Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Теоретические основы функционирования системы в гостиничном бизнесе).pdf

Введение

В данный момент мы наблюдаем активное развитие информационных технологий и специализированного программного обеспечения в сфере гостиничной индустрии. В этом без труда можно убедиться, если правильно использовать все современные механизмы информационных технологий. Эти инновации дают возможность организовать работу гостиницы наиболее эффективно. В тоже время, они упрощают работу отдела продаж. Это дает возможность направить свободные ресурсы на другие ключевые аспекты в работе отеля.

Внедрение современных компьютерных технологий все больше захватывают гостиничную индустрию. В самых популярных системах бронирования отмечен колоссальный рост подключений к GDS системам за последние несколько лет. В данный момент, на мировом рынке закрепились 5 глобальных систем - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Нынешняя динамика развития гостиничной индустрии предъявляет высокие требования по автоматизации систем управления для отелей. Это происходит в виду ежедневно увеличивающихся запросов непосредственных потребителей гостиничного продукта , а также высокой конкуренцией на рынке. Современный отель живет в ногу со временем и ни на минуту не отстает в модернизации и развитии.

Самая популярная из 5 глобальных систем - Fidelio Front Office (FO) .В России , в большей степени , на оснащении данной системы работают крупные сетевые международные отели . Но постепенно данная система стала внедряться и в самостоятельные отели с небольшим номерным фондом - до 50 номеров.

Цель работы – выявить важные аспекты использования систем глобального бронирования на примере отеля. Произвести анализ новых разработок в данной области , выяснить наличие возможных недостатков.

Актуальность данной работы представлена в полном разборе функционала глобальных систем по бронированию отелей.

Объектом исследования выступает гостиница «Аура» в Ульяновске.

Предметом курсовой работы являются системы бронирования, применяемые в современных объектах гостиничного бизнеса, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними.

Цель, предмет и объект исследования обусловили необходимость постановки решения следующих задач:

оценить возможности компьютерных систем бронирования;

описать основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе;

показать новое поколение систем управления для гостиниц;

изучить и описать службу приема и размещения;

показать информационные технологии, используемые в гостинице «Аура»

разработать предложения по использованию новых технологий и рассчитать экономическую эффективность.

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 История и возможности компьютерных систем бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [13].

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались только для того, чтобы обслуживать своих агентов туристической индустрии. Через некоторое время данный подход привел к группе активно работающих агентств с установленными терминалами КСБ, принадлежащими различным авиакомпаниям. Но в тоже время , авиакомпаниям приходилось тратить колоссальное количество средств на технологическое развитие КСБ. И наконец было принято оптимальное общее решение – объединение сил этих сторон для скорейшей модернизации КСБ, что в дальнейшем привело к ее продвижению на рынке туристической индустрии. В результате этого объединения появились 4 глобальных системы бронирования (Global Distribution System - GDS: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. На всех , вместе взятых, системах насчитывалось около пятисот тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему земному шару [8].

По официальной терминологии КСБ компания - поставщик тур услуг именуется понятием «Провайдер». Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие пункты: описание объекта, информация о номерном фонде, тарифы, стоимость размещения и дополнительных услуг, квоты и доступность.

Общая информация об объекте размещения подразумевает : адрес, месторасположение отеля, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, территориальное месторасположение по отношению к центру города , категорию отеля , информация о ближайших достопримечательностях . В описании номерного фонда указываются типы (по данному критерию номера разделяются по типу кроватей) и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество гостей, возможное для размещения в конкретной категории номера, а также наличие дополнительных кроватей .

Тарифный план - это перечень правил приобретения гостиничных услуг, правила отмены бронирования и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Тариф - официальный опубликованный тариф гостиницы. Забронировать номер можно с помощью гарантии кредитной карты . Гость вводит данные своей кредитной карты в системе , тем самым , дает согласие на гарантийную бронь. При отмене бронирования менее, чем за 24 часа до предполагаемой даты заезда , с гостя взимается оплата за первые сутки бронирования , а последующие сутки аннулируются. В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и прочие). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться гости, которые бронирую гостиничный номер напрямую , через отель , а не через систему бронирования. В данном случае , для тарифа RR будет самая высокая цена [14].

