Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 184
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СодержаниеВведение………………………………………………………………………….....31.Общая характеристика гостиницы «ХХХ» ……………………………….…42.Структура управления гостиницей «ХХХ»…………………………………..63.Основные службы гостиницы «ХХХ» …………………………………….....94. Работа службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»…………4.1. Обязанности сотрудников службы бронирования и продаж .....................114.2 Виды и формы документации в деятельности службы бронирования ипродаж………………………………………………………………………….4.3. Автоматизированная система управления в гостинице «ХХХ».....……...124.4. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах…………………………………………………………………………..144.5.Процесс оформления всех видов бронирования.…….……………….... 214.6. Виды договоров (соглашений) на бронирование………………………4.7. Виды отчетов по бронированию……………………..…………………...235.Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице «Angelo»……………………………………………..……………….…………..245.1. Каналы и технологии продаж гостиничного продукта.5.2. Программа лояльности в гостинице «ХХХ»Заключение……………………………………………………………………....26Список литературы…………………………………………………………...…29Приложение А……………………………………………………………………30Приложение Б………………………………………………………………….…31Приложение В………………………………………………………………….…32Приложение Г…………………………………………………………………..…33Приложение Д…………………………………………………………….………34Приложение Е…………………………………………………………………..…35ВведениеПроизводственная практика проходила в период с 14 марта 2022 года по 09 апреля 2022 года в гостинице ООО «Angelo» г. Екатеринбурга.Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундаментальных и важных характеристик человечества. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях, домах для приезжих. Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки)- нет туризма.Туризм в наше время продвигается стремительно. Он является одним из доступных средств познания окружающего нас мира, достопримечательностей и культуры.
Туризм - один из видов услуг, который принадлежит к развивающимся отраслям экономики. В связи с этим строятся новые гостиницы и другие средства размещения. Для них потребуется большое количество персонала, тем более горничных. От работы горничной зависит репутация отеля, поэтому спрос на квалифицированных работников будет высоким. Цель практики – изучение технологии работы службы бронирования и продаж гостиницы «ХХХ».За время практики необходимо решить следующие задачи:1.Охарактеризовать гостиницу «Angelo»;2.Рассмотреть структуру управления гостиницей «Angelo»;3.Рассмотреть основные службы гостиницы «Angelo»;4. Изучить работу службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»;5. Рассмотреть автоматизированную систему управления гостиницы «ХХХ»;6. Определить технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах и описать процесс оформления всех видов бронирования;7. Описать виды договоров (соглашений) на бронирование;8. Определить каналы и технологии продаж гостиничного продукта в гостинице «ХХХ» и описать программу лояльности; 9. Овладеть навыками бронирования номеров и гостиничных услуг в гостинице «ХХХ».Объектом практики является служба бронирования и продаж в гостинице ООО «Angelo».Предметом практики является выполнение работ по бронированию номеров в гостинице «ХХХ».При написании отчета были использованы учебная и научная литература следующих известных авторов: Барчукова И.С., Ехиной М.А, Тимохиной Т.Л, а также материалы, взятые с официального сайта гостиницы ООО «Angelo», информационный материал, предоставленный администрацией гостиницы, а также законодательные акты. 1. Общая характеристикагостиницы «Angelo»Полное наименование предприятия: ООО «Angelo».Юридический адрес: 620026, Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул.Куйбышева 44 Фактический адрес: 620026, Россия,г.Екатеринбург,ул.Куйбышева 44Директор: Титов Владимир ВасильевичТелефон: +7(343)359-60-00Факс: +7(343)359-60-01Электронная почта: www.info@aph-ural.ruИсторическая справкаООО «Angelo» по праву считается комплексом, объединяющим современный в Уральском регионе бизнес-центр и сертифицированный отель 5 звезд. Здание отеля, расположенное в центре Екатеринбурга, было построено в 1998 году в современном стиле. ООО «Angelo» находится в непосредственной близости от административных учреждений и развлекательных заведений города.
