Файл: Мобильное бронирование и резервирование в гостиничном бизнесе.pdf

Национальные и корпоративные КСБ.

Примером национальной системы бронирования служит английская отель Travelodge чайл. Бронирование проводится по многоканальной бесплатной телефонной сети путем соединения абонента с центральным компьютерным офисом. Заявки и изменения выполняются быстро и просто, при этом происходит контроль загрузки всех гостиниц, входящих в систему. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой, ближайшей, связь с которой осуществляется с помощью модема. Это пример сети с прямым бронированием, где управленческие расходы сведены к минимуму.

Корпоративные системы бронирования объединяют гостиницы по принципу принадлежности к корпорации. Holid holidax-2000, принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday Inn». Центр системы расположен в Атланте (США, штат Джорджия) и имеет связь с более чем 20 международными компьютерными сетями и 1770 гостиницами в 56 странах. Holid, holid holidax-2000 amad Amadeus, Galileo, Sabre. Holid holidax-2000 применяется оборудование фирмы " Macintosh«. Holid holidax-2000 Осуществляется более 30 млн бронирований в год. Разработано множество подсистем, входящих в ее состав, например оптимизации процесса бронирования мест и расчета комиссионных турагентам. В европейских странах компания «Холидей бин» применяет телефонную систему бронирования, центр которой находится в амстердаме.

В качестве примера другой корпоративной системы бронирования можно назвать систему компании "utell International", объединяющей 6,5 тыс. гостиниц в более чем 170 странах мира. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест. В системе используется четыре вида связи: телекс, электронная, телефонная, спутниковая. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу. Для бронирования мест в гостиницах по телефону компания " utell International «имеет свое представительство в москве. Гарантируется мгновенное бронирование мест в таких группах гостиниц, как: «Золотой Тюльпан по всему миру» - объединяет более чем 300 гостиниц в 171 городе 48 стран мира; «знаки курорты» - объединение из 48 наиболее фешенебельных курортов мира; «саммит международные отели» - 76 самых лучших независимых гостиниц в 28 наиболее удивительных городах мира.

1.2.Анализ рынка мобильного бронирования

Некоторые разработки позволяют использовать более широкий спектр функций. Например, приложение HOTELSNOW предоставляет пользователю не только список отелей, но и показывает тепловую карту, которая показывает местоположение отеля, близлежащие учреждения и отзывы пользователей. Следующим шагом на этом пути развития является управление вашим пребыванием. Представьте себе, что гость приехал в отель и не пошел к стойке регистрации, а пошел прямо в свой номер. На обратном пути из аэропорта он связался со своим телефоном. Гость отеля пользуется мобильным телефоном в качестве ключа от номера, пультом дистанционного управления гостиничными услугами (заказ столика в ресторане, заказ обслуживания номеров, оформление заявки на химчистку и др.).) кроме того, можно оплатить услуги с помощью мобильного телефона, просто прикрепив его к считывателю. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, позволяющим спланировать свое пребывание в отеле от начала и до конца.

---

Отель также извлекает выгоду из экономии персонала от автоматических процедур. Если говорить о самих приложениях, которые в настоящее время доступны на рынке, то их можно разделить на несколько категорий: * ОТА-приложения: например, HRS.com, booking.com, Hotels.com. * приложения для Метапоисков: Kayak, tripadvisor и др. • международные приложения TMS, такие как Egencia, которые позволяют вам полностью управлять своими деловыми поездками. * Гостиничные приложения (в основном сети): Accor, Rezidor и др. Заявки от гостиниц поступают редко и в основном принадлежат "сетевым операторам". Чаще всего они позволяют, например, зарегистрироваться или выписаться с помощью мобильного телефона. Основная задача таких приложений-обеспечить комфортное и удобное управление вашим пребыванием в гостинице для гостя.

