Практическая работа № 14 (Для КМ-5)Информационные системы управления электронного бизнесаЦель работы. Целью практической работы является знакомство с коммерческими предложениями CRM и ERP систем в сети Интернет, и их сравнение по критериям для выбора.Закрепление знаний о видах и назначении информационных систем (ИС). Изучение области применения и функциональных возможностей современных ИС. 2. Приобретение практических навыков поиска, обработки и анализа информации по заданной теме в сети интернет.CRM системыОбщие сведения: Критерии выбора CRM системCRM- система – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентом для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношения с ними, установления и улучшения бизнес – процедур и последующего анализа результатов.Критерии выбора CRM.Прежде всего, при выборе CRM-системы, необходимо определить каки^е задачи являются приоритетными, и затем определить класс CRM^.

• 
  Классификация систем по функциональным возможностям(назначение
  Управление продажами (SFA – англ. Sales Force Automation).
  
• 
  Управление маркетингом.
  
• 
  Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
  

Классификация CRM по уровням обработки информации (тип crm).

• 
  Операционный CRM – регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам,контактам.
  
• 
  Аналитический CRM – отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  
• 
  Коллаборативный CRM (англ. collaboration – сотрудничество; совместные, согласованные действия) – уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, другие интерактивные возможности).
  

---

Минимальный набор функций при внедрении CRM

• 
  Интеграция с IP-телефонией
  
• 
  Ведение клиентской базы
  

• 
  Автоматизация процесса продаж
  
• 
  Поддержка бизнес-процессов.
  
• 
  Хранение истории всех продаж.
  
• 
  Контроль и управление.
  

Стоимость внедрения и эксплуатацииСледующим критерием является цена продукта. Она будет определяться исходя из объёма функциональных возможностей, выбранных клиентом, объёма выделяемого пространства, предоставляемого под базу данных организации, персонализации конкретного продукта, количества пользователей системы, надёжности системы.КонфигурацияКак правило, фирмы, предоставляющие CRM-системы, предлагают покупателям сформированные пакеты услуг, либо обозначают стоимость по категориям, может использоваться термин конфигурация. Например:

1. 
   Готовые («коробочные») программные решения.
   
2. 
   Настраиваемые полуготовые программные решения.
   
3. 
   Индивидуальные «персональные» программные решения.
   

Репутация и опыт разработчика при выборе CRM-системы могут дать гарантию качества продукта и его поддержкиИнтерфейс CRM- системыНе самый важный, но всё же значимый критерий – интерфейс CRM- системы.(Удобный, продуманный, понятный, неясная структура ,требует предварительного изучения, тяжело разобраться, резкие цвета, …)ERP-системыГлавная цель концепции ERP - распространить принципы MRP II на управление современными корпорациями. Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRP II. Не внося никаких изменений в механизм планирования производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании.Корпоративные информационные системы (КИС) (англ. ERP -Enterprise Resource Planning) -это комплекс интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учёта, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия. КИС включает в себя определённый набор подсистем, связанных с деятельностью предприятия: финансы, снабжение и сбыт, хранение, производство и т.д.

---

Основные особенности информационных систем класса ERP:

• 
  универсальность с точки зрения типов производств;
  
• 
  поддержка многозвенного производственного планирования;
  
• 
  более широкая (по сравнению с MRP II) сфера интегрированного планирования ресурсов;
  
• 
  включение в систему мощного блока планирования и учёта корпоративных финансов;
  
• 
  внедрение в систему средств поддержки принятия решений.
  

Универсальность. Даже на обычном предприятии (не говоря уже о корпорации) могут сосуществовать производства различных типов. Например, у предприятия с основным производством непрерывного типа может быть вспомогательное производство, содержащее ремонтно-механические цеха, ориентированные на дискретный производственный цикл. Кроме того, предприятие может инициировать новое производство, что подразумевает проектное планирование и управление. Для поддержки планирования и управления всем предприятием в целом, информационная система должна "уметь" работать с каждым из этих типов производств.Поэтому системы класса ERP содержат набор модулей, каждый из которых специализирован на определённом типе производства.Многозвенное производственное планирование. Большие производственные объединения, распределённые территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев). Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за не поставленных во время деталей, план-графики закупок/производства различных производственных подразделений компании должны быть согласованы между собой.Расширение сферы интегрированного планирования ресурсов

---

 В классических MRP II-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы. ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы.
Практическая работа № 14 (Для КМ-5)
Отчёт о выполненной работе:
1. Титульный лист (как в работе № 1)
2. Выполнить поиск в Интернет фирм – разработчиков - поставщиков программ для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентом (CRM) и информационных системы класса ERP. Подбираем систему для сайта из КМ-3.

3. Познакомиться с коммерческими предложениями найденных фирм. Дать краткое описание систем (название, разработчик, основной функционал, скрин окна, плюсы и минусы)

4. Обобщить найденные материалы, оформить их в виде таблицы 1.

Таблица 1

(Название пакета) (Критерии)	eCRM 1	eCRM 2	ERP 1	ERP 2
Платформа (конфигурация)
Фирма - разработчик
Фирма - поставщик
Адрес сайта
Уровень бизнеса- (крупный, средний, малый)
Назначение, тип – (Решаемые задачи)
База данных
Основной Язык; Поддержка языков
Доступ к программе
Набор функций: фиксация обращений от клиентов из любых каналов; мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты; хранение переписки по email внутри CRM; исходящие звонки из системы; встроенный мессенджер для общения с сотрудниками; автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений; интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции	+ -/+ -/+ -
Оценка интерфейса
Наличие демо-версии
Наличие модулей, расширяющих возможности системы
Отрасль экономики
Количество рабочих мест
Стоимость решения (лицензии)

---

- нет функции;-/+ нет, но есть возможность доработать+ есть функция5. Выводы:Какую ИС можно внедрить в ваш сайт?

---

Смотрите также файлы

• В составе хозяйственных средств организации выделить объекты имущества (А) и источники их формирования (П).docx

• Частное профессиональное образовательное учреждение Курский техникум экономики и управления дневник производственной практики.doc

• Путеводитель по общему плану счетов бухгалтерского учета (подготовлен экспертами компании "Гарант").docx

• Городского округа ступино московской области.docx

• за мерзімді жоспар блімі Тригонометрия Мектеп51 жоббм педагогті атыжні.docx