Файл: Кафедра экономики и управления в связи организация и управление в связи контрольная работа.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 53
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИФедеральное государственное бюджетное образовательноеучреждение высшего образования«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙим. проф. М. А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»______________________________________________________КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ В СВЯЗИОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ В СВЯЗИКОНТРОЛЬНАЯ РАБОТАРуководитель__________________ _______________(Ф.И.О.) (подпись)Исполнитель __________________ _______________(Ф.И.О.) (подпись)№ группы ________№ студ. билета ________САНКТ-ПЕТЕРБУРГ20231. Расчет количества рабочих мест операторов call-центраОбъем предоставляемых call-центром услуг Q зависит от:– емкости местной телефонной сети города A – N, тыс. аб.;– количества обращений абонентов к услугам call-центра в среднем за год l, разг./год 1 аб., полученных в результате оценки рынка услуг call-центра города A:Q = N*l.Рассчитаем объем предоставляемых call-центром услуг в соответствии с исходными данными:Q = 640 тыс. аб. х 6 разг./год 1 аб. = 3840 тыс. услуг.В калькуляторе для расчета количества операторов использованы следующие исходные данные:1) среднее время разговора (исходные данные по каждому виду услуг):информационно-справочные услуги 2 мин.аутсорсинг 2 мин.2) среднее время постобработки вызова (исходные данные): 30 сек.3) число вызовов в час: 10521.Среднесуточное количество вызовов = 3840 тыс. вызовов / 365 дней = 10521 вызовов.Чтобы определить час наибольшей нагрузки (ЧНН) воспользуемся исходными данными по концентрации трафика и рассчитаем количество вызовов за каждый интервал времени.Таблица 1Расчет количества вызовов в сутки
Тогда ЧНН – это максимальное количество вызовов, то есть 1683, приходящееся на интервал с 10 до12 часов.4) средняя задержка при ответе на вызов: 20 сек.Результат рассчитанных значений числа операторов в зависимости от выбранной нагрузки представлен в таблице 2.Таблица 2Расчет количества рабочих мест операторов
Среднее время ожидания в очереди составляет 20 сек. Этот показатель достигается при количестве рабочих мест операторов, равном 76. Тогда 73% звонков будут ожидать в очереди меньше 20 сек., среднее время ожидания составит 15 сек. и занятость операторов составит 92%.2. Разработка штатного расписанияИсходя из количества 76 рабочих мест, рассчитаем общее число операторов для call-центра с учетом всех смен, больничных и отпусков.Коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных отпусков, равен 1,08. Коэффициент для учета больничных и смен применяется 1,5.Тогда общее число операторов для call-центра равно 76 х 1,08 х 1,5 = 123 чел.В среднем на 10 операторов приходится 1 супервизор, значит, необходимое количество супервизоров 123 чел. / 10 чел. = 13 чел.Операторов I категория 30%, то есть 123 чел. х 30% = 37 чел.Операторов II категория 70%, то есть 123 чел. х 70% = 86 чел.Полученные результаты сведем в таблицу 3.Таблица 3Расчет численности персонала call-центра, чел.
Штатное расписание представлено в таблице 4.Таблица 4Штатное расписание call-центра
Найдем необходимое количество операторов для промежутков времени:10:00–16:00 – 75% нагрузки;16:00–20:00 – 20% нагрузки;20:00–08:00 – 5% нагрузки.10:00–16:00 123 чел. х 75% = 92 чел.16:00–20:00 123 чел. х 20% = 25 чел.20:00–08:00 123 чел. х 5% = 6 чел.Работа операторов будет организована в две смены:08:00-20:0020:00-08:00Согласно нормам ст.108 Трудового кодекса в течение рабочей смены работнику должен быть предоставлен перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более двух часов и не менее 30 минут, который в рабочее время не включается. В течение рабочей дневной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 30 минут, два перерыва по 15 минут и один перерыв 22 минуты. Рабочее время составит 10 часов 38 минут.В течение рабочей ночной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 60 минут, один перерыв 30 минут и два перерыва по 15 минут. Рабочее время составит 10 часов. При графике день, ночь, отсыпной, выходной в месяц получится 165 рабочих часов. То есть 8 смен по 10 часов и 10 смен по 10 часов 38 минут.