Взаимодействие с гостиничным программным обеспечением

Как работает процесс бронирования? На самом деле, со стороны отеля все работает точно так же, как и при взаимодействии с сайтом онлайн-агентства. Другими словами, существует серверная часть, где обрабатываются запросы/информация, выдаются результаты, формируются заказы, осуществляется связь с ПМС отеля, CRS и т.д.а мобильное приложение или интернет-портал - это всего лишь своеобразная оболочка, визуальный результат всех этих сложных процессов. Например, потенциальный гость ищет гостиницу в Москве^[2]. Он вводит город, количество людей и даты в приложении и формирует поисковый запрос, нажав кнопку "Поиск". После этого запрос обрабатывается сервером OTA, и генерируется результат по заданным критериям, который показывается гостю. Для сервера нет принципиальной разницы, откуда пришел запрос: с сайта или из мобильного приложения, так как нет разницы, под что формировать результат (вывод). Различия будут заключаться только в формате вывода, но не в самом процессе обработки данных. За взаимодействие между гостиницей и порталом отвечают две группы специалистов: онлайн и оффлайн. Первая - это техническая поддержка, которая обеспечивает бесперебойную работу системы, интеграцию серверов, а также настраивает синхронизированную работу между отелем и порталом. Они делают все для того, чтобы информация из отеля корректно отображалась на портале, когда пользователь ее запрашивает. Специалисты следят за тем, чтобы все данные были получены в правильной форме при бронировании, без потери формата и искажений. Офлайн-специалисты - это контрактный отдел и Служба поддержки отелей, которая также обучает сотрудников работе с экстранетом, проверяет цены и т.д.

---

Рассматривая мобильную коммерцию в гостиничном сегменте, стоит отметить несколько особенностей российского рынка. Во-первых, соотношение индивидуальных и сетевых отелей. В отличие от Европы и США, у нас есть более независимые отели, которые не работают под каким-либо сетевым брендом. Это соотношение определяет определенную специфику, связанную с необходимостью обучения персонала и увеличения времени интеграции.

Вторая особенность - это большая доля турпакетов, а также нежелание многих россиян планировать и бронировать собственные поездки. Как правило, высокая стоимость авиабилетов, необходимость в визе, незнание языка и многое другое также играют свою роль в этом, что, безусловно, формирует другие модели поведения и планирования путешествий. Еще один отличительный фактор связан с развитием мобильного интернета и мобильных технологий. Сейчас наблюдается повсеместное проникновение мобильного интернета в жизнь граждан. Продажи смартфонов в России растут гигантскими темпами, но количество людей, готовых самостоятельно забронировать билеты и отели с мобильного телефона, все еще невелико. Не забывайте, что многие наши соотечественники боятся пользоваться своими смартфонами при планировании поездок, потому что не понимают, как это работает.

Преимущества для гостя

Итак, какие гарантии получают пользователи при бронировании отеля с помощью своего мобильного телефона? Провайдер, предоставляющий такую услугу, должен иметь подписанные прямые договоры с отелями, в которых оговариваются все условия работы, предоставления услуги и разрешения спорных вопросов. Как только гость делает заказ на сайте или, например, в одном из мобильных приложений, отель немедленно получает информацию об этом бронировании. Вся информация также доступна в экстранете (личный кабинет отеля на сайте) и в местной системе управления гостиничными номерами. Сотрудники видят эту информацию и бронируют номер для гостя.

Стоит отметить, что приложение подразумевает два варианта бронирования: гарантированное и негарантированное. В случае негарантированного заезда гость обязан прибыть в отель до указанного времени (обычно до 18.00), либо отель аннулирует бронирование. При наличии гарантии, например банковской карты, отель будет ждать гостя, даже если он прибудет поздно. Оба варианта должны быть доступны при бронировании в мобильном приложении, а механизм и гарантии расчета аналогичны бронированию на сайте. Подтверждение бронирования обычно приходит сразу же, и гость может отменить его в соответствии с правилами, установленными отелем^[3].

---

Обязательным условием предоставления услуги является защита данных при оплате номера кредитной картой. Вся информация, которую предоставляет пользователь, кодируется и передается с использованием 128-битной технологии шифрования SSL (SecureSocketLayer). Это международный протокол, который автоматически кодирует информацию перед ее отправкой и обеспечивает безопасность данных клиента.

