Файл: Мобильное бронирование и резервирование в гостиничном бизнесе.pdf

Преимущества:

- использование без обязательной регистрации;

– возможность добавлять отели в избранное;

– программа лояльности;

- расширенная сортировка;

- расширенная фильтрация;

информационная карта отеля;

– большое количество предложений по бронированию.

Недостатки:

– низким уровнем информационной карты ;

– невозможно указать необходимое количество номеров.

OSTROVOK.RU

Приложение обладает довольно хорошими фильтрационными характеристиками и не является плохим номером для сортировки. Приложение имеет информативную карту отеля и позволяет добавлять отели в избранное. Кроме того, она имеет привлекательную программу лояльности, суть которой заключается в том, что за каждую ночь пользователю начисляются так называемые "сны" и после преодоления барьера в 1500 снов они могут быть потрачены на бронирование гостиниц. Однако приложение имеет низкоинформационную карточку номера, которая не позволяет просматривать список удобств номера, размер номера и отзывы других пользователей. Уровень безопасности приложения соответствует высоким показателям. Мобильное приложение регулярно получает обновления и демонстрирует стабильную и корректную работу.

Преимущества:

- дополнительная регистрация;

– расширенные функции фильтрации;

– программа лояльности;

информационная карта отеля;

– возможность добавить отель в избранное;

- сортировка по расстоянию.

Недостатки:

– отсутствие раздела " справка»;

– большой вес приложения (на Android).

HOTELS.COM

Приложение позволяет легко искать отели, расположенные рядом с указанным адресом или достопримечательностями,добавлять их в избранное и отслеживать всю историю бронирования. В приложении действует привлекательная программа лояльности, суть которой заключается в том, что каждый 11-й день аренды отеля^[5]

предоставлено в подарок. Однако приложение не показывает количество свободных номеров и не предоставляет информацию о транспортной инфраструктуре, расположенной рядом с отелем. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. Мобильное приложение получает регулярные обновления, демонстрирует стабильную и корректную работу, а также поддерживает максимальное количество устройств.

Преимущества:

- сортировка по расстоянию от отеля до центра города;

– возможность добавить отель в избранное;

- расширенная сортировка (в версии для Android);

---

информационная карта отеля;

– программа лояльности.

Недостатки:

– отсутствие фильтра для условий оплаты и бронирования;

- нет раздела "Помощь" (в случае Android);

– большой вес приложения (в случае iOS).

Больше

Приложение позволяет вам не только бронировать отели и отслеживать историю бронирования, но и арендовать собственное жилье внутри приложения. Для тех, кто часто пользуется гостиничными услугами, приложение имеет программы лояльности для накопления бонусных баллов и предлагает акции. Однако приложение не позволяет вам фильтровать результаты по типу еды и удобствам в номере. Уровень безопасности приложения соответствует средним показателям. Мобильное приложение регулярно получает обновления и демонстрирует стабильную и корректную работу.

Преимущества:

- дополнительная авторизация;

информационная карта отеля;

- расширенная фильтрация;

- наличие информации о транспортной инфраструктуре;

- расширенная сортировка;

– история просмотренных отелей;

– возможность добавить отель в избранное;

– программа лояльности.

Недостатки:

– отсутствие раздела " справка»;

– отсутствие фильтра для условий оплаты и бронирования;

– большой вес-применение (в случае iOS).

2.2.Достоинства и недостатки внедрения мобильных приложения для гостиниц

Мировые и российские лидеры рынка гостеприимства все чаще используют такой инструмент взаимодействия с клиентами, как мобильные приложения гостиниц и отелей . Это важная и уже неотъемлемая часть их маркетинга, позволяющая им предоставлять услуги самого высокого уровня.

Мобильные технологии установили новые стандарты "бесконтактной роскоши", которые предлагаются гостям в едином пакете, а именно: варианты регистрации заезда и отъезда, доступ в номер без ключа, обслуживание номеров и другие гостиничные удобства. L2 выяснил, что в секторе премиум-отелей брендовые приложения гораздо более развиты, чем мобильные сайты тех же отельеров. Например, 81% гостиничных приложений включают карты с геолокацией и навигатором, и только 42% мобильных сайтов предлагают такие услуги.^[6]

То же самое можно увидеть и в других функциях, где мобильные приложения в значительной степени опережают мобильные сайты. Единственное, что одинаково представлено как на сайтах, так и в приложениях, - это подборка контента (68% в приложениях и 58% на сайтах), включая статьи о самом отеле или его окрестностях.

