Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии ( Общее понятие о бронировании ).pdf

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: проверять заявки по бронированию, в первый раз забронировали или уже часто бывали. В первом случае необходимо связаться по контактным данным для уточнения статуса бронирования, во втором случае - ожидать гостя [6]. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

• Дата и время прибытия;
• Стоимость и тип номера;
• Период проживания в отеле;
• Количество гостей в группе;

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования для физического лица, вносится пометка в дело после обзвона контактного номера для уточнения статуса бронирования.

Аннуляция негарантированного бронирования, как правило процедура крайне простая – стирается заметка о прибытии гостя.

Аннуляция гарантированного бронирования – процедура, которая может быть без штрафных санкций или, наоборот, сопровождаться списанием установленной суммы. На данный момент практика штрафов крайне эффективный и полезный инструмент, который широко распространён среди многих гостиниц. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования [7]. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании. По предоплате работает система Островок, там уже приходят, как правило, оплаченные бронирования и в случае не заезда могут использоваться штрафные санкции.

Если запрос на отмену заявки пришел по e-mail, то сотрудник высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудником отдела бронирования, как правило является администратор гостиницы, находящийся за стойкой Reception. Каждая гостиница должна иметь возможность при необходимости продлять регистрацию или срок пребывания по иммиграционной карте в соответствии с законодательством РФ (от 15.01.2007 N 9 ред. от 07.03.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" и снимать с учёта по месту пребывания при выезде гостя из гостиницы [11].

Таким образом, можно сказать, что бронирование — это неотъемлемая часть в сфере гостиничных услуг. Без бронирования в современном мире не представляется возможным получать максимальную прибыль с минимальными потерями.

1.2. Бронирование - как важный канал сбыта

Системы онлайн бронирования, применяемые в России

С точки зрения отеля, все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные и постоплатные, а также по стране происхождения клиентов этой системы. Постоплатная система предполагает то, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.

Если система предоплатная, то это означает, что хоть клиент оплачивает бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает деньги только по итогу месяца сразу за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, а продажи самой Expedia [3] в последнее время сокращаются даже на родине в США. Пост оплатный способ размещения гостей чаще запрещён в гостиницах, в связи с большими рисками финансовых потерь гостиницы и крайне редко встречается не только на территории Российской Федерации, но и за её пределами. Онлайн систем много, и они разные, рассмотрим основные на русскоязычном рынке.

Booking.com - глобальная постоплатная онлайн система бронирования. Компания Booking.com, основанная в 1996 году в Амстердаме, прошла путь от маленького голландского стартапа до одного из лидеров на мировом рынке онлайн-бронирования путешествий [2]. В Booking.com, подразделении BookingHoldingsInc (NASDAQ: BKNG), работает более 17 000 человек в 198 офисах в 70 странах. В данный момент это крупнейшая в мире система, имеющая 1 550 000 бронирований в день. Booking.com представляет порядка 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России. Основные минусы - очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате, т.к. не все иностранные карты принимаются в наших терминалах.

Ostrovok.ru - русскоязычная постоплатная онлайн система бронирования. Продукт, созданный по подобию Booking.com, но ориентированная под русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей [4]. Основной минус этой системы бронирования в ее узкой направленности на русскоязычного клиента.

TripAdvisor [13] крупнейшая в мире платформа о путешествиях, ежемесячно помогает 490 миллионам путешественников делать каждую поездку незабываемой. Путешественники по всему миру используют сайт и приложение TripAdvisor для того, чтобы просмотреть более чем 760 миллионов отзывов и комментариев о 8,3 миллионах вариантов жилья, ресторанов, развлечений, авиалиний и круизов. На этапе планирования и во время самой поездки путешественники обращаются к TripAdvisor для сравнения низких цен на отели, авиарейсы и круизы, бронирования популярных экскурсий, в том числе и по знаменитым достопримечательностям, а также резервирования столиков в хороших ресторанах.

WuBook – один инструментов для бронирования номеров напрямую с сайта гостиницы, используемый многими гостиницами [5]. Основная задача — это организация самой возможности бронирования через автоматизированную систему модуля бронирования. Модуль бронирования — это система бронирования, которую гостиница устанавливает на собственном веб-сайте для создания канала прямой продажи. Этот инструмент конвертирует посещения в прямые бронирования. В дополнении ко всему, WuBook сотрудничает с Booking.com, Airbnb, Expedia, Google, TripAdvisor, Trivago, что способствует облегчению работы с бронированиями на рынке России.

Bnovo PMS [1] – основной инструмент с помощью которого отображаются все входящие бронирования отеля, происходит регистрация гостей, ведётся учёт гостей и их информации. Общий вид информации для работы администраторов с системой отображается на рисунке 3 [1].

