Файл: Технологии клиенториентации в сервисной организации.docx

Виды клиентоориентированности на предприятиях сервисной сферы

Внутренняя (направлена на персонал). Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности, посоветовал ли сопутствующие товары, учел ли пожелания клиента. Главное — проявить вовлеченность в решении проблем клиента. Если у покупателя остались положительные впечатления, консультант сделал все правильно.
Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.
При этом можно отметить, что понятие лояльности складывается из нескольких аспектов. В частности, первым был выделен поведенческий компонент лояльности, который

проявляется в действиях экономического субъекта, прежде всего – в повторных покупках товара или услуги, принадлежащих соответствующему бренду. Второй компонент

носит название аффективной лояльности и связан с психологическим, эмоциональным

аспектом восприятия соответствующего бренда. Наконец, третьим компонентом лояльности является «сознательный» компонент, или когнитивная лояльность, связанная с

рациональным принятием решения клиентом оставаться лояльным бренду.

А. П. Овчинников следующим образом представляет взаимозависимость данных

аспектов потребительской лояльности

Программа лояльности является эффективным инструментом удержания клиентов, т. к. позволяет дифференцировать продуктовое предложение компании (посредством предложения дополнительных и экономических выгод), собрать дополнительную

информацию о клиентах (что позволит сделать обращение к потребителю более индивидуальным и учитывающим его потребности) и защитить клиентский портфель .

При этом появляется понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к услуге и заканчивая формированием его лояльности.

Одной из главных проблем при формировании клиентской лояльности, по нашему мнению, на первоначальном этапе является узнаваемость сервисной организации

– ее бренд. Иными словами, прежде всего, необходимо сделать акцент на имени компании, чтобы оно было на слуху в массах.

Ценности брэнда, которые удовлетворяют лишь основные физиологические потребности и потребности в безопасности, являются своего рода минимальными требованиями существования в рамках индустрии и рынка. Компании, которые находят возможности при помощи своего продукта удовлетворить потребности самореализации и самовыражения, могут рассчитывать на успешное взаимоотношение с клиентом. При этом надо

---

учитывать, что лояльность клиентов относится к одному из активов бренда (наряду с осведомленностью, воспринимаемым качеством, ассоциациями с брендом и т.д.).

Однако, одной работы над именем недостаточно, необходимо провести работу с технологической точки зрения, а именно, внедрить инновационные методы привлечения клиентов с помощью современных технологий. Следующий шаг – это предложение услуг и продуктов для потенциальных клиентов. Основой маркетинга отношений является индивидуальный подход, в соответствие с которым необходимо фокусироваться на каждом конкретном потребителе и предлагать ему больше продуктов, которые были бы для него актуальными. При таком подходе понятие «доля потребителей» отражает альтернативный взгляд на подход, целью которого является достижение доли рынка, и характеризует деятельность

компании по удовлетворению потребителей и повышению качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проанализировав вопрос клиентооринтации можно сделать вывод, что в наше время нельзя обойтись без знаний и умений в клиентоориентации. На данный момент вопрос клиентоориентации лежит в основах успешного функционирования предприятия, направленного на работу с гостями. Благодаря ей гость чувствует себя комфортно и не принужденно, его все устраивает, и он будет только рад еще раз посетить заведение, где ему уютно и хорошо. А также он, возможно расскажет о своем опыте отдыха на сайте с отзывами и благодаря этому он привлечет еще больше гостей. Клиентоориентованность не такой легкий вопрос в предприятии, этот вопрос нужно учитывать еще во время планирования предприятия, на данном этапе куда легче продумать и внедрить нужные ресурсы для успешного существования предприятия. Но также и не стоит забывать про сотрудников, которых нужно обучать и следить за выполнением их обучения и во время работы. От работников тоже многое зависит в процессе обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Егоров В.В. Парсаданов Г.А. Прогнозирование национальной экономики: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 184 с.

2. Бутакова М.М. Экономическое прогнозирование: методы и приемы практических расчетов: учебное пособие / М.М. Бутакова. – М.: КНОРУС, 2008. – 168 с.

3. Юсупов К.Н. Национальная экономика: учебное пособие / К.Н. Юсупов, А.В. Янгиров, А.Р. Таймасов; под общ. ред. К.Н. Юсупова. – М.: КНОРУС, 2009. – 288 с.

4. Иван Хроменков. 101 совет по организации сервиса в компании. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 70с.

---

5. Медлик С. , Гостиничный бизнес: учебное Пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА,2005.–239с. 
6. Папирян Г.А, Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с. 

7.Леонардо Ингильери и Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224с.

8. К.Кокран. Нас много - потребитель один. Ориентируемся на потребителя. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 168с.

9. Леонардо Ингильери и Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224с.

---