---

Гости, которым требуется быстрая регистрация заезда и отъезда, скорее всего, будут использовать приложение, чем веб-сайт. Из всех отелей, включенных в отчет, 55% позволяют гостям использовать приложения для регистрации заезда и отъезда, и только 3% предлагают аналогичные услуги через мобильный сайт.

Кроме того, только 42% брендов предоставляют обслуживание номеров и другие гостиничные услуги непосредственно через приложения, и только 10% позволяют сделать это с помощью мобильного сайта. Кроме того, возможность поделиться своими впечатлениями от пребывания в отеле через социальные сети доступна только на 48% приложений и 13% мобильных сайтов. Это ограничивает возможность распространения информации из уст в уста.

Ritz-Carlton - это одна из гостиничных сетей, которая извлекает выгоду из общения в социальных сетях. Этот гостиничный бренд занимает первое место среди тех, о ком говорят пользователи социальных сетей и чьим контентом они делятся, но редко обсуждают в повседневной жизни.

Лидером в этой области уже давно считается бренд Four Seasons Hotels and Resorts, который недавно запустил долгожданное многофункциональное мобильное приложение для путешественников. Позволяя вам просто бронировать номера и делать различные запросы во время вашего пребывания (например, определенное количество подушек на кровати), это приложение значительно изменило способность клиентов пользоваться мобильными телефонами. Поскольку премиум-отели считаются не слишком продвинутыми в мобильном плане, приложение Four Seasons сразу же вывело его на вершину сегмента.

Помимо фирменных приложений, сторонние консьерж-приложения становятся неотъемлемой частью большинства гостиничных брендов, стремящихся проникнуть в смартфоны своих гостей, чтобы предвидеть их потребности до того, как они прибудут.

Гостиничные маркетологи только недавно серьезно отнеслись к мобильным технологиям, и это побудило многие гостиничные бренды использовать свои собственные или сторонние консьерж-решения для управления уборкой номеров и упрощения общения с персоналом для дальнейшей персонализации пребывания гостей.

Эксперты говорят, что работа со сторонними поставщиками услуг является более выгодным решением, чем попытки маркетологов создать собственные разработки бренда. В то же время SMS по-прежнему играют важную роль.

Основные возможности мобильного приложения для отелей

Маркетинговая функция. Мобильные приложения для гостиниц, прежде всего, обеспечивают прямой канал взаимодействия между отелем и его гостями: бывшими, настоящими и будущими. Расскажите об акциях, интересных экскурсиях, новом необычном меню или вечерней шоу-программе — что может справиться с этим лучше, чем ненавязчивые push-уведомления на экране смартфона? Вы не можете сбрасывать со счетов возможность собирать и отслеживать отзывы в режиме реального времени^[7].

---

Коммуникативная функция. Помимо прямого общения с клиентами, вы можете использовать приложение для организации взаимодействия между гостями и партнерами отеля-турагентствами, гидами принимающего туроператора, транспортными компаниями. Приложение позволит снизить нагрузку на персонал приемной, а языковые возможности приложения сделают пребывание в стране и использование ее инфраструктуры более понятным для иностранцев.

Сервисная функция. Предоставьте клиентам возможность делать запросы, не выходя из своих комнат, и вы обеспечите себе благодарный поток отзывов на всех языках мира. Кондиционер сломан — вам не нужно спускаться к стойке регистрации и пытаться объяснить, что произошло на ломаном английском языке. просто сделайте запрос в приложении. Заказать обслуживание номеров, услуги прачечной или глажки-все это делается в один клик без дискомфорта языкового барьера. Такое случается. что люди в отпуске просто не хотят ни с кем разговаривать, а мобильное приложение-их лучший друг в этой ситуации.

Что может дать своим гостям мобильное приложение отеля

Через мобильное приложение новый клиент может просмотреть будущий номер (чтобы помочь с технологией VR и виртуальными турами), прочитать отзывы и задать вопрос непосредственно администрации.

