Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 33
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Содержание
Введение………………………………………………………………………….....3
1.Общая характеристика гостиницы «ХХХ» ……………………………….…4
2.Структура управления гостиницей «ХХХ»…………………………………..6
3.Основные службы гостиницы «ХХХ» …………………………………….....9
4. Работа службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»…………
4.1. Обязанности сотрудников службы бронирования и продаж .....................11
4.2 Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и
продаж………………………………………………………………………….
4.3. Автоматизированная система управления в гостинице «ХХХ».....……...12
4.4. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах…………………………………………………………………………..14
4.5.Процесс оформления всех видов бронирования.…….……………….... 21
4.6. Виды договоров (соглашений) на бронирование………………………
4.7. Виды отчетов по бронированию……………………..…………………...23
5.Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице «Angelo»……………………………………………..……………….…………..24
5.1. Каналы и технологии продаж гостиничного продукта.
5.2. Программа лояльности в гостинице «ХХХ»
Заключение……………………………………………………………………....26
Список литературы…………………………………………………………...…29
Приложение А……………………………………………………………………30
Приложение Б………………………………………………………………….…31
Приложение В………………………………………………………………….…32
Приложение Г…………………………………………………………………..…33
Приложение Д…………………………………………………………….………34
Приложение Е…………………………………………………………………..…35
Введение
Производственная практика проходила в период с 14 марта 2022 года по 09 апреля 2022 года в гостинице ООО «Angelo» г. Екатеринбурга.
Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундаментальных и важных характеристик человечества. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях, домах для приезжих. Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки)- нет туризма.
Туризм в наше время продвигается стремительно. Он является одним из доступных средств познания окружающего нас мира, достопримечательностей и культуры.
Туризм - один из видов услуг, который принадлежит к развивающимся отраслям экономики. В связи с этим строятся новые гостиницы и другие средства размещения. Для них потребуется большое количество персонала, тем более горничных. От работы горничной зависит репутация отеля, поэтому спрос на квалифицированных работников будет высоким.
Цель практики – изучение технологии работы службы бронирования и продаж гостиницы «ХХХ».
За время практики необходимо решить следующие задачи:
1.Охарактеризовать гостиницу «Angelo»;
2.Рассмотреть структуру управления гостиницей «Angelo»;
3.Рассмотреть основные службы гостиницы «Angelo»;
4. Изучить работу службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»;
5. Рассмотреть автоматизированную систему управления гостиницы «ХХХ»;
6. Определить технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах и описать процесс оформления всех видов бронирования;
7. Описать виды договоров (соглашений) на бронирование;
8. Определить каналы и технологии продаж гостиничного продукта в гостинице «ХХХ» и описать программу лояльности;
9. Овладеть навыками бронирования номеров и гостиничных услуг в гостинице «ХХХ».
Объектом практики является служба бронирования и продаж в гостинице ООО «Angelo».
Предметом практики является выполнение работ по бронированию номеров в гостинице «ХХХ».
При написании отчета были использованы учебная и научная литература следующих известных авторов: Барчукова И.С., Ехиной М.А, Тимохиной Т.Л, а также материалы, взятые с официального сайта гостиницы ООО «Angelo», информационный материал, предоставленный администрацией гостиницы, а также законодательные акты.
1. Общая характеристика гостиницы «Angelo»
Полное наименование предприятия: ООО «Angelo».
Юридический адрес: 620026, Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул.Куйбышева 44
Фактический адрес: 620026, Россия,г.Екатеринбург,ул.Куйбышева 44
Директор: Титов Владимир Васильевич
Телефон: +7(343)359-60-00
Факс: +7(343)359-60-01
Электронная почта: www.info@aph-ural.ru
Историческая справка
ООО «Angelo» по праву считается комплексом, объединяющим современный в Уральском регионе бизнес-центр и сертифицированный отель 5 звезд. Здание отеля, расположенное в центре Екатеринбурга, было построено в 1998 году в современном стиле. ООО «Angelo» находится в непосредственной близости от административных учреждений и развлекательных заведений города.
ООО «Angelo» расположен на пересечении ул. Белинского и ул. Куйбышева, рядом с парком им. Павлика Морозова. ООО «Angelo» выделяется своей привлекательностью на фоне других обителей гостеприимства Екатеринбурга: бетонные колонны на центральном входе, пропорциональное расположение самого Отеля (см. приложение А, фото1, фото 2), богатые необычайного размера люстры, огромные зеркала, широкие мраморные лестницы, изящные перила с ажурными балясинами, ковровые дорожки и лифты в виде капсул (см. приложение Б, фото 3, фото 4).
С момента построения, ООО «Angelo» принимает звёзд и бизнесменов, имена которых знают во всем мире.
Назначение гостиницы
ООО «Angelo» располагает у себя, видных деятелей культуры, крупных бизнесменов, знаменитых гостей. Отель высокого уровня, ориентирован на широкий круг потребителя, имеет 131 комфортабельный номер от стандартных до президентских апартаментов.
