ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 20
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ОСОБЕНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ
Агаджанян А.В.
Студентка 3 курса направления подготовки 43.03.01 «Сервис»
Научный руководитель: канд. экон. наук,
доцент Кобылатова М.Ф.
ФГАОУ ВО «Северо-Кавказский Федеральный университет», г. Ставрополь
Статья посвящена анализу основных особенностей управления предприятиями сферы услуг. Сфера услуг сегодня выполняет экономические, социальные, а также воспроизводственные функции. В России, как и во всем мире, наблюдается динамика развития данной сферы деятельности. В статье рассмотрена зависимость управления предприятиями сферы услуг от особенностей, присущих данной сфере. Эффективное и грамотное управление предприятиями сферы услуг предполагает необходимость учитывать особенность сервисной сферы деятельности, то есть специфических особенностей, которые заключаются в нематериальном характере услуг, неразрывности потребления и производства услуги, а также в изменчивости ее качеств и неспособности к хранению . В статье также описаны основные проблемы в управлении предприятиями сферы услуг и предложены способы их решения.
Стремительное развитие сферы услуг является непременным условием успешного развития современной экономики. Сфера услуг выполняет множество функций, основными из которых являются экономическая, социальная и воспроизводственная.
Рынок услуг принято рассматривать вместе с товарным рынком как одну из его разновидностей, которая всецело подчиняется основным законам рыночной экономики. Однако, стоит отметить, что рынок услуг имеет свои особенности, такие, как высокая динамика, доминирование в производстве услуг малых и средних предприятий, и, конечно, особенности, связанные с личным взаимодействием производителя и потребителя. [3, c. 54]
Сфера услуг уникальна по сравнению с другими сферами деятельности человека, в ней тесно переплетаются создание и реализация услуг. В отличие от работы промышленных предприятий, в сфере услуг, чаще всего, отсутствуют сторонние посредники по реализации товаров.
Сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, следовательно важным условием материального производства является прямой контакт с заказчиком. Именно поэтому существует необходимость изучения спроса на услуги
, рекламу, сбор заказов, и, конечно, учета пожелания заказчиков. [4, с. 2]
Грамотное управление в сфере услуг зависит от многих факторов, которые связаны с психологией партнеров-заказчиков, природными и климатическими локальными условиями, уровнем жизни, этническими особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, транспортных коммуникаций. Обслуживание является наиболее видимой стороной деятельности сферы услуг, отражающей состояние сервиса в целом.
Конечной установленной задачей управления предприятиями в сфере услуг считается наращивание суммарного итога работы сотрудников контактной зоны и производств в виде данной услуги, удовлетворяющей запросы клиента. Качество менеджмента во многом находится в зависимости от производительности взаимодействия процессов именно сервиса и материального производства услуг, обеспечивающих точное функционирование системы обслуживания в целом. [1, с. 152]
Система оказания услуг, по мнению ученого-экономиста Б. Карлофа, подобна системе производства и распределения в промышленной компании. В свою очередь, система управления услугами, по указаниям Г. Ассэля, имеет общие черты с системой управления товарами. [2,5]
Однако, существует перечень уникальных характеристик сферы услуг, отличающих её от материального производства. Причем, такими особенностями, обладают именно сами услуги: неосязаемость, гетерогенность, не сохраняемость и неотделимость предоставления услуги от процесса потребления.
Вышеперечисленные характеристики влияют непосредственно на формирование системы управления в сфере услуг.
Особенность менеджмента сферы услуг исходит, как известно, из особенностей смыслового и функционального содержания самих услуг.
Основные характеристики услуг, проблемы менеджмента и пути их решения могут быть представлены в следующем виде (таблица 1).
Таблица 1 - Основные проблемы менеджмента и пути их решения
| Характеристика услуги | Проблема менеджмента(управления) | Способ решения проблемы |
| Неосязаемость | Отсутствие товара; услуга представляется действием либо опытом. Проблемы в предоставлении типовых образцов услуг. | Положительные рекомендация клиентов их друзьям и знакомым, определение лидеров мнений и их поощрение за выбор услуг, оказанных компанией. |
| Нераздельность предоставления услуг и их потребления | Покупатели принимают участие в процессе предоставления услуг. Фирму, оказывающую предложения, презентует ее персонал: восприятие фирмы ориентируется отношением покупателя к ее работникам. | Обучить персонал грамотному специализированному общению с клиентами: искусству слушать, понимать эмоциональное состояние другого человека. |
| Гетерогенность | Стандартизация услуг затруднена, так как особенности их характеристик определяют потребители. | Выделение средств для более тщательного отбора персонала, мотивацию, и, конечно, обучение. Совершенствование сервиса посредством детализации должностных инструкций, контроля. |
| Не сохраняемость | Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы; Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда. | Приемлемые условия ожидания. Увеличение спроса вне пиковых периодов. Использование системы предварительных заказов. |
Таким образом, можно сделать вывод о том, что особенности менеджмента, связанные с основными характеристиками услуг, определяют главные трудности, встающие перед руководителями предприятий сферы услуг. Из многообразия проблем, перечисленных в таблице 1, наиболее актуальными и значимыми являются те, что связаны с наличием человеческого фактора, ведь именно данный фактор играет важнейшую роль на предприятиях сферы обслуживания, а именно: управление качеством; достижение высокой производительности; управление персоналом.
Список литературы и информационных источников:
-
Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг // ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2008. - №3. -
Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учеб. для вузов. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2009. -
Афонин И.В. Управление развитием предприятия. - М.: Дашков и К, 2007 -
Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства»/ П.И. Караневский. - М.: 2007. -
Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. послесл. В.А. Приписнова. М.: Экономика, 2011.