Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Теоретические основы функционирования системы в гостиничном бизнесе).pdf

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЛОБАЛЬНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Аура»

Отель  «Аура» открыл  свои двери  в  2013 году.  Гостиничный комплекс расположен  на одном из главных проспектов  г. Ульяновска (432071, г.Ульяновск, пр-т Нариманова , д.12) Отель «Аура» входит в десятку лучших предприятий города. Юридическое название компании - ООО «ЗУРО». Отель зарекомендовал себя , как надежный партнер, предоставляющий качественное обслуживание.

Успех в работе любого отеля (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технического оснащения. Огромная роль в этом отводится совершенствованию уровня управленческой деятельности, который основывается на принципах управления.

В Отеле «Аура»:

Гостевые номера,

Kонференц-зал,

Бар и лобби,

Сувенирная лавка,

Услуги прачечной,

Услуги бизнес-центра,

Банкетный зал.

Отель «Аура» предлагает 34 комфортабельных номера категорий «стандарт», «стандарт улучшенный», «Джуниор сьют» , «Люкс». Вид из номеров открывается, преимущественно на город . Все номера оснащены плазменными телевизорами, кондиционерами, холодильниками , рабочей зоной , зоной отдыха и бесплатным доступом в Интернет. Также , Отель предлагает завтраки «в подарок» к любой категории номера. Завтраки в формате «Континентальный» могут предвосхитить потребности самого капризного гостя , на выбор 6 комплексных вариантов на любой вкус.

Гостиница «Аура» предлагает оптимальные возможности для проведения конференций, совещаний, семинаров, а также свадеб и банкетов в Ульяновске.

Клиентоориентированный персонал, говорящий на 2 языках, бесплатный, высокоскоростной Интернет.

Для удовольствия гостей отель предлагает:

Круглосуточно: стойка reception

Безопасность,

Круглосуточно: room service,

Бизнес-центр с факсом и копировальной техникой,

Камера хранения,

Круглосуточно: Кафе-бар,

Все номера для некурящих,

WI-FI,

Менеджмент - поддержка,

Техническая и компьютерная поддержка,

Услуги администратора по встрече/сопровождению гостей,

Трансфер отель/аэропорт/вокзал,

Прачечная,

Информация и рекомендации:

Общественный городской транспорт

Достопримечательности Ульяновска,

Календарь культурных мероприятий.

Бронирование и заказ билетов: Музеи и театры, Концерты, Катание на катере по Волге, Спортивные мероприятия, Такси.

Проведение банкетов в отеле «Аура» Ульяновск:

Банкет - классический, самый торжественный вид приема гостей. На хорошо организованном банкете все столы изысканно сервированы, а приглашенных персон обслуживают официанты. Банкет включает несколько смен блюд: холодные и горячие закуски, основные блюда и десерты.

Организационная структура Отеля «Аура» (рис.1) является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Рис.1. Организационная структура Отеля «Аура»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Любая гостиница и отель «Аура» в том числе приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура исследуемой гостиницы подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Аура»

Менеджер каналов в гостиничном бизнесе — без сомнения важная и востребованная функция, это современный бизнес инструмент способствующий большей автоматизации продаж. Также, chanell менеджер позволяет защитить отель от неприятностей связанных с overbooking, т.е. не позволит продать уже проданный номер. Крупнейшее посредническое ОТА — Booking.com в обязательном порядке применяет штрафные санкции за сверхбронирования, все остальные посредники поступают также. Поэтому использование технологии chanell maneger крайне важно для тех отелей, которые продают свои номера на различных каналах [13].

Отель «Аура» с Ульяновске работает на платформе управления отелем Fidelio FO с интеграцией в Bnovo. Channel Manager синхронизирует и обновляет информацию о наличии номеров и актуальных ценах во всех каналах одновременно, позволяя избежать овербукинга, сохранить паритет цен и получить максимум бронирований со всех каналов. Так например, обновление бронирований с Booking.com происходит за 2 секунды.

Примерный расчет прибыли в высокий сезон. Расчет примерно в 60 календарных дней. В отеле «Аура» 34 номера , средняя стоимость которых составляет 2500 рублей в сутки. (Прайс отеля представлен в Приложении 1.) При продолжительности сезона в 60 суток, отель продал бы это за скромные 5100000 рублей, при условии 100% загрузки. В случае, если все эти номера продадут посредники, размер комиссионных выплат составит примерно 765000 рублей, это ровно 15% но некоторые берут и больше. При этом, если отель все же реализует половину номеров без услуг посредников, то на их вознаграждения уйдут скромные 382500 рублей за 60 дней работы.

Channel Manager (менеджер каналов или e-channel) – это сторонний сервис, с помощью которого представитель объекта размещения может загружать информацию по доступности, ценам и ограничениям сразу в несколько каналов продаж одновременно [8].

Ченел менеджеры созданы для упрощения и эффективной деятельности специалистов. Как Channel Manager помогает и упрощает работу отдела продаж? Они оптимизируют время специалистов, а также быстро предоставляют необходимую информацию о местах. Помимо этого, такие системы управления полезны по следующим причинам:

экономия времени и сил при продаже номеров на нескольких платформах;

удобство поддержания актуальной стоимости на каждой из онлайн-платформ;

снижение вероятности избыточного бронирования – овербукинга.

При продаже места размещения оно автоматом удаляется из других online-каналов. Преимущество продажи номерного фонда на разных специализированных сайтах гарантирует быстрее продать его по отличной цене в низкий сезон.

Зачем отелю менеджер каналов?

Когда отель уже «раскрученный» и он вышел на некую стабильность , в гостиничной индустрии принято считать загрузку 41% за стабильность. Стабильный отель сотрудничает со многими туристическими фирмами, соответственно , получает постоянный поток входящих заявок и не всегда можно успеть избежать ситуации overbooking. Что в такой ситуации делать с каналами продаж? Разумеется закрыть квоты у посредников — снять номера с продажи и довольствоваться успехом. Здесь на помощь и приходит chanell manager , в одном его интерфейсе администратор отдела продаж с легкостью может вносить коррективы , согласно проданных или снятых с продаж номеров. А если этот ченелл менеджер синхронизируется с программой по управлению отелем , то вовсе ничего не нужно делать . Каждый забронированный номер отмечается в программе отеля и эти данные автоматом улетают в GDS [9].

Именно по такому принципу устроена работа в отеле «Аура» . Данная оптимизация помогает освободить время сотрудниками для других полезных задач по продажам , продвижению, улучшению качества обслуживания и прочего.

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ FIDELIO и ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.1 Новое поколение систем управления для гостиниц

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения!

Fidelio FO - это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. Это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки.

Это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Гость.

Это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

Всегда открытый путь к расширению деятельности организации. Это возможность обмена всеми необходимыми сведениями о Гостях отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования [4].

Fidelio FO - это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Включает в себя современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft. Также это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления.

3.2 Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM)

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит знать пожелания и предпочтения Гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается.

Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города.

Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно сообщить Гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь можно оказывать услуги Гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года - это называется активными продажами.

Информация по клиентам теперь полнее и многообразнее

В Fidelio FO все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных Гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя.