Файл: Мобильное бронирование и резервирование в гостиничном бизнесе.pdf

Большинство систем бронирования, опубликованных на сайтах российских отелей, не очень удобны для пользователя даже в их настольной версии: вы все еще можете найти формы бронирования с 15 полями и вопросами о вашем паспорте и гражданстве. Но даже если система бронирования на главном сайте вполне адекватна с технической и маркетинговой точки зрения, ее все равно нужно адаптировать к мобильной версии для удобства загрузки и навигации.

Аргумент 5. Отсутствие мобильной версии влияет на результаты поиска и продвижение сайта в поисковых системах

Google уже объявила, что для поисковых запросов с мобильных устройств сайты, не имеющие мобильных версий, будут опущены в результатах поиска. Это логично, так как пользователи смартфонов, которые "гуглят" отель, в первую очередь заинтересованы в просмотре сайтов, которые легко просматривать на мобильном устройстве. Яндекс пока не делал подобных заявлений, но значимость этого фактора ранжирования неизбежно растет. Таким образом, растущая мобильная аудитория постепенно "потеряет из виду" основной сайт отеля. И отель потеряет потенциальных клиентов, несмотря на инвестиции в продвижение сайта.

Растущий процент отказов и отклонений от основного сайта отеля, который увеличивается из-за недовольных пользователей мобильных устройств, может испортить статистику поведенческих факторов и повлиять на выход сайта даже в обычном, немобильном поиске.

Аргумент 6. Отсутствие мобильной версии приводит к снижению эффективности рекламных кампаний

По данным Gemius, в 2013 году средняя кликабельность (CTR) мобильных объявлений достигла 1% и продолжает расти, в то время как средний CTR для настольных объявлений упал до 0,02% и продолжает снижаться.

Российским отельерам по-прежнему негде проводить рекламную кампанию в мобильном сегменте – лендинги не приспособлены для смартфонов и планшетов. Например, только 3 сайта из топ-20 отелей Москвы, имеющих самый высокий рейтинг на TripAdvisor, имеют мобильную версию. Что уж говорить о отрасли в целом, если такова ситуация среди лидеров.

Соответственно, снижается эффективность работы со все более "мобилизующейся" аудиторией социальных сетей, на которую сейчас многие отели направляют свои маркетинговые усилия.

Аргумент 7. стоимость мобильной версии сайта невелика и окупается в течение 1-2 месяцев

Стоимость разработки и внедрения мобильной версии невелика-от 50 тысяч рублей, особенно в сравнении с эффектом роста продаж, который может быть достигнут. Как правило, эти затраты окупаются за 1-2 месяца, даже для небольших и средних гостиниц.

Не лишним будет сказать, что приложения являются лучшей платформой для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Таким образом, в то время как все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, 37 брендов имеют высокоструктурированные приложения, работающие на Android, а 38 гостиничных брендов имеют приложения для iOS.

В iOS 32% этих приложений являются фирменными, 53% - универсальными и 16% - гибридными. Если вы посмотрите на них более подробно, то выяснится, что 97% этих платформ доступны через iPhone и 61% - через iPad. Хотя это новая технология, которую не все потребители приняли, 39 % гостиничных приложений были адаптированы к Apple Watch.

Например, Starwood Hotels & Resorts была одним из первых брендов, создавших и выпустивших приложение для Apple Watch, чтобы улучшить коммуникацию с важными клиентами, которые любят новые технологии и ищут высококонтактный сервис. Также этот бренд первым ввел возможность входить в номер без ключа, которая была введена в W Hotel в 2014 году.

Приложение Starwood для Apple Watch похоже на фирменное приложение компании. Он имеет функцию открытия номера без ключа в элементе hotels, Aloft и W Hotels, однако некоторые другие функции работают в отелях других брендов, таких как St.Regis.

В то время как отели борются за внедрение мобильных ключей из-за фрагментированной индустрии смартфонов, различных стандартов связи и высокой стоимости модернизации запирающих устройств, Starwood Hotels и Hilton Worldwide уже успешно внедрили их и продолжат внедрять в следующем году.

Другие функции включают в себя рекламу и предложения, информацию об отелях и возможности сохранить свои номера. Гости смогут предоставить информацию о своем текущем и будущем пребывании, включая информацию о мини-автобусах и информацию о бронировании. Кроме того, гости могут пройти регистрацию заезда в любое удобное для них время.

Хорошо организованная жизнь выходит за рамки фирменных приложений и мобильных сайтов

Во время пребывания в отелях гости все чаще полагаются на свои смартфоны для поиска информации и развлечений. Поэтому отели с некачественным Wi-Fi могут непреднамеренно отбить у гостей охоту посещать их снова – - сообщает в своем отчете гостиничная Интернет-служба.

Недавнее исследование этой компании показало, что 75,9% гостей обычно берут с собой в дорогу смартфоны, что превышает число тех, кто предпочитает ноутбуки (68,1%). Если отели устанавливают Wi-Fi только для ноутбуков, качество сигнала значительно падает, особенно если гости используют в своих номерах потоковые платформы, такие как Netflix или Hulu.

В то время как настольные и мобильные сайты должны быть многофункциональными (например, в планировании, ценообразовании, бронировании и т. д.), отели премиум-класса предпочитают мобильные приложения. Они более удобны для навигации и доступа, особенно во время вашего пребывания.

Обслуживание в номерах становится цифровым стандартом для дорогих отелей, и число таких брендов в этому году быстро растет», – утверждает она. «Материнские компании, используя свои возможности, стараются создать собственные приложения и сервисы для всех своих брендов. В тоже время брендам выгоднее работать в данном направлении со сторонними поставщиками услуг.

Заключение

В городских отелях мобильное приложение вторично, в resort — полноценный маркетинговый инструмент, с помощью которого мы можем вести календарь активности (анимация), продавать доп-услуги, вести программу лояльности, реализовывать инвайты и push-уведомления Гость скачает приложение, чтобы ориентироваться на территории отеля, знать расписание мероприятий и ближайшие достопримечательности. При выезде, скорее всего, удалит приложение: его ценность исчерпана.

Выводы

​В идеальном мире мобильное приложение — отличный маркетинговый инструмент отеля.

В реальности приложения не cкачивают.

Гость мотивирован скачать приложение в сетевых гостиницах, отелях премиум-класса, гостиницах с продуманной программой лояльности, в отелях со сложной инфраструктурой и территорией, в resort-отелях, в отелях с большим количеством долгожителей и постоянных клиентов.

Чтобы приложение работало, его нужно постоянно обновлять и поддерживать.

Перед созданием приложения пропишите кейсы его использования. Если запланированные функции можно воплотить без приложения, воплощайте.

Альтернатива мобильному приложению — все остальные мобильные каналы связи, используемые в связке: социальные сети, мессенджеры, мобильный сайт и мобильный счет.

Список литературы

1. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля.- Сочи, 2016.-231 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2017. - 374 с.
3. Вишневская Е.В., Климова Т.Б., Богомазова И.В. Современные проблемы науки и образования. – 2019. – № 6.
4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2018. -213 с.
5. Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хо­зяйства. – М.: Высшая школа, 2017. – 322 с.
6. Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2018.-435с.
7. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2019.- 123 с.