Файл: Технологии клиенториентации в сервисной организации.docx

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего образования «Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина» (УрФУ)

Институт физической культуры, спорта и молодежной политики

Кафедра «Управления в сфере физической культуры и спорта»




Оценка
Руководитель проекта:

Рамзина Снежана Александровна

Члены комиссии


Дата защиты: 17.12.21
Реферат на тему:
Технологии клиенториентации в сервисной организации


Студент: Аксарин Игорь Игоревич

(ФИО) (Подпись)
Группа: ФК-200001


Екатеринбург,

2021

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В наше время все актуальнее и актуальнее ставиться вопросы: «Как сделать так, чтобы гости были довольны и приходили еще?». «Что нужно сделать, чтобы приходили новые гости?» И на это вопросы есть готовый ответ: сегодня в России Клиентоориентированный сервис - не мода, а жизненно необходимая артерия любого бизнеса. В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

Объектом исследования является организация предоставления клиентоориентированныйх услуг в предприятиях сервисной сферы.

Предметом исследования является внедрение клиентоориентированныйх видов услуг на предприятиях сервисной сферы.

Целью данной работы является проанализировать клиентоориентированность на предприятиях сервисной сферы.

---

Задачи работы:

1. 
   Изучить значение клиентоориентированности на предприятиях сервисной сферы.
   
2. 
   Изучить виды клиентоориентированности на предприятиях сервисной сферы
   

ОРЕДЕЛЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНИЯ. СЕРВИСА. КЛИЕТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА

Клиентоориентирование: определений клиентоориентированности десятки. Практически каждый известный маркетолог не поленился оставить свой след в этом вопросе. Я выбрала определение с практической направленностью.

Итак, Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Идея такого определения достаточно проста. Само длинное слово состоит из двух: клиент и ориентация, т. е. ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное - стабильный поток клиентов и прибыль. Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности. К сожалению, руководители не всегда помнят про этот простой факт. Заблуждение в данном вопросе приводит к неоправданным затратам и, более того, наносит вред бизнесу, так как ресурсы финансовые и людские используются не по назначению, отвлечены от более важных задач. Сервис — это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги)

Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

В-третьих, речь не идет о любой услуге, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Это означает, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.

Сервис-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг.

У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить.

Сервис-деятельность становится неэффективной, в том случае когда:

---

1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.

2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.

3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.

4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.

Качественный сервис — это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования. Клиентоориентированный сервис - это сервис, ориентированный на клиента, на выявление его потребностей и предоставление ему необходимых услуг.

Вот ситуация: человек обслуживает другого человека. Всё элементарно. Тому, кого обслуживают, должно быть комфортно. Вот и всё определение клиентоориентированности! А тот, кто обслуживает, тоже должен испытывать комфорт от самого факта продажи услуг, товаров. Но вот беда: мы сами обслуживаем других так, как хотели бы, чтобы обслуживали нас, но у нас нет стандартов, понимания, как это могло бы быть! Ведь у каждого свои ожидания. У каждого свои потребности. И предугадать эти ожидания, выявить эти потребности можно за счет качественной подготовки персонала к обслуживанию Клиентов. И здесь напрашивается главный вопрос: сколько времени предприятие уделяет привитию клиентоориентированности своим сотрудникам

Создать клиентоориентированный бизнес возможно лишь через улучшение процесса взаимодействия с клиентом в деталях. Иногда это совсем мелкие детали, кажущиеся несущественными, но именно они, как множество кирпичей строят здание качественного сервиса. Если представить клиентоориентированный бизнес в виде пирамиды, то она будет состоять из пяти уровней. Каждый из уровней в структуре клиентоориентированного бизнеса, все его элементы, так или иначе работают на благо клиента. Каждый из пяти уровней пирамиды клиентоориентированного бизнеса вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги, и заканчивая собственно брэндом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько важность каждого их уровней, как его роль в создании прочности структуры бизнеса. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние в свою очередь не устоят, даже если сами по себе они будут прочны, устойчивы и надежны.

База, основа, фундамент клиентоориентированного бизнеса: качественный продукт или услуга. Если ваш продукт приносит пользу, радость клиенту, то он естественным образом ориентирован на клиента, его нужды, потребности, задачи. Если вы продаете продукт или услугу которые не несут в себе пользы или качество его невысоко, то неважно, что вы делаете в плане обслуживания, ваш бизнес не будет клиентоориентированным. В этот сценарий попадают все виды бизнесов, которые с радостной улыбкой на лице в красивом офисе пытаются “впарить” клиентам что-то, что заведомо им ненужно, или несет в себе скрытые проблемы и является по сути прямым обманом. Сюда относятся магазины, получающие призы за качество обслуживания и продающие просроченный товар. Сюда относятся модные рестораны, под видом качественной еды подающие имитации настоящих продуктов.