Характеристика здания, оснащения гостиницы и услуг
Здание и прилегающая к нему территория: здание шестиэтажное, однокорпусное, имеется средней площади охраняемая автостоянка. Отель оснащен системой лифтового хозяйства, имеются 2 пассажирских лифта.
Независимо от стоимости и категории, все номера отеля имеют ванную комнату, в дизайне интерьеров использована современная высококачественная мебель. А также наличие выгодных спец. предложений для гостей и партнеров.
Входные двери номеров оборудованы электронным замком. Во всех номерах гостиницы есть телефон, телевизор, wi-fi, мини-бар, система кондиционирования, зона для работы и другие атрибуты современного отеля.
В здании отеля работают также один из лучших ресторанов русской и европейской кухни «La Ronde» и «Венское кафе».
Для гостей предлагается возможность посетить финтесс-центр, сауну-комплекс и корпоративы различного масштаба.
«Атриум Палас Отель» предлагает широкий спектр дополнительных услуг. В отеле работают конференц- и банкетный залы, менеджеры отеля предлагают полный комплекс услуг по организации бизнес- мероприятий на базе отеля - от небольшой пресс-конференции до международного семинара. В Отеле 4 Конференц-зала. Конференц-зал на 200 персон оборудован всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Чтобы провести то или иное мероприятие, необходимо заполнить заявку на его проведение.
В ООО «Angelo» работают авиакассы (с 8:00 до 18:00) банкомат, терминал приема оплат, служба консьержа (можно заказать билеты, цветы, экскурсии, такси, узнать дополнительную информацию о городе), салон красоты, сувенирный магазин (круглосуточно),экскурсионное обслуживание, камера хранения (круглосуточно, бесплатно) услуги портье, безлимитный Wi-Fi доступ в интернет (входит в оплату номера), прачечная (круглосуточно), визовая поддержка.
2. Структура управления гостиницей «Angelo»
Рис. 1 Схема управления в ООО «Angelo»
Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
способствует развитию коммерческой деятельности. Режим работы директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.
Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия. Этот отдел ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).
Отдел кадров оформляет прием, перевод и увольнение работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами руководителя предприятия, а также другую установленную документацию по кадрам.
Маркетинг в сфере деятельности услуг - это действие, сориентированное на согласование спроса и предложения услуг. Сущность концепции маркетинга в сфере деятельности услуг такова - потребитель доволен уровнем обслуживания данной организации и намерен впредь пользоваться услугами. Для достижения залога успеха необходимо определить нужды и потребности целевых рынков, а так же реализовывать эти задачи способами более эффективными, чем у конкурентов.
Планово-экономический отдел разрабатывает и подготавливает к утверждению проектов перспективных и текущих планов экономической деятельности и развивает предприятие. Прогнозирует экономического развития предприятия в соответствии с потребностями рынка.
Производственный отдел обеспечивает руководство работой производственных складов. Обеспечивает участие отдела в проведении инвентаризации незавершенного производства. Осуществляет методическое руководство работы производственно-диспетчерских подразделений предприятия.
Менеджер по работе с гостями. Основными задачами исполнителя данной должности являются: работа с клиентами с целью выяснения их мнения о предоставляемых услугах и качестве работы персонала, координация работы служб задействованных в непосредственном обслуживании гостей.
Менеджер хозяйственной службы контролирует чистоту и порядок во всем здании отеля.
В обязанности менеджера отдела питания и напитков входит обеспечение и контроль деятельности точек питания- ресторана, кафе, баров.
Менеджеру отдела питания и напитков подчинена должность менеджера по банкетам и конференциям. Менеджер по банкетам и конференциям рассматривает заявки, поступающие от отдела продаж, организовывает проведение конференций, семинаров, банкетов и т.д., а также осуществляет контроль над снабжением участников питанием, напитками, необходимым оборудованием.
Менеджер технической службы ответственен за техническую оснащенность и бесперебойную работу всего гостиничного комплекса.
Юридическая служба осуществляет правовое обеспечение деятельности предприятия:
-составление, согласование, визирование хозяйственных договоров;
-представление интересов предприятия в государственных органах, органах местного самоуправления;
-представление и защита интересов предприятия в Арбитражном суде и судах общей юрисдикции.
Кадровая служба осуществляет ведение кадровой работы на предприятии:
-заключение и расторжение трудовых договоров;
-хранение и ведение трудовых книжек работников;
-оформление больничных листов, командировочных удостоверений.
Бухгалтерский учет в организации осуществляется бухгалтерией, контролируемая главным бухгалтером, который отвечает перед руководством отеля за организацию бухгалтерского учета и предоставления всей бухгалтерской отчетности.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
- лучшая подготовка планов и решений, которые связаны с профессионализмом работников;
- избавление высшего линейного менеджера от детального разбора проблем;
возможность привлечения экспертов и консультантов.
Линейно-функциональная структура имеет и свои недостатки:
- увеличивается возможность конфликтов между функциональными областями;
- слишком развитая система связей по вертикали, т.е тенденция к чрезмерной централизации.
Эффективная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.
3. Основные службы гостиницы «Angelo