Рис. 3 Рабочее окно в сервисе Bnovo PMS [1]

На данном изображении конкретно видно то, как предоставляется информация в гостиничной системе для правильной работы администраторов. Данная система напрямую взаимодействует с модулями бронирования на разных сайтах, за счёт чего делает все бронирования полностью автоматизированными и своевременными.

PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует забронированный номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже [12].

На рисунке 3 представлено стандартное окно системы, с которым работает администратор. В данной системе разработан комплекс меток, который можно использовать в качестве пометок для каждого гостя. Это позволяет упростить обработку вносимой информации и облегчить общую работу с гостями. Метки редактируются в соответствии с тем, что обычно используется администраторами в их повседневных обязанностях. Например, можно поставить метку курильщик. В последствии администратор проверяет номер и если это предположение было ошибочным, то метка снимается, если верным – в дело вносится комментарий и в зависимости от ситуации, управляющий даёт распоряжение относительно данного гостя. В соответствии с законом "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака"[14], курение в самих номерах категорически запрещено, для этого есть отведённое место на территории гостиницы находящееся на улице. Чаще всего этим распоряжением является не пускать гостя в дальнейшем до момента его оплаты штрафа в отделе полиции, в особых случаях некоторых гостей более не заселяют в гостиницу ни при каких условиях. Данная система так же имеет возможность индивидуальных заметок, о которых упоминалось ранее. Для их использования открывается дело данного гостя и в нём в особом поле вносится пометка, которая видна на главной странице модуля. Внутри дела так же имеется дополнительный раздел с пометками, которые можно увидеть только открыв дело.

Такие системы, как Booking.com, Ostrovok, TripAdvisor – взаимодействуют с BnovoPMS на серверах Bnovo. Так как Bnovo целиком и полностью находится на своих серверах, администраторы работают по принципу удалённого доступа к системе. Все бронирования, приходящие со сторонних ресурсов, с которыми работает Bnovo, отображаются в режиме реального времени и проблем с реагированием по возникшим в процессе комментариям или заметкам не возникает. Это важно в тех случаях, когда при бронировании «гость» упустил важную для него информацию или хочет еще дополнить определённые моменты, которые не были указаны в процессе бронирования. Администратор сразу имеет доступ к актуальному бронированию и может внести необходимые заметки, например, если контактный номер для подтверждения бронирования мог отличаться от контактного номера гостя.

Работа с разными каналами сбыта услуг является первоочередной задачей любой гостиницы, нацеленной на повышение своей эффективности. Система бронирования взаимодействует со всем каналами сбыта и без работы с ней было бы невозможно качественно предоставлять услуги. Одним из примеров можно допустить подобную ситуацию: без «систем бронирования» было бы невозможным прогнозировать количество желающих гостей остановиться в той или иной гостинице, а гостям часто приходилось бы искать новое место и тратить на это много времени.

Таким образом, системы бронирования можно охарактеризовать, как важный канал сбыта, как жизненно необходимую систему или функцию в гостинице. За счёт бронирования гости могут быть уверенными, что им всегда найдётся место в той гостинице, в которой они забронировали место, даже если они прибывают поздней ночью. С позиции гостиницы – системы бронирования позволяют обеспечивать максимальную загрузку номерного фонда с минимальными форс-мажорными ситуациями.

1.3. Деятельность службы бронирования отеля и её функции. Цели и период процесса бронирования

Цели и регламентирующие документы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится служба бронирования [8], которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Сотрудники стойки reception отвечают за предоставление всех услуг и распределение номеров между гостями. Они выполняет следующие функции [8]:

• Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, почта и Интернет-бронирование.
• Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда.
• Заселение и выселение гостей, уточнение сроков проживания при продлении, внесение необходимых корректировок при раннем выезде (например: оплатили за 4 дня, выезжают через 2 дня).

Цели процесса бронирования:

• Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице
• Максимальная загрузка гостиницы
• Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

• По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения
• По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования - старший администратор [8]. В его обязанности входит получение информации о ходе выполнения процесса бронирования, об определении необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

Подпроцессы

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой ежедневной частью деятельности данной службы, за которую отвечает дежурный администратор.

Подготовка рабочего места к работе:

• Наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет.
• Наличие бланков строгой отчётности, журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50.
• Разбор и регистрация писем - заявок, поступивших от юридических и физических лиц. Заявки должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и переданы руководителю. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в наиболее возможный короткий срок по телефону, указанному заказчиком.
• Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров).
• Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке.
• Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте) или устной форме (по телефону, лично).
• Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок.
• Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены.
• Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц [1].
• Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени.
• Планирование деятельности службы бронирования.