---

Сервис в процессе обслуживания. Здесь учитывается работа всех сотрудников с клиентами, во всех точках соприкосновения клиента и бизнеса. Нужно правильно понимать, что в клиентоориентированном бизнесе инфраструктура отходят на второй план, поскольку они вносят свой вклад в опыт клиента, но не составляют основу клиентоориентированности. Я могу привести десятки примеров, когда бизнес вкладывает большие средства в оформление, оборудование физической точки продаж, но сервис при этом исключительно жалкий и позорный. Низкий уровень сервиса убивает все остальные аспекты бизнеса, ответственные за клиентоориентированность.

Система управления продажами и обслуживанием несет ответственность за то, чтобы покупка для клиента была удобной, легкой, последовательной и слаженной. Сюда относятся все компьютерные системы, логистика, мерчандайзинг и прочие элементы бизнеса, часто работающие неявно для клиента, но делающие опыт покупки легким, удобным и комфортным. Было бы неправильно думать, что хорошая система управления сама по себе сделает ваш бизнес клиентоориентированным. Любой системой пользуются и управляют люди, от действий которых зависит как система работает на опыт клиента.

Брендинг Сервиса Конёк, который делает структуру клиентоориентированного бизнеса законченной. Отличительные черты процесса обслуживания, делающие опыт покупки уникальным, запоминаемым и выдающимся конкурентным преимуществом.

По сути, эта пирамидальная структура отражает приоритетность в задачах бизнеса, желающего быть клиентоориентированным. И еще один важный элемент пирамиды клиентоориентированности. Если составить кирпичи просто один на другой, то пирамида будет нестабильна, не так прочна, не так ровна и красива. Поэтому кирпичи должны скрепляться цементом. Цемент — это управление компанией, управление работающими в ней людьми, в том числе работающими непосредственно с клиентами. Грамотный, регулярный, структурированный менеджмент является связующим звеном, настраивающим и упорядочивающим всю деятельность компании на благо клиента. Без управления, работающего на клиентоориентированность, построение клиентоориентированного бизнеса невозможно.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД КАК ОСНОВНОЙ АСПЕКТ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В начале 1990-х годов появился новый подход к корпоративному успеху и эффективности на основе взаимоотношений с клиентами, предполагающем перепозиционирование традиционного маркетинга в качестве инструментария для понимания действий всех главных игроков в окружении компании и реагирования на них. Другими

---

Проблемы экономики и менеджмента

словами, была обозначена необходимость интегрированного подхода к пониманию отношений с заинтересованными сторонами при первом «знакомстве» клиента и представителя компании. Особенно это актуально для организаций сферы услуг, так как клиент

начинает оценивать их уже с первых минут и в дальнейшем по мере развития отношений. Поэтому необходимо максимально быстро понять его потребности для того, чтобы

удовлетворить их в полном объеме и, конечно, получить максимальную выгоду от предоставления необходимых продуктов и услуг. Все вышесказанное обусловило необходимость внедрения в качестве базиса деятельности сервисных организаций принципов

клиентоориентированности как инструмента управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленного на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде.

Данный феномен, получивший в англоязычной литературе название «кастомизация» (от англ. сustomer – потребитель), означает особый, индивидуализированный

подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента. При этом он не только

привлекателен по этическим соображениям, но и экономически выгоден, поскольку

обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости (ценности) для клиента.

В этой связи появилось такое направление как маркетинг отношений, провозглашающий ориентацию маркетинговой деятельности на индивидуальные деловые отношения. От обычного трансакционного маркетинга данный вид маркетинга отличается установлением приоритетов среди клиентуры, направленностью на индивидуальные

потребности клиентов, проведением интерактивной политики в их отношении, а также

интеграцией в определенных случаях клиента в процесс создания добавленной стоимости. Таким образом, маркетинг отношений представляет собой философию бизнеса,

при которой главной целью является установление не просто долгосрочных отношений

с клиентом, а налаживание взаимовыгодного постоянного контакта, основой которого

является уверенность и удовлетворенность в предлагаемом продукте со стороны клиента, что формирует лояльность потребителя, т. е. его приверженность компании. (Таблица №1)
Т аблица №1

---