Файл: Формирование ассортимента товаров на предприятиях торговли (Что такое товароведение / товар).pdf

Товар надлежащего качества может быть возвращен покупателем в течение 14 дней после покупки при соблюдении следующих требований:

• товар не должен иметь следов эксплуатации, не иметь дефектов (трещин, царапин, сколов, механических повреждений за исключением скрытых производственных дефектов);
• должны быть сохранены его упаковка, товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также все полученные от продавца документы (чеки, гарантийный талон, инструкция по эксплуатации);
• если к товару был приложен подарок, он должен быть передан вместе с товаром, при этом подарок также не должен иметь следов эксплуатации, должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричная (родная) упаковка;
• обменять приобретенный товар надлежащего качества можно на аналогичный товар той же стоимости или на другую модель, доплатив магазину разницу в цене;
• в случае обмена/возврата товара надлежащего качества, приобретенного в интернет-магазине, покупатель оплачивает транспортные услуги, если таковые были уже оказаны.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара в течение 14 дней со дня предъявления требования;
• возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены недоброкачественного товара, что должно быть выполнено в течение 14 дней со дня предъявления требования;
• расторжения договора купли-продажи с последующим возвратом денежных средств.

При этом потребитель имеет право на возмещение убытков, причиненных недоброкачественным товаром (срок удовлетворения требования – 14 дней). Кроме того, при наличии вины причинителя вреда потребитель имеет право на возмещение морального вреда, которое производится независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Но помните, что наличие морального вреда на практике очень сложно доказать.

Для защиты своих прав потребитель может обратиться в суд по месту истца, по месту нахождения ответчика или по месту причинения вреда, а также – в федеральный антимонопольный орган, в орган исполнительной власти по контролю за качеством и безопасностью товаров, органы местного самоуправления, а также в общественный орган по защите прав потребителей.

Возврат или обмен товаров ненадлежащего качества осуществляется бесплатно.

Цель создания систем защиты качества состоит в том, чтобы защитить потребителя от непреднамеренного получения продукции, не соответствующей установленным требованиям, и избежать избыточных затрат, связанных с доработкой такой продукции. Необходимо выявить и документально зафиксировать действия в отношении не соответствующей продукции.

Важную роль для производства высококачественных товаров и управления качеством имеет контроль качества товаров.

Контроль качества товаров представляет собой процедуру проверки соответствия показателей их качества требованиям нормативной и технической документации и договоров поставки. Основная задача контроля качества состоит в выявлении дефектов продукции, к которым относится каждое отдельное несоответствие товара установленным требованиям.

В современных рыночных условиях одним из ведущих направлений в деятельности субъектов рынка в области качества стала экспертиза.

Экспертиза – это исследование каких-либо проблем, решение которых требует специальных знаний, с представлением мотивационного заключения. Это наиболее квалифицированная форма использования специальных знаний в сфере рыночных отношений с привлечением всего арсенала современных научно-технических средств.

Экспертиза подлинности товара проводится с целью установления характерных показателей, отличающих подлинный (натуральный) продукт от его подделки. При этом подделка может иметь как худшие показатели качества, чем подлинный продукт, так и лучшие.

Для достижения этой цели при данной экспертизе могут ставиться следующие задачи:

1.  Имеет ли данное изделие показатели, характерные для подделок подлинного (натурального) товара.

2.  Насколько соответствует названное изделие показателям, характерным для данной однородной группы товаров.

3.  Соответствует ли маркировка данного изделия требованиям, предъявляемым к ней в нормативно-технической документации, законе «О защите прав потребителей».

4.  Соответствует ли внутренняя и внешняя упаковка данного изделия предъявляемым требованиям.

5.  Соответствуют ли стоимость, сопроводительные документы данному изделию, а также производителю, стране, от имени которых оно поступило.

Экспертная оценка – совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик потребительских товаров или других объектов, определению действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их установленным требованиям и/или товарной информации.

При экспертной оценке требования к характеристикам товаров или иных объектов могут устанавливаться не только нормативными документами, но и экспертами. Экспертной оценке могут подвергаться единичные экземпляры, упаковочные единицы товаров, а также товарные партии.

Принципы экспертизы:

• объективность;
• независимость;
• компетентность;
• системный подход;
• эффективность;
• безопасность.

