Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Теоретические основы функционирования системы в гостиничном бизнесе).pdf

Функционал службы бронирования:

Самый основной – это прием заявок на номерной фонд отеля , обработка этих заявок и курирование;

Полное сопровождение документации по бронированиям , отчетность . работа с заявками от юридических лиц ;

Прогноз и анализ % загрузки отеля на день, неделю, месяц, год ;

Сбор статистики ;

Ведение отчетности.

По статистике более 50% гостей бронируют номер для размещения заранее. Прием броней происходит по входящим контактам : телефонный звонок , письмо на электронную почту , факс , GDS и даже в мессенджеры [11].

В основном отели используют гарантированную процедуру бронирования. На каждую входящую заявку формируется подтверждение брони , а это значит , что забронированный номер будет закреплен за гостем в предполагаемый день заезда и не будет продан кому-то еще. Гость , как заказчик гарантирует отелю свой приезд , а именно , берет на себя обязательство оплаты номера даже , если гость не смог заехать в нужный день и не произвел своевременную отмену брони. В большинстве отелей услуга предварительного бронирования бесплатная.

Гарантированное бронирование производится если:

была произведена полная предварительная оплата услуг;

предоставлена кредитная карта , с которой блокируется сумма за первые сутки проживания – депозит. В день заезда заблокированная сумма возвращается . а гость оплачивает весь период проживания. В случае , если гость не заехал , заблокированный депозит перечисляется на расчетный счет юридического лица конкретного отеля;

депозит по безналичному расчету , согласно договора с туристическим агентством. Отель получает входящую заявку от агентства , согласно которой гость не заселяется в отель . В соответствии с тем, что агентством не была прислана своевременная аннуляция , будет взиматься штраф в размере 1 суток проживания ;

Некоторые отеля работают без гарантий оплаты с помощью кредитной карты. А это значит , что они не имеют никаких , даже 30 % гарантий того, что гость заселится в забронированный номер. Чтобы минимизировать убытки , некоторые отели идут на риск , продавая уже забронированные номера. В результаты это приводит к over booking . Если такой подход не контролируется , не продумывается , это приводит к проблемам. Отель не в состоянии выполнить обязательства по предварительным бронированиям , недовольные гости уезжают . Это приводит к отрицательному сервису, потери гостей и нехорошим отзывам в «народном сарафанном радио». Если такая ситуация происходит с бронированиями от корпоративных компаний или агентствами . есть шанс расторгнуть договоренности и потерять хорошие деловые отношения [13].

Служба обслуживания. Искусство обслуживания в системе номерного фонда направляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса.

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар - это визитная карточка отеля высокого класса. Не каждая гостиница может себе это позволить . Несмотря на традиционность этой профессии для гостиниц высокого класса, технический прогресс не стоит на месте и диктует новые формы приветствия гостей. Вращающиеся стеклянные двери на фотоэлементах вытесняют необходимость в труде швейцаров. Одетый в классический костюм, этот человек является лицом отеля, для гостя он и помощник, и дежурный, частично подносчик багажа, частично гид, частично друг.

Интересно, что у многих гостей отеля остаются наиболее яркие впечатления именно от общения со швейцаром или лобби-менеджером, и, возвращаясь вновь, при виде знакомого лица постоянные клиенты испытывают радость, как от встречи со старым другом.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. Зарплата посыльных, как правило, невысока, так как дополнительным заработком являются чаевые. Однако в последнее время гостиницы высокой категории все чаще делают акцент на том, что стоимость всех услуг включена в счет.

Консьерж - это очень полезная услуга, присутствует в основном в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд. Суть этой профессии можно охарактеризовать следующим образом: служба консьержей - это служба исполнения желаний постояльцев, конечно, тех желаний, что не противоречат законодательству. Слово "консьерже" заимствовано из французского языка и переводится, как привратник . Консьержи обычно располагаются за отдельным столиком недалеко от ресепшн, или в особо элитарных отелях могут присутствовать даже на каждом этаже. И, конечно, в данную службу можно обратиться по внутреннему телефону гостиницы. Что касается общих вопросов, в решении которых может помочь консьерж, то чаще всего в данную службу обращаются с просьбой организовать досуг, например, достать билеты в театр или музей, заказать столик в ресторане. В отдельных случаях консьерж может даже разработать персональный туристический маршрут по ближайшим достопримечательностям. При этом добросовестный консьерж обязан не просто выполнять конкретные поручения, но и быть достаточно компетентным, чтобы порекомендовать постояльцу отеля те или иные заведения, или проинформировать о намечающихся культурных событиях, которые можно посетить[2].

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-заказ столика в городских ресторанах;

-заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

-резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров [6].

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим [11].

Служба приема и размещения.Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней сменыслужба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.