Файл: Конспект проведения занятия со слушателями по программе Профессиональная переподготовка диспетчеров пожарной связи Тема 2 Особенности общения с абонентом.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 116
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ПЛАН – КОНСПЕКТ
проведения занятия со слушателями по программе
«Профессиональная переподготовка диспетчеров пожарной связи»
Тема 2: «Особенности общения с абонентом».
Вид занятия: лекция Отводимое время:180 мин
Цель занятия: формирование у обучающихся соответствующей современным требованиям и нормам степени профессиональной подготовленности, необходимых знаний, умений и навыков в области психологической подготовки к решению профессиональных задач, стоящих перед диспетчерами служб пожарной связи в повседневной профессиональной деятельности и в условиях чрезвычайной ситуации.
Литература, используемая при проведении занятия:
1 -Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных./Под общей ред. к.психол. наук Ю.С. Шойгу.– М.:СМЫСЛ, 2007
2 Психология. Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М.: Политиздат,
Развернутый план занятия:
Проверка личного состава, объявление темы, цели занятия, заполнение учебного журнала 5 (мин.)
Учебный вопрос № 1 – 170(мин)
В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом. Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие называется общением. Так что же включает в себя процесс общения?
ОБЩЕНИЕ
Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной
деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе
конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:
1 Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
2 Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3 Обсуждение интересующей проблемы.
4 Решение проблемы.
5 Завершение контакта (выход из него).
Виды общения
Существует два вида общения: личное и деловое.
При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п. Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.
Компоненты общения
Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.
Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами – это словесное общение.
Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.
Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов. Фраза: «Я рад тебя видеть», произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного. Вербальное общение необходимо для передачи содержании информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации. Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.
Схема восприятия информации :
3/6 информации человек получает благодаря невербальным проявлениям
2/6 информации человек получает благодаря паравербальным проявлениям
1/6 информации человек получает благодаря вербальным проявлениям.
Различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику. Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично. Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, вовремя которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты. В процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (вне которых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т.п.).
Таким образом, взаимодействуя друг с другом, люди не только слышат то, что человек говорит, но и видят то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С АБОНЕНТОМ
При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на
голос его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует
стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами".Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником.
Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.
Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.
Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ
Интенсивная работа по тушению пожара или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.
Конфликтное взаимодействие может возникнуть:
– при навешивании ярлыков. Когда людям приписывают жёстко заданную определённую роль;
– когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом. Например, в ЧС, когда проведение аварийно - спасательных работ должно быть максимально эффективным и быстрым, конфликт между специалистами может резко снизить эффективность этой работы в связи с тем, что они концентрируют свое внимание не на проведении аварийно – спасательных работ, а на возникшем конфликте;
– в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом.
Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков», концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту. Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.
Принципы бесконфликтного общения
1 Не навешивать «ярлыки» на других.
2 Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3 Ориентироваться на результат, а не на отношения.
Навешивание «ярлыков»
Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, обращаются за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее. Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.
Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя. Тогда общение с собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни чьи границы, И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения. Ориентация не на отношения, а на результат.И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.
Правила бесконфликтного общения
Порядочность. Означает вежливое отношение к любому человеку, независимо от его богатства, личных качеств, внешности, знаний, национальности и социального статуса.
Внимание к индивидуальности собеседника. Означает построение диалога на принципе взаимного уважения, сотрудничества.
Терпимость. Нельзя нарушать нормы общения и гуманистическую направленность разговора.
Благородство и терпимость. Общение проходит «на равных». Исключаются любые факторы, которые могли бы позволить одному собеседнику показать превосходство над оппонентом. Также не допускается заносчивость, избегаются какие-либо конфликтогены.
Милосердие. Участники беседы такие какие они есть и это надо принимать. Если человек пришел рассказать о своих проблемах, его надо выслушать и проявить сострадание. Оно должно быть искренним.
Отрицание насилия. Разговор должен протекать без оскорблений или унижения собеседника, либо кого-то из окружающих.
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.
Слушание бывает пассивным и активным.
При пассивном слушании сложно понять, воспринимает ли собеседник речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на человека, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС. Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать - это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию, и умение слушать зачастую бывает более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Таким образом, умение слышать и быть услышанным является важным нетолько в будничной жизни, но и непосредственно в работе. Например, в