Файл: Технология работы ночных аудиторов (на примере гостиницы hOLIDAY INN MOSCOW-SUSCHEVSKY ) ( Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами ).pdf

К преимуществам следует отнести:

- лучшая подготовка планов и решений, которые связаны со специализацией персонала;

- освобождение главного линейного менеджера от доскональной оценки проблем;

- возможность привлечения экспертов и консультантов со стороны.

К недостаткам относятся:

- отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами;

- недостаточно четкая ответственность, поскольку приготавливающий решений, в основном, не принимает участие в его реализации;

- чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации. [11, С. 35-37]

Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.

Вывод по главе 1.2: При функциональном управлении появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности. Вышеназванная функциональная специализация аппарата управления существенно увеличивает эффективность работы предприятия гостиничной индустрии.

Выводы по первой главе: организационная структура управления предприятием гостиничной индустрии формируется руководящим составом компании на начальной стадии его создания и устанавливается специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, местоположением, категорией клиентом и рядом других факторов.

По характеру выполнения производственных функций персонал гостиницы может быть поделен на служащих и обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал предоставляет услуги гостям гостиницы и обеспечивает обслуживание ее помещений и прилегающей территории к гостинице. Служащие выполняют управление, исследование процесса производства, мониторинг рынка, улучшают технологию обслуживания клиентов, выполняют финансово-бухгалтерские, юридические и остальные функции.

Беря во внимание структуру управления, следует также выделить главное ответственное лицо в гостиничной индустрии, которым является генеральный директор – лицо, которое уполномочено осуществлять функции владельца гостиницы. Основная задача владельца гостиницы заключается в принятии определенных управленческих решений.

В управленческой системе главными видами организационных структур принято считать: линейную, функциональную, линейно-функциональную.

При линейной структуре управления каждое из звеньев и каждый сотрудник подчиняются одному руководителю, посредством которого по одному каналу проходят все команды управления.

При функциональной структуре управления появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности.

При линейно-функциональной структуре управления всю полноту власти возлагает на себя линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив. Во время разработки определенных вопросов и подготовки соответствующих решений, планов и программ ему оказывают помощь специальный аппарат, который состоит из функциональных служб.

Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.

ГЛАВА 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ФУНКЦИИ НОЧНОГО АУДИТОРА

2.1 Функции ночного аудита в гостинице

В составе службы размещения и приема гостиницы есть определенная должность – ночной аудитор. Ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в больше степени прерывают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня.

Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер). Данный процесс крайне важен, поскольку производится в то время, когда все остальные подразделения уже не функционируют, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных гостиницах вышеуказанная должность иногда не бывает предусмотрена.

Первым шагом в таком процессе выступает начисление на счета тех платежей, которые ранее не вносились. Далее итоговые данные на счетах сверяются с отчетами остальных подразделений с целью проверки правильности начислений. После чего должны быть проведены начисления по аренде номеров, и итоговые данные должны быть занесены в гостевой файл. Итак, образуется окончательный отчет обо всех суммах задолженности отеля. [10, С. 89]

К функциональным обязанностям ночного аудита следует отнести:

- проверку счетов по оплате услуг, которые были оказаны гостям за день. Пристальное внимание следует уделить правильности использования прейскурантов цен и услуг, обоснованности предоставления скидок;

- проверку суточного отчета отела, который выполняется подразделением размещения;

- введение параллельного учета в том случае, когда компьютерная система вышла из строя;

- проверку соответствия числа освободившихся мест в отеле к количеству мест предварительного бронировании следующих суток;

- проверку участков, отделов, отдельных объектов отеля, где вероятны кражи, хищения или прочие отрицательные явления;

- проверку журнала регистрации обращений гостей гостиницы с пожеланиями и подготовку отчета менеджеру отдела приема и состояние качества обслуживания в гостинице. [8, С. 762]

Далее рассмотрим права и обязанности ночного аудитора гостиницы.

Вывод по главе 2.1: На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер).

2.2. Должностные обязанности и права ночного аудитора в гостинице

Функциональные обязанности ночного аудитора службы приема и размещения клиентов гостиницы определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.

Рассмотрим основные обязанности ночного аудитора гостиницы:

1. Ночной аудитор обязан знать и применять порядок и нормы работы в службе приема и размещения клиентов гостиницы.

2. Следить за своим внешним видом и манерой поведения, в особенности когда ведет беседу с гостями, поддерживать свой профессиональный уровень.

3. Поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.

4. Оперативно отвечать на телефонные звонки вежливым тоном, представившись при этом и назвав название отеля.