ООО «Angelo» расположен на пересечении ул. Белинского и ул. Куйбышева, рядом с парком им. Павлика Морозова. ООО «Angelo» выделяется своей привлекательностью на фоне других обителей гостеприимства Екатеринбурга: бетонные колонны на центральном входе, пропорциональное расположение самого Отеля (см. приложение А, фото1, фото 2), богатые необычайного размера люстры, огромные зеркала, широкие мраморные лестницы, изящные перила с ажурными балясинами, ковровые дорожки и лифты в виде капсул (см. приложение Б, фото 3, фото 4).С момента построения, ООО «Angelo» принимает звёзд и бизнесменов, имена которых знают во всем мире. Назначение гостиницыООО «Angelo» располагает у себя, видных деятелей культуры, крупных бизнесменов, знаменитых гостей. Отель высокого уровня, ориентирован на широкий круг потребителя, имеет 131 комфортабельный номер от стандартных до президентских апартаментов.Характеристика здания, оснащения гостиницы и услугЗдание и прилегающая к нему территория: здание шестиэтажное, однокорпусное, имеется средней площади охраняемая автостоянка. Отель оснащен системой лифтового хозяйства, имеются 2 пассажирских лифта.Независимо от стоимости и категории, все номера отеля имеют ванную комнату, в дизайне интерьеров использована современная высококачественная мебель. А также наличие выгодных спец. предложений для гостей и партнеров.Входные двери номеров оборудованы электронным замком. Во всех номерах гостиницы есть телефон, телевизор, wi-fi, мини-бар, система кондиционирования, зона для работы и другие атрибуты современного отеля.В здании отеля работают также один из лучших ресторанов русской и европейской кухни «La Ronde» и «Венское кафе».Для гостей предлагается возможность посетить финтесс-центр, сауну-комплекс и корпоративы различного масштаба.«Атриум Палас Отель» предлагает широкий спектр дополнительных услуг. В отеле работают конференц- и банкетный залы, менеджеры отеля предлагают полный комплекс услуг по организации бизнес- мероприятий на базе отеля - от небольшой пресс-конференции до международного семинара. В Отеле 4 Конференц-зала. Конференц-зал на 200 персон оборудован всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Чтобы провести то или иное мероприятие, необходимо заполнить заявку на его проведение. В ООО «Angelo» работают авиакассы (с 8:00 до 18:00) банкомат, терминал приема оплат, служба консьержа (можно заказать билеты, цветы, экскурсии, такси, узнать дополнительную информацию о городе), салон красоты, сувенирный магазин (круглосуточно),экскурсионное обслуживание, камера хранения (круглосуточно, бесплатно) услуги портье, безлимитный Wi-Fi доступ в интернет (входит в оплату номера), прачечная (круглосуточно), визовая поддержка.
2. Структура управления гостиницей «Angelo»Рис. 1 Схема управления в ООО «Angelo» Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;способствует развитию коммерческой деятельности. Режим работы директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия. Этот отдел ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы). Отдел кадров оформляет прием, перевод и увольнение работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами руководителя предприятия, а также другую установленную документацию по кадрам.Маркетинг в сфере деятельности услуг - это действие, сориентированное на согласование спроса и предложения услуг. Сущность концепции маркетинга в сфере деятельности услуг такова - потребитель доволен уровнем обслуживания данной организации и намерен впредь пользоваться услугами. Для достижения залога успеха необходимо определить нужды и потребности целевых рынков, а так же реализовывать эти задачи способами более эффективными, чем у конкурентов.Планово-экономический отдел разрабатывает и подготавливает к утверждению проектов перспективных и текущих планов экономической деятельности и развивает предприятие. Прогнозирует экономического развития предприятия в соответствии с потребностями рынка.Производственный отдел обеспечивает руководство работой производственных складов. Обеспечивает участие отдела в проведении инвентаризации незавершенного производства. Осуществляет методическое руководство работы производственно-диспетчерских подразделений предприятия.Менеджер по работе с гостями. Основными задачами исполнителя данной должности являются: работа с клиентами с целью выяснения их мнения о предоставляемых услугах и качестве работы персонала, координация работы служб задействованных в непосредственном обслуживании гостей.