| Время | Концентрация трафика, % | Количество вызовов |
| 00-01 | 1 | 105 |
| 01-02 | 1 | 105 |
| 02-03 | 1 | 105 |
| 03-04 | 1 | 105 |
| 04-05 | 1 | 105 |
| 05-06 | 1 | 105 |
| 06-07 | 1 | 105 |
| 07-08 | 2 | 210 |
| 08-09 | 1 | 105 |
| 09-10 | 1 | 105 |
| 10-11 | 16 | 1 683 |
| 11-12 | 16 | 1 683 |
| 12-13 | 15 | 1 578 |
| 13-14 | 13 | 1 368 |
| 14-15 | 9 | 947 |
| 15-16 | 7 | 736 |
| 16-17 | 3 | 316 |
| 17-18 | 3 | 316 |
| 18-19 | 1 | 105 |
| 19-20 | 2 | 210 |
| 20-21 | 1 | 105 |
| 21-22 | 1 | 105 |
| 22-23 | 1 | 105 |
| 23-24 | 1 | 105 |
| Итого | | 10 521 |
Тогда ЧНН – это максимальное количество вызовов, то есть 1683, приходящееся на интервал с 10 до12 часов.4) средняя задержка при ответе на вызов: 20 сек.Результат рассчитанных значений числа операторов в зависимости от выбранной нагрузки представлен в таблице 2.Таблица 2Расчет количества рабочих мест операторов
| Количество операторов | Вероятность соединения с оператором без очереди | Среднее время ожидания, сек. | Средняя длина очереди | Уровень обслуживания | Занятость операторов |
| 71 | 2% | 167 | 78 | 13% | 99% |
| 72 | 7% | 74 | 35 | 28% | 97% |
| 73 | 14% | 45 | 21 | 42% | 96% |
| 74 | 23% | 30 | 14 | 54% | 95% |
| 75 | 31% | 21 | 10 | 64% | 94% |
| 76 | 40% | 15 | 7 | 73% | 92% |
| 77 | 49% | 11 | 5 | 79% | 91% |
| 78 | 57% | 8 | 4 | 85% | 90% |
| 79 | 64% | 6 | 3 | 89% | 89% |
| 80 | 70% | 5 | 2 | 92% | 88% |
| 81 | 76% | 3 | 2 | 94% | 87% |
| 82 | 80% | 2 | 1 | 96% | 86% |
| 83 | 84% | 2 | 1 | 97% | 84% |
| 84 | 88% | 1 | 1 | 98% | 83% |
| 85 | 90% | 1 | 0 | 99% | 83% |
Среднее время ожидания в очереди составляет 20 сек. Этот показатель достигается при количестве рабочих мест операторов, равном 76. Тогда 73% звонков будут ожидать в очереди меньше 20 сек., среднее время ожидания составит 15 сек. и занятость операторов составит 92%.2. Разработка штатного расписанияИсходя из количества 76 рабочих мест, рассчитаем общее число операторов для call-центра с учетом всех смен, больничных и отпусков.Коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных отпусков, равен 1,08. Коэффициент для учета больничных и смен применяется 1,5.Тогда общее число операторов для call-центра равно 76 х 1,08 х 1,5 = 123 чел.В среднем на 10 операторов приходится 1 супервизор, значит, необходимое количество супервизоров 123 чел. / 10 чел. = 13 чел.Операторов I категория 30%, то есть 123 чел. х 30% = 37 чел.Операторов II категория 70%, то есть 123 чел. х 70% = 86 чел.Полученные результаты сведем в таблицу 3.Таблица 3Расчет численности персонала call-центра, чел.
