

---

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств.

Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

На основе анализа можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников. Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.

Таким образом, опрос рядовых сотрудников компании показал, что конфликты в автотранспортной компании «Автомиг» - достаточно частое явление. К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

• 
  неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий;
  
• 
  неправильная организация работы;
  
• 
  амбиции сотрудников компании.
  

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то опрос показал, что половина рядовых сотрудников считает, что ключевая роль в управлении конфликтами принадлежит руководству.

Для изучения мнения менеджеров (8 человек) была проведена беседа.

Вопросы беседы:

1. 
   Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
   
2. 
   Возникали у Вас конфликты с клиентами?
   
3. 
   Возникали у Вас конфликты с руководителями отделов?
   
4. 
   Какие были причины конфликтов?
   
5. 
   В чем выражалась конфликтная ситуация?
   
6. 
   Как она разрешилась?
   
7. 
   Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?
   
8. 
   Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?
   

---

Данные опроса свидетельствуют о том, что 40% конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (рис.11).


Рис.11. Виды конфликтов в работе менеджера
Конфликтные ситуации с коллегами, по мнению опрошенных, вызываются следующими причинами:

1. 
   несовпадение взглядов (37,5%);
   
2. 
   распределение обязанностей по работе (50,0%);
   
3. 
   психологическая несовместимость (25,0%);
   
4. 
   борьба за первенство (лидерство) в коллективе (12,5%).
   

Пути разрешения конфликтных ситуаций с коллегами, по мнению менеджеров, следующие:

• 
  строго выполнять свои обязанности (37,5%);
  
• 
  разграничивать личные взаимоотношения и рабочие (25,0%);
  
• 
  не поддаваться на эмоциональные провокации (12,5%);
  
• 
  находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте (12,5%);
  
• 
  включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя) (12,5%).
  

Конфликты с руководителем вызываются следующими факторами:

1. 
   невыполнение требований руководителя (75,0%);
   
2. 
   несовместимость взглядов на проблему и ее решение (25,%).
   

Пути разрешения конфликтов с руководителем:

• 
  разъяснение руководителем требований к работе (50,0%);
  
• 
  своевременно и качественно выполнять свою работу (25,0%);
  
• 
  установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы (12,5%);
  
• 
  в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон (12,5%).
  

Причины возникновения конфликтных ситуаций с клиентами:

1. 
   невыполнение обязательств перед клиентом (37,5%);
   
2. 
   доставка продукции значительно позже установленного срока (25,0%);
   
3. 
   несовместимость общения («трудные» клиенты) (25,0%);
   
4. 
   менеджер не предоставляет точную информацию клиенту (12,5%).
   

Пути разрешения конфликтов с клиентами:

• 
  придерживаться этических, моральных норм поведения (37,5%);
  
• 
  доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств (25,0%).
  
• 
  усилить самоконтроль в общении (12,5%);
  
• 
  знание правовых норм, условий договора (12,5%);
  
• 
  найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги (12,5%);
  

---

Таким образом, менеджеры компании используют лишь незначительную часть средств и способов управления конфликтами.

В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях.

К основным причинам возникновения конфликтов в организации, по мнению рядовых сотрудников, относятся, во-первых, неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий; во-вторых, различия в представлениях и ценностях.

По мнению менеджеров, конфликты с коллегами возникают по причине несовпадения взглядов, психологической несовместимости, не правильного распределения обязанностей по работе, борьбы за первенство (лидерство) в коллективе; с руководителями – по причине невыполнения требований руководителя и несовместимость взглядов на проблему и ее решение; с клиентами – по причине невыполнения обязательств перед клиентом, доставки продукции значительно позже установленного срока, несовместимости общения («трудные» клиенты), отсутствия точной информации для клиента.

Также результаты исследования выявили отсутствие системной работы по управлению конфликтами в компании. Такие этапы управления конфликтами как профилактика и прогнозирование не учитываются в работе менеджера.


3.3 Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг»
Для разрешения конфликтных ситуаций будем использовать внутриличностные и структурные методы. Каждый из них рассмотрим более подробно.

• 
  Внутриличностные методызаключаются в умении человека правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения.
  
• 
  Структурные методы – методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
  

---

Директору компании были предложены следующие меры для предотвращения новых и урегулирования уже имеющихся конфликтных ситуаций:

• 
  Периодические организационные собрания с коллективом для обсуждения общих вопросов, касающихся организации работы, ее улучшения. Необходимое условие – каждый сотрудник должен иметь право высказать свое мнение по тому или иному вопросу.
  
• 
  Проведение личных бесед с каждым сотрудником персонала на тему взаимоотношений в коллективе, необходимостью работы над собой, а также разъяснения регламента работы и должностной инструкции согласно занимаемой должности;
  
• 
  Организация места отдыха и приема пищи для сотрудников;
  
• 
  Для мотивации сотрудников был предложен ряд мер: это и рассмотрение вопроса о бесплатном питании для коллектива и проезда до места работы, составлении графика работы персонала с учетом потребностей организации и личных предпочтений сотрудников, организации материальной помощи для нуждающихся сотрудников учреждения путем формирования «Фонда Взаимопомощи»;
  
• 
  Создание «Книги жалоб и предложений» для сотрудников организации с целью выявления потенциальных конфликтных ситуаций в коллективе и возможности самим предложить меры для их устранения.
  

Данные предложения были реализованы.

В первую очередь было проведено общее собрание и обозначены проблемы, которые приводили к постоянным конфликтам в коллективе. В частности, любой сотрудник имел возможность предложить свои способы по улучшению работы. На собрании директор рассказал про «Книгу жалоб и предложений», в которой любой может сделать запись анонимно.

Помимо общего собрания директор провел беседу с администрацией дома-интерната. Были рассмотрены должностные инструкции сотрудников, пересмотрены графики работ и проанализирована проблема в коллективе.

Результатом вышеизложенных мер стало заметное уменьшение негативного настроя работников по отношению к руководству. Были внесены изменения в организацию работы персонала.

Ситуация стабилизировалась. Все имеющиеся конфликты улажены.

Отдельно хотелось бы выделить мероприятия, направленные на снижение негативного отношения в руководству и к организации в целом. Это относится к социальной политике предприятия. Руководству были представлены на рассмотрение некоторые льготы и гарантии для работников:

а)денежная форма:

- выплаты предприятия на приобретение собственности и имущества;

- оплачиваемое освобождение от работы (при вступлении в брак, тяжелой болезни членов семьи, смерти родителей и т.п.);

---

Смотрите также файлы

• Литература круг обязательного чтения по истории русской литературы и журналистики xviii века.docx

• Утверждения Экология наука, изучающая взаимодействие живых организмов с окружающей средой. 2.docx

• Занятие Расчет нелинейной цепи с диодом двумя методами.docx

• Пояснительная записка к проекту придорожный мотель "Мартини" По дисциплине Введение в специальность.docx

• Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования.docx