Менеджер хозяйственной службы контролирует чистоту и порядок во всем здании отеля.В обязанности менеджера отдела питания и напитков входит обеспечение и контроль деятельности точек питания- ресторана, кафе, баров. Менеджеру отдела питания и напитков подчинена должность менеджера по банкетам и конференциям. Менеджер по банкетам и конференциям рассматривает заявки, поступающие от отдела продаж, организовывает проведение конференций, семинаров, банкетов и т.д., а также осуществляет контроль над снабжением участников питанием, напитками, необходимым оборудованием.Менеджер технической службы ответственен за техническую оснащенность и бесперебойную работу всего гостиничного комплекса.Юридическая служба осуществляет правовое обеспечение деятельности предприятия:-составление, согласование, визирование хозяйственных договоров;-представление интересов предприятия в государственных органах, органах местного самоуправления;-представление и защита интересов предприятия в Арбитражном суде и судах общей юрисдикции.Кадровая служба осуществляет ведение кадровой работы на предприятии:-заключение и расторжение трудовых договоров;-хранение и ведение трудовых книжек работников;-оформление больничных листов, командировочных удостоверений.Бухгалтерский учет в организации осуществляется бухгалтерией, контролируемая главным бухгалтером, который отвечает перед руководством отеля за организацию бухгалтерского учета и предоставления всей бухгалтерской отчетности.Преимущества линейно-функциональной структуры:- лучшая подготовка планов и решений, которые связаны с профессионализмом работников;- избавление высшего линейного менеджера от детального разбора проблем;возможность привлечения экспертов и консультантов.Линейно-функциональная структура имеет и свои недостатки:- увеличивается возможность конфликтов между функциональными областями;- слишком развитая система связей по вертикали, т.е тенденция к чрезмерной централизации.Эффективная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.3. Основные службы гостиницы «Angelo
Туризм - один из видов услуг, который принадлежит к развивающимся отраслям экономики. В связи с этим строятся новые гостиницы и другие средства размещения. Для них потребуется большое количество персонала, тем более горничных. От работы горничной зависит репутация отеля, поэтому спрос на квалифицированных работников будет высоким. Цель практики – изучение технологии работы службы бронирования и продаж гостиницы «ХХХ».За время практики необходимо решить следующие задачи:1.Охарактеризовать гостиницу «Angelo»;2.Рассмотреть структуру управления гостиницей «Angelo»;3.Рассмотреть основные службы гостиницы «Angelo»;4. Изучить работу службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»;5. Рассмотреть автоматизированную систему управления гостиницы «ХХХ»;6. Определить технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах и описать процесс оформления всех видов бронирования;7. Описать виды договоров (соглашений) на бронирование;8. Определить каналы и технологии продаж гостиничного продукта в гостинице «ХХХ» и описать программу лояльности; 9. Овладеть навыками бронирования номеров и гостиничных услуг в гостинице «ХХХ».Объектом практики является служба бронирования и продаж в гостинице ООО «Angelo».Предметом практики является выполнение работ по бронированию номеров в гостинице «ХХХ».При написании отчета были использованы учебная и научная литература следующих известных авторов: Барчукова И.С., Ехиной М.А, Тимохиной Т.Л, а также материалы, взятые с официального сайта гостиницы ООО «Angelo», информационный материал, предоставленный администрацией гостиницы, а также законодательные акты. 1. Общая характеристикагостиницы «Angelo»Полное наименование предприятия: ООО «Angelo».Юридический адрес: 620026, Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул.Куйбышева 44 Фактический адрес: 620026, Россия,г.Екатеринбург,ул.Куйбышева 44Директор: Титов Владимир ВасильевичТелефон: +7(343)359-60-00Факс: +7(343)359-60-01Электронная почта: www.info@aph-ural.ruИсторическая справкаООО «Angelo» по праву считается комплексом, объединяющим современный в Уральском регионе бизнес-центр и сертифицированный отель 5 звезд. Здание отеля, расположенное в центре Екатеринбурга, было построено в 1998 году в современном стиле. ООО «Angelo» находится в непосредственной близости от административных учреждений и развлекательных заведений города.
ООО «Angelo» расположен на пересечении ул. Белинского и ул. Куйбышева, рядом с парком им. Павлика Морозова. ООО «Angelo» выделяется своей привлекательностью на фоне других обителей гостеприимства Екатеринбурга: бетонные колонны на центральном входе, пропорциональное расположение самого Отеля (см. приложение А, фото1, фото 2), богатые необычайного размера люстры, огромные зеркала, широкие мраморные лестницы, изящные перила с ажурными балясинами, ковровые дорожки и лифты в виде капсул (см. приложение Б, фото 3, фото 4).С момента построения, ООО «Angelo» принимает звёзд и бизнесменов, имена которых знают во всем мире. Назначение гостиницыООО «Angelo» располагает у себя, видных деятелей культуры, крупных бизнесменов, знаменитых гостей. Отель высокого уровня, ориентирован на широкий круг потребителя, имеет 131 комфортабельный номер от стандартных до президентских апартаментов.Характеристика здания, оснащения гостиницы и услугЗдание и прилегающая к нему территория: здание шестиэтажное, однокорпусное, имеется средней площади охраняемая автостоянка. Отель оснащен системой лифтового хозяйства, имеются 2 пассажирских лифта.Независимо от стоимости и категории, все номера отеля имеют ванную комнату, в дизайне интерьеров использована современная высококачественная мебель. А также наличие выгодных спец. предложений для гостей и партнеров.Входные двери номеров оборудованы электронным замком. Во всех номерах гостиницы есть телефон, телевизор, wi-fi, мини-бар, система кондиционирования, зона для работы и другие атрибуты современного отеля.В здании отеля работают также один из лучших ресторанов русской и европейской кухни «La Ronde» и «Венское кафе».Для гостей предлагается возможность посетить финтесс-центр, сауну-комплекс и корпоративы различного масштаба.«Атриум Палас Отель» предлагает широкий спектр дополнительных услуг. В отеле работают конференц- и банкетный залы, менеджеры отеля предлагают полный комплекс услуг по организации бизнес- мероприятий на базе отеля - от небольшой пресс-конференции до международного семинара. В Отеле 4 Конференц-зала. Конференц-зал на 200 персон оборудован всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Чтобы провести то или иное мероприятие, необходимо заполнить заявку на его проведение. В ООО «Angelo» работают авиакассы (с 8:00 до 18:00) банкомат, терминал приема оплат, служба консьержа (можно заказать билеты, цветы, экскурсии, такси, узнать дополнительную информацию о городе), салон красоты, сувенирный магазин (круглосуточно),экскурсионное обслуживание, камера хранения (круглосуточно, бесплатно) услуги портье, безлимитный Wi-Fi доступ в интернет (входит в оплату номера), прачечная (круглосуточно), визовая поддержка.