Гость, проживающий в отеле сейчас-свяжитесь с обслуживающим персоналом, закажите еду в номер или включите кондиционер за 20 минут до своего возвращения с пляжа. Вы уже знаете об Интернете вещей? - свет, двери, кондиционер и т.д.-Все это можно контролировать с помощью мобильного приложения.

Клиент, покидающий отель-оставьте отзыв и вернитесь снова, если не в тот же отель, то в отель той же сети, так как именно такой уровень сервиса делает пребывание в отеле по-настоящему комфортным.

Аргумент 1. аудитория мобильного интернета в России вот-вот сравняется с числом пользователей ПК и ноутбуков

Эксперты ожидают этого значимого события по итогам первого квартала 2014 года.

По данным TNS Russia, ежемесячное число пользователей мобильного интернета в 2013 году достигло более 21 миллиона человек. За прошедший год мобильная аудитория выросла почти на 30%.

Вдумайтесь в эту цифру: уже каждая пятая веб-страница (22% всех страниц, и это без учета приложений), по данным comScore, просматривается россиянами с телефонов и планшетов!

Аргумент 2. В гостиничной индустрии мобильный сервис для пользователей будет востребован раньше, чем в других отраслях, и в ближайшие 3 года он достигнет уровня 25-30% бронирований

---

А что говорят наши зарубежные коллеги? Агентство интернет-маркетинга для отелей NetAffinity (Великобритания): "за последние 12 месяцев на сайтах отелей наблюдался рост мобильного трафика на 46%, причем каждый третий визит приходил с мобильного устройства (Google Insights into Hotel Vertical In Ireland-Q4, 2013). Индустрия туризма продемонстрировала огромный скачок в мобильном сегменте, опередив большинство других отраслей. Очень важно, чтобы все отели имели в своем распоряжении четкую мобильную стратегию."

Согласно прогнозу интернет-газеты Travel Daily News, к началу 2017 года 50% онлайн-бронирований отелей будет осуществляться с мобильных устройств. Пока что эти цифры выглядят не очень реалистично для российских отелей. Сейчас доля мобильного трафика на сайтах отечественных отелей достигает в лучшем случае 12-17%, а на долю бронирований приходится всего 3-5% от общего числа. Но наше отставание от европейских цифровых трендов постоянно сокращается. Примеры из кейсов наших клиентов: в одном отеле ("четыре звезды") трафик с мобильных устройств с марта 2013 по март 2014 года увеличился на 75,5%, в другом ("три звезды")-на 67,9%, в хостеле – на 71 %.

Похоже, что подобное цунами мобильного трафика в ближайшие месяцы накроет сайты наших отелей. Согласно логике потребительского спроса, HoReCa будет одним из первых, кто испытает революцию в мобильном сервисе и рекламе. В ближайшие 3 года доля бронирований с мобильных устройств в России, по прогнозам, достигнет 25-30% от общего объема.

Аргумент 3. Мобильные пользователи - самые выгодные клиенты

Именно пользователи смартфонов и планшетов дают самый высокий процент конверсий, так как мобильный формат предполагает не серфинг в Интернете, а быстрые эффективные действия.

Например, только 3% трафика сайта отеля может исходить от мобильных пользователей, но они могут обеспечить 10-15% продаж. Если у вас есть мобильная версия, то количество таких прибыльных пользователей за короткое время может увеличиться в 1,5 раза.

Аргумент 4. мобильные пользователи раздражены процессом навигации и бронирования на обычной версии сайта

Даже хороший мобильный интернет намного быстрее стационарного. загрузка страниц занимает в 5-10 раз больше времени, особенно если у вас есть графика и фотографии. Я даже не хочу думать, что произойдет, если клиенты попытаются зайти на сайт отеля через GPRS в каком-то отдаленном районе. Кроме того, большинство сайтов оптимизированы под разрешение экрана 1366 на 768 пикселей. Смартфон в среднем имеет гораздо более низкое разрешение-320 на 480, поэтому слишком качественные фотографии не имеют смысла. Из-за небольшого экрана навигация по сайту и просмотр обычных страниц неудобны. Пользователей раздражают длинные тексты, плохо функционирующие выпадающие меню и другие дизайнерские решения, адаптированные к щелчкам мыши, а не к управлению пальцами.

---