Конечно, пока еще рано говорить, когда и как быстро бронирование с помощью мобильных приложений сможет заменить традиционные – через настольный компьютер или с помощью туроператора. Не стоит забегать вперед, ведь в теории все возможно, но в реальной жизни онлайн-сегмент составляет около 15-17% всего туристического рынка России. В то же время, по разным оценкам, отели занимают 5-7%. А если учитывать только мобильные заказы, то их количество станет еще меньше. Но нет никаких сомнений в том, что мобильные путешествия и вся мобильная коммерция продвигаются вперед. Поэтому вполне возможно, что в один прекрасный день мобильные бронирования станут такими же традиционными, как и турпакеты сейчас.

При разработке программного обеспечения для смартфонов мы учитываем опыт отелей мирового класса, а также пожелания клиентов в плане получения информации о тех или иных услугах. Учитывая характерные свойства гостиничного бизнеса, можно выпускать мобильные приложения, способные удовлетворить весь спектр гостиничных потребностей. Каковы преимущества использования приложений для мобильных устройств? Рост продаж услуг, которые позиционируются как дополнительные: бары, рестораны, фитнес-центры, химчистки, дискотеки, СПА-салоны и т. д; Презентация гостиничных услуг в виде рекламы в полной и информативной форме презентации для увеличения продаж и увеличения прибыли; формирование некоторых особенностей сервиса для клиентов, адаптированных к их пожеланиям;

Предоставление информации и уведомлений в автоматическом режиме; создание взаимодействия между консьержами и клиентами для реализации полного спектра услуг. Мобильное приложение является одним из инструментов, который помогает повысить качество обслуживания гостей и оптимизировать весь спектр гостиничных услуг: налаженная обратная связь и мгновенные ответы на все жалобы и негативные моменты в максимально короткие сроки с целью оптимизации качества предоставляемых услуг; снижение стоимости обслуживания гостиничного комплекса и гостей за счет максимально быстрого взаимодействия клиентов и служб; Анализ интересов клиентов с целью предоставления им тех или иных услуг или возможностей, которые носят личный характер.

---

Использование мобильного приложения открывает больше возможностей для клиентов, заинтересованных в бронировании номеров. Если программный комплекс спроектирован правильно, имеет интуитивно понятный интерфейс и предлагает расширенные возможности, то клиентам гораздо проще и удобнее работать с ним, поэтому они выбирают именно этот отель.

Глава 2.технологии бронирования и резервирования в российском гостиничном бизнесе

2.1.Анализ мобильных программ бронирования

Hotel App

Мобильное приложение для вашего бизнеса

IDSi создает приложения, которые помогают укрепить отношения с клиентами, улучшить имидж компании и увеличить доход.

BOOKING.COM

Приложение предлагает богатый набор фильтров и сортировок и позволяет вам бронировать номера без регистрации, а также добавлять отели в избранное. В "Booking.com" существует функция "счет командировки", которая позволяет получить счет за предоставление по месту востребованности (для последующего возмещения расходов или иных целей), а также Программа лояльности Genius, участники которой получают скидки и бонусы за бронирование популярного жилья. Однако в приложении нет функции отслеживания цен и возможности установить расстояние от отеля до центра города. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. - Да уж ... Booking.com " он получает регулярные обновления и демонстрирует правильную и стабильную работу^[4].

Преимущества:

- богатый набор фильтров;

– хорошие сортировочные индикаторы;

информационная карта отеля;

– программа лояльности;

- использование без обязательной регистрации;

– возможность добавлять отели в избранное;

– большое количество предложений по бронированию.

Недостатки:

– отсутствие фильтра для расстояния от центра;

– нет функции отслеживания цен.

TRIP.COM

Приложение имеет информативную карту отеля, позволяет добавлять ваши любимые отели в избранное и просматривать недавно просмотренные предложения. Приложение также имеет программу лояльности, которая позволяет накапливать баллы и тратить их на бронирование. Тем не менее, приложение имеет большой вес, и нет никакого фильтра для удобства в номере. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. Мобильное приложение регулярно получает обновления и демонстрирует стабильную и корректную работу.

---