Файл: Технология работы ночных аудиторов (на примере гостиницы hOLIDAY INN MOSCOW-SUSCHEVSKY ) ( Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами ).pdf

Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.

Каждый день в 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется ресторан. Каждое утро, по окончании смена эта кассета должна быть передана в IT-отдел, где с нее должны быть обработаны данные, а после сданы в отдел бухгалтерии.

В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments» (посредством блока Miscellaneous в системе Opera). В отчете отражен полный список гостей в гостинице «Пазл» на момент распечатки отчета, даты их проживания, начисления на каждый номер, баланс гостя, метод оплаты, сумма депозита с кредитной карты клиента и численность человек в номере. Ночным аудитором проверяется верность начислений в каждом счете каждого отдельного клиента, при возникновении ошибок делается корректировка начислений, допреавторизуются суммы на кредитной карте клиента, производится формирование счета клиента, который стоит на выезде в ближайшую дату.

После чего ночным аудитором проверяются посторонние счета, которые стекаются в отдел приема и размещения за весь рабочий день. К ним относятся счета прачечной, услуг такси и другие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему должны быть распечатаны отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления в отдельности, каждое отчисление подтверждается чеком, при отсутствии каких-либо начислений, они должны быть сделаны. Затем должен быть распечатан по отчет по кредитным картам для каждого вида таких карт – открывается отдельный отчет. В гостинице «Пазл» принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club.

Стоит отметить, что в ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals», в котором должны быть отражены не заехавшие гости. Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.

Рассмотрим порядок аннуляции бронирования:

1. В том случае, когда гость от компании, то его проживание, как правило, подлежит безналичной оплате и срок проживания составляет более одного дня, здесь аудитором на виртуальную комнату этой компании - Pay Master – начисляется стоимость за одни не заехавшие сутки и гость переносится на следующую дату.

2. В том случае, когда гость от компании, его проживание оплачивается по безналичному расчету и его срок проживания составляет один день, то начисление также происходит на Pay Master компании за первые не заехавшие сутки, а затем его бронирование должно быть аннулировано. Когда прибытие такого клиента после аннуляции бронирования, его бронирование должно быть восстановлено и предоставлен номер до 12.00 часов дня. Начисление, которое производится на компанию, принято называть «No-Show», оно должно быть откорректировано на начисление «accommodation» и перенесено в гостевой счет. Такая корректировка подтверждается бланком коррекции и передается в отдел бухгалтерии совместно с остальными документами.

3. В том случае, когда гость бронировал номер в гостинице «Пазл», воспользовавшись номером телефона гостиницы и при этом не указал номер своей кредитной карты – его бронь считается неподтвержденной и должна быть аннулирована.

4. В том случае, когда бронирование было сделано посредством Интернета или систему бронирования Holidex, оно должно быть подтверждено кредитной картой гостя и в таком случае признается подтвержденным. Когда происходит списание денежных средств с карты клиента за первые не заехавшие сутки, при удачном списании из бронирования клиента аудитор делает Pay Master и в том случае, когда все-таки гость приезжает в гостиницу, ему предоставляется забронированный им номер. В ситуации, когда на указанной карте недостаточно средств – бронирование должно быть аннулировано.

К следующему шагу процедуры ночного аудита относится закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены должна быть сдана в сейф под роспись. После чего производится сверка итогов посредством POS-терминалов, которые устанавливаются на стойке ресепшн, в гостинице «Пазл» используется Verifon (верифон).

На данном терминале необходимо нажать клавишу F1, после чего выбрать пункт «сверка итогов». По завершении сверки терминал выдает чек, в котором прописаны суммы по платежам кредитных карт.

Далее ночной аудитор снимает чеки посредством кассового аппарата СПАРК.

Рассмотрим пример процедуры снятия кассы:

1. Снимаются разменные деньги.

2. Снимается Z-отчет нажатием клавиши Z1 .

3. Вносятся разменные деньги.

4. Заполняется отчет «Справка отчет кассира- операциониста», к нему аудитор прикрепляет распечатку Z-отчета и два чека внесенной и вынесенной разменной суммы.

5. Заполняется кассовый журнал.

На этом этапе ручная часть ночного аудита считается законченной, но начинается процедура автоматического ночного аудита.

Прежде всего ночным аудитором закрывается система Micros.

Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут в зависимости от загруженности отеля.

Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе. Папки должны быть сданы в отдел бухгалтерии, аудитору по доходам (Income auditor) для соответствующей проверки.

В 08.30 утра, перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» и ежедневной планеркой менеджеров, ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты для генерального менеджера о состоянии гостиничного фонда на текущую дату. Также ими предоставляется план дохода отела на ближайший финансовый год и отчет о колебании стоимости за проживание в отеле за определенный период времени. Отчеты должны быть переданы руководителю службы приема и размещения, а уже далее генеральному менеджеру гостиницы «Пазл».

На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.

Выводы по третьей главе: гостиница «Пазл» располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.

Организационная структура управления – линейно-функциональная.

Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.

Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.

В 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты. В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments». В ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals». Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.

Следующий шаг процедуры ночного аудита - закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены должна быть сдана в сейф под роспись. После чего производится сверка итогов посредством POS-терминалов, в гостинице «Пазл» используется Verifon (верифон).

В 08.30 утра перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты о состоянии гостиничного фонда на текущую дату.

На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.

Вывод по главе 2.3: Прежде всего, ночным аудитором закрывается система Micros. Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут. Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе.

Выводы по второй главе: ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в большей степени прерывают обязанности обычного портье. На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Функциональные обязанности ночного аудитора определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ НОЧНЫХ АУДИТОРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПАЗЛ»

3.1 Характеристика деятельности гостиницы «Пазл»

Гостиница «Пазл» работает на рынке гостиничных услуг уже не один десяток лет. Спрос на услуги гостиниц в г. Москва крайне высок, даже при имеющемся минимальном уровне цен.

Гостиница «Пазл» расположена в одном из отдаленных районов города, располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.

Хотя на территории гостиницы работает ресторан, основным элементом услуги размещения является номерной фонд. Под номерным фондом здесь понимаются многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы постояльцев. К примеру, для некоторых гостей основная важная функция гостиницы реализуется за счет возможности гостю поработать, то есть номер должен быть обеспечен письменным столом, телефоном, факсом, ноутбуком и т.д.

Как уже было сказано выше, в гостинице имеются различные категории номеров, которые отличаются площадью, оборудованием, меблировкой, оснащением и другими параметрами. Вместе с тем вне зависимости от выбранной гостей категории номера, он будет оснащен следующим оборудованием и мебелью:

- кровать;

- корзина для мусора;

- кресло или стул в расчете на одно койко-место;

- тумбочка или ночной столик в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение.

Кроме перечисленного в каждом номере содержится информация об услугах гостиницы «Пазл» и план эвакуации на случай пожара.

Рассмотрим деятельности гостиницы с точки зрения основных критериев выбора потребителей. К таким критериям следует отнести: удобство расположения, доступность цен, комфортность проживания, эффективность продвижения.

1. Удобство расположения. По общепринятому мнению, клиентов гостиниц, критерий расположения играет большую роль. Гораздо удобнее, когда место размещения расположения радом с транспортной развязкой. Вместе с тем, многие достопримечательности, такие как музеи, кинотеатры, развлекательные центры находятся в пешей доступности от гостиницы.

2. Доступность цены. Основным фактором выбор гостиницы выступает цена за сутки. Как правило, целевой аудиторией гостиниц выступают семейные пары, туристы. Такая целевая аудитория зачастую обладает ограниченным ресурсом денежным средств и не готова тратить много на свое проживание, а поэтому цена за размещение будет являться для них главным фактором выбора гостиницы.

Стоимость проживания в гостинице «Пазл» можно представить в виде таблицы 1.

Таблица 1

Стоимость проживания в гостинице «Пазл»

3. Комфортность проживания в отеле. Под комфортностью проживания следует понимать не только предоставление основных услуг, но и возможность предоставления дополнительных.

В качестве дополнительных услуг гостиница «Пазл» предлагает своим гостям следующие:

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка свежей корреспонденции в номер;

- побудка к определенному времени;

- пользование услугами стирки;

- вызов такси;

- услуги беспроводного Интернета и телевидения;

- предоставление тапочек, халата.

4. Эффективность продвижения. С целью привлечения клиентов каждое предприятие стремиться проводить маркетинговые исследования, заниматься продвижением своих услуг, например, при помощи рекламы.