| Наименование департамента | Количество работников | Оклад, тыс.руб. | ||||||
| 1-й кв. | 2-й кв. | 3-й кв. | 4-й кв. | 2-й год | 3-й год | |||
| Генеральный директор | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 50-60 | |
| Технический департамент | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 30-40 | |
| Финансовый департамент | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 40-50 | |
| Административно-хозяйственный департамент | 8 | 8 | 8 | 8 | 8 | 8 | 30-40 | |
| Коммерческий департамент (без операторского отдела call-центра) | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 40-50 | |
| Супервизор | 13 | 13 | 13 | 13 | 13 | 13 | 20-30 | |
| Оператор I категории | 37 | 37 | 37 | 37 | 37 | 37 | 18-28 | |
| Оператор II категории | 86 | 86 | 86 | 86 | 86 | 86 | 15-25 | |
| Итого | 157 | 157 | 157 | 157 | 157 | 157 | | |
Штатное расписание представлено в таблице 4.Таблица 4Штатное расписание call-центра
| Структурное подразделение | Должность (специальность, профессия), разряд, класс (категория) квалификации | Количество штатных единиц | Оклад, руб. | Всего в месяц, руб. | |||||
| наименование | код | ||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||||
| Администрация | 01 | Генеральный директор | 1 | 60 000 | 60 000 | ||||
| Технический департамент | 02 | Начальник ИТ-отдела | 1 | 40 000 | 40 000 | ||||
| Программист | 3 | 40 000 | 120 000 | ||||||
| Системный администратор | 2 | 30 000 | 60 000 | ||||||
| Финансовый департамент | 03 | Главный бухгалтер | 1 | 50 000 | 50 000 | ||||
| Бухгалтер | 1 | 40 000 | 40 000 | ||||||
| Экономист | 1 | 35 000 | 35 000 | ||||||
| Административно-хозяйственный департамент | 04 | Начальник отела кадров | 1 | 40 000 | 40 000 | ||||
| Специалист по кадрам | 1 | 30 000 | 30 000 | ||||||
| Начальник хозяйственно-транспортного отдела | 1 | 40 000 | 40 000 | ||||||
| Администратор | 2 | 30 000 | 60 000 | ||||||
| Специалист | 1 | 35 000 | 35 000 | ||||||
| Водитель | 2 | 30 000 | 60 000 | ||||||
| Коммерческий департамент | 05 | Начальник коммерческого отдела | 1 | 50 000 | 50 000 | ||||
| Юрист | 1 | 40 000 | 40 000 | ||||||
| Менеджер по продажам | 1 | 45 000 | 45 000 | ||||||
| Супервизор | 13 | 30 000 | 390 000 | ||||||
| Оператор I категории | 37 | 28 000 | 1 036 000 | ||||||
| Оператор II категории | 86 | 25 000 | 2 150 000 | ||||||
| | | Итого | 157 | | 4 381 000 | ||||
Найдем необходимое количество операторов для промежутков времени:10:00–16:00 – 75% нагрузки;16:00–20:00 – 20% нагрузки;20:00–08:00 – 5% нагрузки.10:00–16:00 123 чел. х 75% = 92 чел.16:00–20:00 123 чел. х 20% = 25 чел.20:00–08:00 123 чел. х 5% = 6 чел.Работа операторов будет организована в две смены:08:00-20:0020:00-08:00Согласно нормам ст.108 Трудового кодекса в течение рабочей смены работнику должен быть предоставлен перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более двух часов и не менее 30 минут, который в рабочее время не включается. В течение рабочей дневной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 30 минут, два перерыва по 15 минут и один перерыв 22 минуты. Рабочее время составит 10 часов 38 минут.В течение рабочей ночной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 60 минут, один перерыв 30 минут и два перерыва по 15 минут. Рабочее время составит 10 часов. При графике день, ночь, отсыпной, выходной в месяц получится 165 рабочих часов. То есть 8 смен по 10 часов и 10 смен по 10 часов 38 минут.