Файл: Мобильное бронирование и резервирование в гостиничном бизнесе.pdf

Введение

Актуальность исследования. Использование мобильных приложений в гостиничной индустрии становится все более популярным. Хорошо разработанное приложение может не только повысить уровень обслуживания гостей, но и облегчить работу сотрудников отеля. К сожалению, такие услуги недостаточно развиты в России. Одной из причин низкой популярности этих опций являются юридические ограничения. При регистрации гости должны предъявить оригинал паспорта сотрудникам стойки регистрации. Развитие мобильного интернета, появление смартфонов и мобильных платформ, позволяющих создавать приложения с более точными и точными настройками по сравнению с мобильными веб-сайтами, привело нас к тому, что мы имеем сейчас. А именно - мобильные приложения становятся неотъемлемым помощником в планировании поездок, командировок и бронировании отелей.

Цель работы – изучить развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Задачи работы

1. Рассмотреть технологии бронирования в гостиничном бизнесе;
2. Проанализировать рынок мобильного бронирования;
3. Провести анализ мобильных программ бронирования;
4. Выявить достоинства и недостатки внедрения мобильного бронирования.

Объект исследования – мобильные приложения.

Предмет исследования – развитие мобильных технологий бронирования.

Глава 1. Особенности мобильного бронирования

1.1. Технологии бронирования в гостиничном бизнесе

Все большее число российских отелей используют современные технологии для расширения рынков сбыта, увеличения загрузки и рентабельности.

Мировой опыт показывает, что любая гостиница стремится свести к минимуму количество посредников на пути следования гостя. Этой проблемой занимаются специализированные организации, предоставляющие гостиничные услуги. Провайдер позволяет отелю выбрать оптимальные каналы продаж и самостоятельно решить, каких гостей он хотел бы видеть в качестве своих клиентов, а какие каналы продаж, в какое время использовать для их привлечения.

Главное отличие поставщика услуг от туристической организации - это свобода действий отеля. Провайдер не навязывает квоты, комиссионные проценты турфирм, методы работы с каналами продаж,а также не берет процент от реализованного бронирования. Задача провайдера-обеспечить отдел продаж отеля инструментом для самостоятельной работы в электронных системах бронирования^[1].

---

До недавнего времени в России отсутствовал доступный механизм работы с несколькими каналами продаж в режиме реального времени. Сейчас практически все крупные отели в крупных городах нашей страны могут предложить своим потенциальным клиентам такую услугу, как онлайн-бронирование номеров. Для этого они нанимают специалистов, которые занимаются исключительно предоставлением данного вида услуг. К сожалению, крупные системы, работающие в таком режиме, просто не в состоянии контролировать точность и достоверность предоставляемой информации. Посетив интересующий вас сайт отеля, вы можете быть уверены, что содержащаяся там информация является наиболее точной и правдивой, так как она всегда вводится вовремя. Поскольку у каждой уважающей себя организации, в том числе и у гостиницы, есть свой сайт, нет необходимости выходить из офиса и тратить много времени на поиски жилья, например, в Санкт-Петербурге. Вам просто нужно ввести нужный адрес, ознакомиться с уровнем сервиса, стоимостью и связаться с определенным человеком (контактные данные также можно найти на том же сайте), забронировать интересующий вас номер.

Оплата также производится в безналичной форме, с использованием пластиковой карты или электронных денег. Когда операция будет завершена, отель высылает официальный документ, который служит гарантией того, что вы действительно поселитесь в выбранном номере. Таким образом, процедура онлайн-бронирования не только значительно сокращает продолжительность этой процедуры, но и значительно упрощает ее, поэтому время, сэкономленное в процессе бронирования, персонал отеля может потратить на повышение уровня сервиса или организацию дополнительных услуг.

Для улучшения сервиса и повышения уровня сервиса гостиницы должны своевременно предоставлять всю необходимую информацию агентствам, а также внедрять новые современные программы в систему управления гостиницей.

Основным недостатком системы онлайн-бронирования является недостаточная оперативность персонала гостиницы по предоставлению своевременной и точной информации в соответствующие агентства.

Давайте рассмотрим наиболее распространенные электронные системы бронирования в туристическом бизнесе.

СВК

Epitome CRS (центральная система бронирования) предоставляет гостиничным сетям и управляющим компаниям возможность бронировать гостиничные номера в сети из центрального офиса. Однако функциональность системы не ограничивается обработкой и передачей запросов на бронирование в отели, а включает в себя дополнительные функции, такие как учет предпочтений гостей, бронирование маршрутов с размещением в различных отелях, получение данных о предыдущих прибытиях гостей, обработка комиссионных платежей от туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.

---

Функциональность управления каналами системы epitome CRS позволяет централизованно управлять наличием номеров и ценами на продажу во всех существующих каналах бронирования, таких как отели, центральные офисы, системы GDS и интернет-сайты.

Гостиничные брокеры.

В мире существует несколько крупных гостиничных брокеров (например, Гулливер, Мики Трэвел, Куони), которые покупают бронирование у отелей (по всему миру) "крупным оптом", а значит и со значительными скидками. Они не работают с частными лицами - именно поэтому существуют специализированные системы (или сервисы) бронирования отелей. Они соединяются с гостиничными брокерами, одним или несколькими, и обслуживают одного клиента. В то же время все преимущества огромного выбора (например, в сервисе бронирования "Oteldiscount" - www.hoteldiscount.ru - есть 15000 отелей от 2 до 5 "звезд" в 70 странах мира) экономятся, и цена за номер составляет около 10 процентов, а иногда и на 50 процентов ниже, чем стоечный тариф.

