СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3
1. Общая характеристика гостиницы ООО «Гостиничный комплекс»	5
2. Структура управления гостиницей ООО «Гостиничный комплекс»	6
3. Основные службы гостиницы ООО «Гостиничный комплекс»	9
4. Работа службы бронирования и продаж в ООО «Гостиничный комплекс»	12
4.1. Обязанности работников службы бронирования и продаж	12
4.2. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж	14
4.3. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах	16
4.4. Процесс оформления всех видов бронирования	19
4.5. Виды договоров (соглашений) на бронирование	22
4.6. Виды отчетов по бронированию	24
5. Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице ООО «Гостиничный комплекс»	26
5.1. Каналы и технологии продаж гостиничного продукта.	28
5.2. Программа лояльности в гостинице ООО «Гостиничный комплекс»
Заключение
Список литературы
ПРИЛОЖЕНИЕ А

ВВЕДЕНИЕ

Производственная практика проходила в период с 13 марта 2023 года по 08 апреля 2023 года в гостинице ООО «Гостиничный комплекс» г. Верхняя Пышма.

Одним из основных ресурсов гостиницы является её номерной фонд, поэтому правильное управление процессом бронирования и роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. Служба бронирования выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

---

Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля.

От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастет конкурентоспособность гостиницы. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширения клиентской базы гостиницы.

Цель практики – изучение технологии работы службы бронирования и продаж гостиницы ООО «Гостиничный комплекс».

За время практики необходимо решить следующие задачи:

1. 
   Охарактеризовать гостиницу ООО «Гостиничный комплекс»;
   
2. 
   Рассмотреть структуру управления гостиницей ООО «Гостиничный комплекс»;
   
3. 
   Рассмотреть основные службы гостиницы ООО «Гостиничный комплекс»;
   
4. 
   Изучить работу службы бронирования и продаж в гостинице ООО «Гостиничный комплекс»;
   
5. 
   Рассмотреть автоматизированную систему управления гостиницы ООО «Гостиничный комплекс»;
   
6. 
   Определить технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах и описать процесс оформления всех видов бронирования;
   
7. 
   Описать виды договоров (соглашений) на бронирование;
   
8. 
   Определить каналы и технологии продаж гостиничного продукта в гостинице ООО «Гостиничный комплекс» и описать программу лояльности;
   
9. 
   Овладеть навыками бронирования номеров и гостиничных услуг в гостинице ООО «Гостиничный комплекс».
   

Объектом практики является служба бронирования и продаж в гостинице ООО «Гостиничный комплекс».

Предметом практики является выполнение работ по бронированию номеров в гостинице ООО «Гостиничный комплекс».

При написании отчета были использованы учебная и научная литература следующих известных авторов: Барчукова И.С., Ехиной М.А, Тимохиной Т.Л, а также материалы, взятые с официального сайта гостиницы ООО «Гостиничный комплекс», информационный материал, предоставленный администрацией гостиницы, а также законодательные акты.

1. Общая характеристика ООО «Гостиничный комплекс»

---

Полное наименование предприятия: ООО «Гостиничный комплекс».

Адрес (юридический, фактический, почтовый): Свердловская область, г. Верхняя Пышма, улица Красноармейская, 22. (Приложение А)

Телефон: +7 343 684 71 11

Электронная почта: info@bronevik.com

Директор: Москалев Владимир Сергеевич.

Гостиница Элем - самый престижный отель для бизнесменов и дипломатов, расположенный в городе Верхняя Пышма, в нескольких минутах ходьбы от АООТ "Уралэлектромедь" и Администрации города и сорока минутах на автомобиле от международного аэропорта "Кольцово", в 16 км езды от Екатеринбурга.

Гостиница обладает прилегающей территорией, на которой находится теннисный корт, летнее кафе, русская баня и площадка для приготовления барбекю. «Элем» располагает отличным водным комплексом с сауной, бассейном и джакузи.

К услугам гостей ресторан, (Приложение Б) бар, конференц-зал, бильярд. Номера гостиницы отличаются повышенной комфортностью. В гостинице «Элем» имеются 12 номеров категории «Стандарт», «Джуниор Сюит», «Люкс». Каждый номер оборудован телефоном с международной и междугородней связью, кондиционером, телевидением, холодильником, душевой, халатом, тапочками, феном и другим.