5. Выполнять поступающие задания от руководителя подразделения или дежурного администратора гостиницы.

6. Приветствовать каждого клиента дружелюбным тоном, при возможности выполняя все пожелания гостя.

7. Обращать внимание на доскональные детали просьб гостей, немедленно докладывать о возникших проблемах и жалобах клиентов дежурному администратору отеля.

8.При заезде группы следует заблаговременно приготовить всю необходимую документацию; для ускорения процесса регистрации клиента следует сделать ключи, выложить их в специальные конверты, предварительно написав на них имя гостя и номер его комнаты.

Все затраты, которые понесет гость, должны быть аккуратно и своевременно внесены на его счет; следует уточнять, желает ли постоялец получить экспресс расчет (при возможности); в том случае, когда постоялец гостиницы готов внести безналичный платеж, следует сделать отпечаток карты гостя; расчет клиентов гостиницы производится в строгом соответствии со стандартами финансовой процедуры, предварительно проверив при этом соответствии текущей информации о времени пребывания клиента и фактической стоимости его номера с ранее подтвержденными данными. [11, С. 35-37]

9. Передавать просьбы клиентов гостиницы в нужные им подразделения гостиницы.

10. Предлагать и рекламировать номера согласно регламенту гостиницы; осуществлять перевод особо важных гостей в номера улучшенной комфортности согласно указаниям руководства или службы бронирования.

11. Информировать руководство о возникающих трудностях регистрации постояльцев.

12. Следить за отменой заселения «нежелательных гостей» в гостинице; обращаться за помощью к руководству гостиницы или дежурному администратору.

13. С регулярной периодичность осуществлять проверку состояния номерного фонда; проверять списки отбывающих и прибывающих гостей; информировать административно-хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда гостей гостиницы, в том числе о любых остальных изменениях, которые могут оказать свое влияние на работу административно-хозяйственного отдела.

14. Осуществлять прием оплаты за оказанные услуги, в строгом соответствии с финансовой процедурой.

15. Осуществлять приемку чеков, ваучеров, депозитов, купонов туристских агентств, которые должны быть соответствующим образом оформлены через систему и архивы гостиницы.

16. Выполнять автоматическое закрытие дня в системах гостиницы; при возникновении внештатной ситуации во время ночной аудита – незамедлительно сообщать об этом персоналу службы информационных технологий или руководителю службы приема и размещения гостей.

17. В случае необходимости осуществлять обязанности носильщика багажа.

18. В случае необходимости осуществлять обязанности секретаря бизнес-центра и консьержа: предоставлять клиентам всю необходимую информацию, которая касается заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг в строгом соответствии с вышеописанными процедурами.

19. Следить за внутриорганизационным распорядком.

20. Выполнять передачу смены; вся необходимая информация должна записываться в специальную книгу, так называемую Log-Book, и передаваться администратору.

Далее стоит рассмотреть ответственность, которую несет ночной аудитор во время выполнения работы. Ночной аудитор несет ответственность за:

1. Невыполнение своих функциональных обязанностей, возложенных на него должностной инструкцией.

2. Предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения полученных поручений и заданий от вышестоящего руководства или дежурного администратора, нарушения сроков их выполнения.

3. Отказ от выполнения приказов и распоряжение вышестоящего руководства.

4. Нарушение правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности, которые установлены в гостинице.

Далее следует рассмотреть права ночного аудитора, среди которых:

- право требования от администрации гостиницы соблюдения норм законодательства РФ;

- право требования от администрации соблюдения правил охраны труда;

- право требования от администрации гостиницы приобретения необходимого оборудования и инвентаря для рабочей деятельности;

- право вносить предложения, направленные на совершенствование деятельности предприятия гостиничной индустрии;

- право на знакомство с проектами решений руководства гостиницы, которые касаются деятельности ночного аудитора;

- право требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

Далее рассмотрим анализ работы ночного аудитора на примере гостиницы «Пазл».

Вывод по главе 2.2: Выполнять регистрацию посетителей гостиницы при их заезде и выезде строго в соответствии с должностной инструкцией, удостоверившись при этом, что все необходимые документы были получении, должным образом заполнены карточки регистрации и определен способ оплаты; производить обработку данных о регистрации клиента (заезд-выезд) согласно установленной процедуре. [10, С.90-91]

2.3 Анализ технологии работы ночного аудитора в гостинице «Пазл»

Ночные аудиторы – сотрудники службы приема и размещения, в связи с чем, кроме обязанностей ночных аудиторов также имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.