Система бронирования.

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, требуется представительство в ЦСУ ГДС. Для отелей, которые ориентированы на внутренний туризм, предпочтительнее представлять в Сахаре ЦСУ.Гостиница" Индепендент " имеет несколько вариантов работы с глобальными системами бронирования:

* установка терминалов для одной или нескольких систем бронирования;

* заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на таких услугах;

* подписание договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS (CSB).

Первый вариант является самым сложным и дорогостоящим, а потому неприемлемым. Во втором варианте поставщиками гостиничных услуг в ГДС обычно являются штаб-квартиры крупных гостиничных сетей - "Рэдиссон", "Марриот", а также фирмы, специализирующиеся на этом виде деятельности. Работать через посредническую компанию (провайдера) гораздо проще. Здесь нет необходимости устанавливать специальное оборудование, прокладывать специальные выделенные линии связи или выполнять другие функции, не характерные для отеля. Все, что вам нужно сделать, это заполнить бланки с подробным описанием отеля, номеров и цен, а также дождаться прибытия бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Фиксированная плата (около $10) взимается за каждое" чистое " (т. е. завершенное и не аннулированное) бронирование. Функции посреднической компании (и, соответственно, расходы отеля) также включают в себя выплату комиссионных туристическим агентствам, которые делают бронирование. Комиссия устанавливается каждым отелем индивидуально (обычно 10 % от суммы бронирования).

---

В третьем, наиболее предпочтительном варианте, работа через туроператора технически аналогична работе через провайдера. Финансовые отношения здесь совсем другие, чем в предыдущей версии. Для туроператора каждый клиент, оформивший бронирование гостиницы через GDS, фактически является индивидуальным туристом, проживание которого зависит от цен туроператора, предоставляемых отелем. Размер скидки туроператора (комиссии) обычно составляет от 15 до 30% и выше (в зависимости от цены номера). Со своей скидки туроператор платит агентскую комиссию и обязательные платежи в системы бронирования, телекоммуникационные компании и т.д.

Для каждого отеля, представленного в GDS, необходимо предоставить следующую информацию.

Общее описание гостиницы и номеров.

Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них, а также вытекающих из этого требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый тарифом, или, другими словами, стандартный тариф, и система специальных тарифов. Цены на проживание по разным тарифам разные: для стандартных-цена размещения самая высокая, этот тариф обслуживает индивидуальных клиентов, которые непосредственно обратились в гостиницу; для корпоративных-стандартный тариф минус 2-10 %; для специальных-стандартный тариф минус 20% (для крупных туристических мегакомпаний, таких как"Америкэн Экспресс"). Неотъемлемой частью тарифа является сумма комиссии, уплаченная турагенту, сделавшему бронирование. При продаже по стандартным и корпоративным ставкам это обычно составляет 10 %. Для специальных ставок не существует установленного значения, все определяется соглашением сторон - в некоторых случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплату можно внести с помощью банковской или кредитной карты. Если оплата должна быть произведена в отеле, то в качестве гарантии бронирования обычно используется кредитная карта клиента. arrival.in в случае незаезда отель или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первый день. GDS предоставляет инструмент для оформления бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой поставщика услуг, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Наличие свободных мест, тип доступа. Существует несколько вариантов настройки информации о доступности. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть заявлено следующее: свободная продажа-провайдер самостоятельно возвращает подтверждение бронирования турагенту без запроса отеля; ограниченная продажа - вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в сутки; продажа по запросу (по регламенту) - отель обязан подтвердить или отклонить запрос клиента в течение 24 часов; остановка продажи-отель переполнен или ожидается крупное событие.

---

Основные поставщики отелей в России и странах СНГ в GDS: "Best Eastern Hotels" ("VEN"), BAG "Интурист", "Интуртранс". Доминирующее положение занимает "Best Eastern Hotels" -компания управляет ~ 450 отелями, из которых 250 представлены в GDS, 350-в Sirena.

Основные характеристики системы:

представительство отелей во всех пяти GDS (более 500 тыс. терминалов в мире);

работа с гостиницей осуществляется со скидкой от фактической стоимости проживания гостя;

высокая технологичность обработки входящих бронирований - бронирование подтверждается турагентам автоматически в течение 7 секунд с момента получения, заявка отправляется автоматически сразу после прибытия заказа турагента;

отсутствие каких-либо требований к гостиничному программному обеспечению и техническому оснащению для работы в GDS;

широкое использование собственных финансовых ресурсов компании для проведения специализированного гостиничного маркетинга в ГДС;

полные финансовые гарантии по каждому запросу клиента, поданному в отель;

оперативное управление собственными стратегиями продаж гостиничных услуг в GDS;

предоставление клиенту возможности оплатить заказанные услуги как компании до прибытия в отель, так и самому отелю в момент прибытия.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет становится все более популярным и возможно двумя способами: собственной интернет-страницей отеля и (или) членством в определенной системе онлайн-бронирования. Последние ("WEM International", «Nota Bene», «Алеан» И др.) Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании.В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной АСУ.

В первом варианте реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы и требует от нее определенных затрат на оборудование, программное обеспечение и кадры, обслуживающие систему. Второй вариант требует объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования. Гостиница и система получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, предлагаемых гостиницей категориях номеров, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей, услугах и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Если раньше для связи с помощью GDS использовалось дорогостоящее оборудование, то сегодня с развитием Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в ГРС. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы.

---