2. Структура управления гостиницей «Angelo»Рис. 1 Схема управления в ООО «Angelo» Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;способствует развитию коммерческой деятельности. Режим работы директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия. Этот отдел ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы). Отдел кадров оформляет прием, перевод и увольнение работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами руководителя предприятия, а также другую установленную документацию по кадрам.Маркетинг в сфере деятельности услуг - это действие, сориентированное на согласование спроса и предложения услуг. Сущность концепции маркетинга в сфере деятельности услуг такова - потребитель доволен уровнем обслуживания данной организации и намерен впредь пользоваться услугами. Для достижения залога успеха необходимо определить нужды и потребности целевых рынков, а так же реализовывать эти задачи способами более эффективными, чем у конкурентов.Планово-экономический отдел разрабатывает и подготавливает к утверждению проектов перспективных и текущих планов экономической деятельности и развивает предприятие. Прогнозирует экономического развития предприятия в соответствии с потребностями рынка.Производственный отдел обеспечивает руководство работой производственных складов. Обеспечивает участие отдела в проведении инвентаризации незавершенного производства. Осуществляет методическое руководство работы производственно-диспетчерских подразделений предприятия.Менеджер по работе с гостями. Основными задачами исполнителя данной должности являются: работа с клиентами с целью выяснения их мнения о предоставляемых услугах и качестве работы персонала, координация работы служб задействованных в непосредственном обслуживании гостей.
Менеджер хозяйственной службы контролирует чистоту и порядок во всем здании отеля.В обязанности менеджера отдела питания и напитков входит обеспечение и контроль деятельности точек питания- ресторана, кафе, баров. Менеджеру отдела питания и напитков подчинена должность менеджера по банкетам и конференциям. Менеджер по банкетам и конференциям рассматривает заявки, поступающие от отдела продаж, организовывает проведение конференций, семинаров, банкетов и т.д., а также осуществляет контроль над снабжением участников питанием, напитками, необходимым оборудованием.Менеджер технической службы ответственен за техническую оснащенность и бесперебойную работу всего гостиничного комплекса.Юридическая служба осуществляет правовое обеспечение деятельности предприятия:-составление, согласование, визирование хозяйственных договоров;-представление интересов предприятия в государственных органах, органах местного самоуправления;-представление и защита интересов предприятия в Арбитражном суде и судах общей юрисдикции.Кадровая служба осуществляет ведение кадровой работы на предприятии:-заключение и расторжение трудовых договоров;-хранение и ведение трудовых книжек работников;-оформление больничных листов, командировочных удостоверений.Бухгалтерский учет в организации осуществляется бухгалтерией, контролируемая главным бухгалтером, который отвечает перед руководством отеля за организацию бухгалтерского учета и предоставления всей бухгалтерской отчетности.Преимущества линейно-функциональной структуры:- лучшая подготовка планов и решений, которые связаны с профессионализмом работников;- избавление высшего линейного менеджера от детального разбора проблем;возможность привлечения экспертов и консультантов.Линейно-функциональная структура имеет и свои недостатки:- увеличивается возможность конфликтов между функциональными областями;- слишком развитая система связей по вертикали, т.е тенденция к чрезмерной централизации.Эффективная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.3. Основные службы гостиницы «Angelo