Методы экспертиз - это совокупность методических приемов, которые применяются при экспертном исследовании потребительских свойств товаров, отображенных в документах экспертизы.

При проведении экспертизы используются методы:

• метод экспертных оценок (Метод Дельфи);
• корреляционно-регрессионный анализ;
• метод ведущего эксперта группы;
• метод комиссии;
• комплексная и оперативная экспертиза.

Несмотря на обилие существующих методов проведения экспертизы свойств товара, ведущим остается экспертный метод. Обычно используются две разновидности метода, различающиеся по составу экспертов и выполняемым процедурам: метод ведущего эксперта группы и метод комиссии.

Требования к экспертам:

• • оценки эксперта должны быть стабильными во времени и транзитивны;
  • наличие дополнительной информации о прогнозируемых признаках лишь улучшает оценку эксперта;
  • эксперт должен быть признанным специалистом в данной области знаний;
  • эксперт должен обладать некоторым опытом успешных прогнозов в данной области знаний.

Проблема повышения качества продукции занимает ведущее место в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между производителем продукции, удовлетворении материальных потребностей, социальных интересов и духовных запросов общества. Стандартизация и сертификация - это те подсистемы, которые позволяют измерить и оценить качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.

Стандарт - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт может также содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам, правилам их нанесения.

Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Результатом стандартизации является нормативный документ, применение которого является способом упорядочения в определенной области.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Этот термин охватывает такие понятия, как стандарты и иные нормативные документы по стандартизации - правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, общероссийские классификаторы.

В любом обществе стандартизация осуществляется в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
• экономии всех видов ресурсов;
• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций и др.

Государственная система стандартизации Российской Федерации - это совокупность организационно-технических, правовых и экономических мер, осуществляемых под управлением федерального органа исполнительной власти по стандартизации и направленных на разработку и применение нормативных документов в области стандартизации с целью защиты потребителей и государства.

• Выделяют следующие категории стандартов:
• государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р);
• стандарты отраслей (ОСТ);
• стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений (СТО);
• стандарты предприятий (СТП).

ГОСТ Р включает обязательные требования к качеству продукции, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя; охрану окружающей среды; совместимость и взаимозаменяемость, методы контроля соответствия обязательным требованиям; методы маркировки как средство информации о выполнении обязательных требований и правил безопасности использования продукции.

В Федеральном законе «О техническом регулировании» технические условия (ТУ) не представлены как документы по стандартизации. Технические условия как документ по качеству готовой продукции входят наряду с эксплуатационной документацией (инструкции, паспорта) в комплект товаросопроводительных документов. Несмотря на это технические условия являются очень распространенным нормативным документом и востребованы отечественной практикой. В отличие от стандартов (ГОСТ Р, ОСТ) они разрабатываются в более короткие сроки, что позволяет оперативно организовать выпуск новой продукции.

Для успешного осуществления торгового, экономического и научно-технического сотрудничества стран большое значение имеет международная стандартизация. Необходимость разработки международных стандартов становится все более очевидной, так как различия национальных стандартов на одну и ту же продукцию, предлагаемую на мировом рынке, являются барьером на пути развития международной торговли.

Сертификация – форма осуществления органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов и условиям договоров.

Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

Сертификация может быть добровольной или обязательной.

Обязательная сертификация является формой государственного контроля и может осуществляться лишь в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации, то есть законами и нормативными актами Правительства РФ. Основная цель проведения обязательной сертификации товаров (работ, услуг) – подтверждение их безопасности для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям стандартов, технических условий и других документов, определяемых заявителем. Основная цель проведения добровольной сертификации – обеспечение конкурентоспособности продукции (услуги) предприятия; реклама продукции (услуги), соответствующей не только требованиям безопасности, но и требованиям, обеспечивающим качество выпускаемой продукции (услуги).

6. Составление ассортиментной матрицы

Ассортиментная матрица – это документ, содержащий полный перечень всех товарных позиций, предлагаемых к продаже в магазине с учетом требований ассортиментной политики, особенностей выбранного формата магазина и его местоположения. Построение ассортиментной матрицы является неотъемлемым элементом ассортиментной политики магазина независимо от его организационной структуры управления.