Файл: Кафедра экономики и управления в связи организация и управление в связи контрольная работа.docx

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 05.12.2023

Просмотров: 15

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

им. проф. М. А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»

______________________________________________________
КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ В СВЯЗИ
ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ В СВЯЗИ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА


Руководитель__________________ _______________

(Ф.И.О.) (подпись)

Исполнитель __________________ _______________

(Ф.И.О.) (подпись)


группы ________
студ. билета ________

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2023

1. Расчет количества рабочих мест операторов call-центра

Объем предоставляемых call-центром услуг Q зависит от:

– емкости местной телефонной сети города A – N, тыс. аб.;

– количества обращений абонентов к услугам call-центра в среднем за год l, разг./год 1 аб., полученных в результате оценки рынка услуг call-центра города A:

Q = N*l.

Рассчитаем объем предоставляемых call-центром услуг в соответствии с исходными данными:

Q = 640 тыс. аб. х 6 разг./год 1 аб. = 3840 тыс. услуг.

В калькуляторе для расчета количества операторов использованы следующие исходные данные:

1) среднее время разговора (исходные данные по каждому виду услуг):

информационно-справочные услуги 2 мин.

аутсорсинг 2 мин.

2) среднее время постобработки вызова (исходные данные): 30 сек.

3) число вызовов в час: 10521.

Среднесуточное количество вызовов = 3840 тыс. вызовов / 365 дней = 10521 вызовов.

Чтобы определить час наибольшей нагрузки (ЧНН) воспользуемся исходными данными по концентрации трафика и рассчитаем количество вызовов за каждый интервал времени.

Таблица 1

Расчет количества вызовов в сутки

Время

Концентрация трафика, %

Количество вызовов

00-01

1

105

01-02

1

105

02-03

1

105

03-04

1

105

04-05

1

105

05-06

1

105

06-07

1

105

07-08

2

210

08-09

1

105

09-10

1

105

10-11

16

1 683

11-12

16

1 683

12-13

15

1 578

13-14

13

1 368

14-15

9

947

15-16

7

736

16-17

3

316

17-18

3

316

18-19

1

105

19-20

2

210

20-21

1

105

21-22

1

105

22-23

1

105

23-24

1

105

Итого

 

10 521



Тогда ЧНН – это максимальное количество вызовов, то есть 1683, приходящееся на интервал с 10 до12 часов.

4) средняя задержка при ответе на вызов: 20 сек.

Результат рассчитанных значений числа операторов в зависимости от выбранной нагрузки представлен в таблице 2.


Таблица 2

Расчет количества рабочих мест операторов

Количество операторов

Вероятность соединения с оператором без очереди

Среднее время ожидания, сек.

Средняя длина очереди

Уровень обслуживания

Занятость операторов

71

2%

167

78

13%

99%

72

7%

74

35

28%

97%

73

14%

45

21

42%

96%

74

23%

30

14

54%

95%

75

31%

21

10

64%

94%

76

40%

15

7

73%

92%

77

49%

11

5

79%

91%

78

57%

8

4

85%

90%

79

64%

6

3

89%

89%

80

70%

5

2

92%

88%

81

76%

3

2

94%

87%

82

80%

2

1

96%

86%

83

84%

2

1

97%

84%

84

88%

1

1

98%

83%

85

90%

1

0

99%

83%



Среднее время ожидания в очереди составляет 20 сек. Этот показатель достигается при количестве рабочих мест операторов, равном 76. Тогда 73% звонков будут ожидать в очереди меньше 20 сек., среднее время ожидания составит 15 сек. и занятость операторов составит 92%.

2. Разработка штатного расписания

Исходя из количества 76 рабочих мест, рассчитаем общее число операторов для call-центра с учетом всех смен, больничных и отпусков.

Коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных отпусков, равен 1,08. Коэффициент для учета больничных и смен применяется 1,5.

Тогда общее число операторов для call-центра равно 76 х 1,08 х 1,5 = 123 чел.

В среднем на 10 операторов приходится 1 супервизор, значит, необходимое количество супервизоров 123 чел. / 10 чел. = 13 чел.

Операторов I категория 30%, то есть 123 чел. х 30% = 37 чел.

Операторов II категория 70%, то есть 123 чел. х 70% = 86 чел.

Полученные результаты сведем в таблицу 3.

Таблица 3

Расчет численности персонала call-центра, чел.

Наименование департамента

Количество работников

Оклад,
тыс.руб.

1-й кв.

2-й кв.

3-й кв.

4-й кв.

2-й год

3-й год

Генеральный директор

1

1

1

1

1

1

50-60

Технический департамент

6

6

6

6

6

6

30-40

Финансовый департамент

3

3

3

3

3

3

40-50

Административно-хозяйственный департамент

8

8

8

8

8

8

30-40

Коммерческий департамент (без операторского отдела call-центра)

3

3

3

3

3

3

40-50

Супервизор

13

13

13

13

13

13

20-30

Оператор I категории

37

37

37

37

37

37

18-28

Оператор II категории

86

86

86

86

86

86

15-25

Итого

157

157

157

157

157

157

 



Штатное расписание представлено в таблице 4.


Таблица 4

Штатное расписание call-центра

Структурное подразделение

Должность (специальность, профессия), разряд, класс (категория) квалификации

Количество штатных единиц

Оклад, руб.

Всего в месяц, руб.

наименование

код

1

2

3

4

5

6

Администрация

01

Генеральный директор

1

60 000

60 000

Технический департамент

02

Начальник ИТ-отдела

1

40 000

40 000

Программист

3

40 000

120 000

Системный администратор

2

30 000

60 000

Финансовый департамент

03

Главный бухгалтер

1

50 000

50 000

Бухгалтер

1

40 000

40 000

Экономист

1

35 000

35 000

Административно-хозяйственный департамент

04

Начальник отела кадров

1

40 000

40 000

Специалист по кадрам

1

30 000

30 000

Начальник хозяйственно-транспортного отдела

1

40 000

40 000

Администратор

2

30 000

60 000

Специалист

1

35 000

35 000

Водитель

2

30 000

60 000

Коммерческий департамент

05

Начальник коммерческого отдела

1

50 000

50 000

Юрист

1

40 000

40 000

Менеджер по продажам

1

45 000

45 000

Супервизор

13

30 000

390 000

Оператор I категории

37

28 000

1 036 000

Оператор II категории

86

25 000

2 150 000

 

 

Итого

157

 

4 381 000



Найдем необходимое количество операторов для промежутков времени:

10:00–16:00 – 75% нагрузки;

16:00–20:00 – 20% нагрузки;

20:00–08:00 – 5% нагрузки.

10:00–16:00 123 чел. х 75% = 92 чел.

16:00–20:00 123 чел. х 20% = 25 чел.

20:00–08:00 123 чел. х 5% = 6 чел.

Работа операторов будет организована в две смены:

08:00-20:00

20:00-08:00

Согласно нормам ст.108 Трудового кодекса в течение рабочей смены работнику должен быть предоставлен перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более двух часов и не менее 30 минут, который в рабочее время не включается.

В течение рабочей дневной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 30 минут, два перерыва по 15 минут и один перерыв 22 минуты. Рабочее время составит 10 часов 38 минут.

В течение рабочей ночной смены операторам будет предоставлен один перерыв для отдыха и питания продолжительностью 60 минут, один перерыв 30 минут и два перерыва по 15 минут. Рабочее время составит 10 часов.

При графике день, ночь, отсыпной, выходной в месяц получится 165 рабочих часов. То есть 8 смен по 10 часов и 10 смен по 10 часов 38 минут.