Специальные тарифы наиболее привлекают гостей , дают им ощущение лояльности со стороны отеля. Но в этом есть и ряд особенностей и ограничение. К примеру , для тарифа «выходного дня» скидка распространяется только в определенные дни недели. Тоже самое касается «праздничного тарифа» или к примеру «ночного» , когда он определен только на конкретные часы размещения в отеле. Отель не ограничен количеством установленных тарифов и может применять любые на свое усмотрение. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для группового заезда, тариф для туристических агентов [ 3].

Важный аспект любого тарифного плана - размер комиссионного вознаграждения, которое выплачивается агентству бронирования и туризма, непосредственно приславшего гостя в отель по заявке. Обычно по базовому и корпоративному тарифу размер вознаграждения составляет 10-15% . Для индивидуальных тарифов нет стандартизации по % комиссии, вознаграждение определяется по соглашению сторон .

Оплата проживания может быть произведена , как в день заселения , непосредственно на стойке размещения , так и заранее с помощью кредитной карты в системе бронирования. Если оплата подразумевается при заселении в гостиницу , в качестве гарантии заезда , отель просит предоставить данные кредитной карты . В случае незаезда отель-провайдер вправе наложить штрафные санкции с кредитной карты - стоимость первых суток проживания. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента [14 ].

Существует несколько вариантов квотирования. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже отелю предоставлено право самостоятельно возвращать агенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда загрузка отеля достигла 100 % на конкретную дату и отель не имеет возможности для over booking. Для гостей наиболее оптимальным вариантом является свободная продажа .т.к. гость может получить мгновенное подтверждение своего бронирования. При продаже по запросу гостю придется ожидать подтверждение в течение 24 часов . Сейчас многие агенты имеют стабильные колл-центры , благодаря чему , при экстренном запросе по тарифу «Свободная продажа» , менеджер агентства связывается напрямую с отелем и уточняет , будет ли запрос удовлетворен, не ожидая официального ответа. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Такой вариант можно применять для любых средства размещения с номерным фондом более 10 . В исключение можно внести уникальные по типу номера – президентский люкс и апартаменты, таун -хаус . Отдел продаж должен рационально анализировать , какое количество номерного фонда возможно отдать под Free sale , если спрогнозировать невозможно , лучше продать номера по запросу. Это поможет избежать апгрейда или over booking. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS [2].

Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом [6].

Приведенные выше КБС были основой на рынке . Но индустрия не стоит на месте и все совершенствуется ежеминутно . Все это делается для улучшения и ускорения рабочего процесса , от которого напрямую зависит качество и клиентоориентированоность.

За несколько последних лет глобальные системы бронирования GDS колоссально увеличили число своих пользователей . 21 век – век высоких технологий, которые дают большие возможности для продвижения и роста. Интернет – главный источник информации во всем , в том числе и выборе отеля , воспользовавшись ресурсом любой из систем бронирования. Постепенно уходит время телефонов и факсов , они замещаются современным компьютерным оснащением, которое помогает мгновенно и качественно покупать услуги или реализовывать их.

Таким образом, глобальные системы бронирования, с помощью определенного набора команд, помогают агентам находить нужный отель , мгновенно узнать стоимость размещения , наличие номеров и спектра дополнительных услуг.

1.2 Основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе на современном этапе

Неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей в отеле является минимальный набор ответственных служб:

Фронт – офис (служба приема и размещения);

Sale – отдел продаж и бронирования;

House Keeping – хозяйственный отдел или отдел эксплуатация номерного фонда.

В зависимости от размера отеля и его класса количество служб по обслуживанию гостей может быть больше , функционал таких служб также будет отличен между собой.