В стоимость номера входит: завтрак, Wi-Fi на всей территории отеля, парковка, а также посещение оздоровительного центра с 06:00 до 17:00.

2. Структура управления гостиницей ООО «Гостиничный комплекс»

Линейная организационная структура управления отелем. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной).



Рис. 1 Схема управления в ООО «Гостиничный комплекс»
Линейная организационная структура управления отелем. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления, при которой во главе каждого подразделения поставлен руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления

---

Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов; способствует развитию коммерческой деятельности. Режим работы директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о подобъектом выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Решения передаются по цепочке сверху вниз, руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, так что формируется своего рода иерархия руководителей всей организации. При этом действует принцип единоначалия, согласно которому подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

На базе линейной структуры формируются линейные взаимоотношения в отеле, устанавливается специфическая ответственность за все направления работы в пределах одного подразделения.

Линейные функции выполняют работники, которые находятся в постоянных или полурегулярных контактах с клиентами отеля. Прямые функции связаны с обслуживанием номерного фонда и предоставлением услуг питания. Очевидно, что некоторые функции отделов внутри каждого линейного подразделения подразумевают большее или меньшее число контактов с клиентами, что определяется содержанием их обязанностей. Важнейшей общей чертой является активное участие большинства работников в процессе формирования и доставки услуг потребителям.

К примеру, несмотря на многие обстоятельства, сотрудникам службы безопасности приходится иметь меньше прямых контактов с гостями отеля, чем персоналу номерного фонда (основному производителю услуг отеля) или сотрудникам отдела обеспечения питанием — ресторанов, баров, службы доставки питания в номер, организации и проведения банкетов. Все они при определенных обстоятельствах могут под руководством шеф-повара входить во взаимоотношения с клиентами.

---

Некоторая часть персонала действует «за сценой», сопровождая линейные функции, что предполагает малое количество прямых контактов с гостями отеля, хотя и оказывает большое влияние на качество услуг. Например, работа инженерных служб напрямую не влияет на продолжительность пребывания гостей, однако поддерживает деятельность практически всех других отделов отеля.

Линейная структура встречается в небольших гостиницах.

Размер гостиницы влияет на формирование структуры управления. Например, маленькой частной гостиницей с шестью спальнями вполне успешно может управлять глава семейства при некоторой помощи со стороны других членов семьи.

Но даже руководство маленьким отелем требует знаний и умений, которые редко сочетаются в одном человеке. В более крупных гостиницах проблема решается распределением обязанностей между служащими. Маленькая гостиница отходит от жесткого разграничения функций по отделам, но это сужает специализацию и сказывается на уровне знаний и опыта, а также производительности каждого работника. Маленькая гостиница приносит личное удовлетворение своему владельцу и тем, кто в ней работает, но в организационном плане и вопросах качества кадров она редко демонстрирует новаторские достижения.

Линейную структуру управления отличают логическая стройность и формальная определенность, но вместе с тем ей не хватает гибкости. Каждый из руководителей, обладая всей полнотой власти, располагает относительно небольшими возможностями для решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Преимущества линейной структуры управления:

• 
  единство и четкость распоряжений;
  
• 
  согласованность действий исполнителей;
  
• 
  простота управления (один канал связи);
  
• 
  четко выраженная ответственность;
  
• 
  оперативность в принятии решений;
  
• 
  личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения.
  

Недостатки линейной структуры управления:

• 
  повышенные требования к уровню подготовки руководителя, его способности обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
  
• 
  отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
  
• 
  перегруженность информацией и контактами с подчиненными, вышестоящими и смежными структурами;
  
• 
  концентрация власти в управляющей верхушке.
  

3. Основные службы гостиницы ООО «Гостиничный комплекс»

---

Смотрите также файлы

• Программа лояльности в гостинице ххх Заключение.doc

• Ризис по праву мож.pdf

• Однако существует ряд проблем, с которыми сталкивается практически каждый грузоотправитель.docx

• Выполняя любую подачу игроку следует.docx

• Ответ. О тношения между работником и работодателем регулируются Трудовым Кодексом рф, а именно ст. 80 регулирует отношения по расторжению трудового договора по инициативе работника.docx