Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии ( Общее понятие о бронировании ).pdf

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема [12]. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

• Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки.
• Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях, который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат.
• Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов.
• Переформатирована для включения в файл истории гостя.

Так же, как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа. Bnovo-pms имеет такие возможности и предоставляет отчёты онлайн [1].

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, «модуль резервирования» может так же составлять и другие отчеты:

• Отчет о сделках по резервированию.
• Список предполагаемых прибытий и отбытий.
• Отчет о комиссионных агентам.
• Статистика отказов.

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах [12].

Список предполагаемых прибытий и отбытий — это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля. На пример, на сайте Booking.com [2] в разделе управления есть специальный раздел, который отображает размер комиссии по каждой подтверждённой оплате и суммарный объём обязательных отчислений за месяц по этим бронированиям.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключение можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслуживать клиентов гостиницы.

Внешний модуль бронирования — это интерфейс, содержащий:

• дату въезда/выезда,
• выбор номера с его краткой презентацией,
• поле для заполнения необходимой для бронирования информации.

Далее будет происходить переадресовка для подтверждения бронирования на внешний ресурс для оплаты. Как правило, подтверждение оплаты приходит в течении минуты в автоматическом режиме.

Сравнивая Российский и зарубежный опыт следует сразу сказать, что в России автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от «дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее ресурсов развивалась «как попроще». На мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют четыре основных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. Если судить по количеству офисов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте стоит Amadeus, у них 56000 по всему миру. Кроме того, компания располагает 8500 офисами в мировых авиакомпаниях, среди которых и AirFrance, и Iberia, и многие другие. Рынок, на котором у них сильнейшие позиции, это — Западная Европа (Германия, Франция, Испания и Скандинавия), а также Восточная Европа. Говоря о России, стоит отметить, что Amadeus обслуживает существенную долю рынка GDS — около 74% (конечно, мы не берем в расчет местные, локальные системы) [12].

Глава 2. Значимость рынка систем бронирования на примере гостиницы «Виктория»

Роль различных каналов бронирования будет рассмотрена на примере реально функционирующего предприятия города Москвы. Контингент клиентов гостиницы «Виктория» определяет в первую очередь ее территориальное расположение. Гостиница «Виктория» находится на Калужском шоссе, в непосредственной близости от «Славянского» рынка. Также в пешей доступности располагаются такие торговые площадки, как «Фуд-сити» и «Ашан». Учитывая это, значительную часть гостей представляют те лица, которые работают в непосредственной близости к отелю. Частыми гостями являются также водители, которые доставляют грузы на малом грузовом транспорте и заранее заказывают себе номера по телефону в день разгрузки.

Демократичная ценовая политика руководства гостиницы привлекает постоянных клиентов в виде организаций, которым периодически требуется кратковременное размещение своих сотрудников. Основным каналом бронирования мест для таких гостей является электронная почта.

Еще одна категория гостей – это туристы. Туристы преимущественно пользуются системами бронирования номеров через Booking.com, «островок» или «трипэдвайзер». Через «букинг» так же бронируют номера гости, приезжающие в командировку.

Кроме того, определенный поток представляют гости с кратковременным пребыванием: почасовое и посуточное. Такие гости прибывают без бронирования.

Общее количество номеров в гостинице составляет 36 комнат. В зависимости от сезона, загрузка очень сильно различается: в зимний период, как правило, снижается, в летний - максимальная.

Таблица 1. Количество бронирований в гостинице «Виктория» в месяц

На основании таб.1 можно однозначно сказать, что бронирование охватывает все возможные каналы сбыта. Подавляющее число гостей прибывают по бронированиям, которые они совершили по средством телефона или через интернет.

Количество бронирований, приходящих с интернет ресурса Booking.com, является подавляющим, если рассматривать именно интернет ресурсы. С островка или трип адвайзера приходят 1 – 2 в месяц, бывает больше, бывает по несколько месяцев без бронирований с этих источников. Бронирования по телефону могут даже перевесить интернет бронирования, в зависимости от сезонности и нагрузки гостиницы, 2 – 5 бронирований в день по телефону обычное дело. С интернет бронированиями примерно так же, однако часто бывает, что бронирования по телефону преобладает над интернет бронированиями.

Таким образом, без электронных каналов сбыта, где происходит большая часть работы службы бронирования, гостиница бы теряла значительную часть прибыли и существенно снижалась бы эффективность работы предприятия.

Совокупность всех аспектов бронирования, затрагиваемых в данной работе, имеют непосредственное отношение к работе гостиницы Виктория. Рынок систем бронирования и возможности его сервиса являются неотъемлемой частью данного отеля. Без использования этих возможностей высока вероятность значительного снижения конкурентоспособности и прибыльности предприятия. Booking.com, Ostrovok, TripAdvisor, как каналы сбыта, также являются и каналами рекламы данного отеля. Поэтому значимость подобных ресурсов для отеля очень высокая. Основными целями работы с данными ресурсами является поддержание репутации гостиницы «Виктория» и качества оказываемых услуг.

В гостинице Виктория используется также система BnovoPms. Данная система достаточно простая в использовании для администраторов, имеет свои преимущества и недостатки. Самым большим её преимуществом является её интерфейс. Простота интерфейса позволяет персоналу гостиницы очень быстро осваивать работу в системе. Рассматриваемый мною модуль BnovoPMS отличается от учебного материала, но как система для малых гостиниц в целом подходит и позволяет обеспечивать эффективное бронирование.

Основной деятельностью службы бронирования в гостинице Виктория являются функции распределения и прогнозирования свободных номеров для большей загрузки отеля. Наиболее продуктивно функции бронирования исполняются в процессе телефонным переговоров или по средством электронной почты с другими организациями. У данной службы есть 2 цели — это максимальная загрузка отеля и сохранение качества предоставления услуг в процессе всего периода бронирования с теми или иными лицами.

Работа с бронированием — это практически половина обязанностей администратора и неотъемлемая часть его деятельности. Благодаря бронированию с разных источников, о которых было описано ранее, можно увеличить прямой доход заведения без дополнительных финансовых затрат. Категория гостей Walk-in – не является исключением, даже если подобные гости заходят забронировать себе место только на ночь. Необходимо помнить, что гость, которого Вы не упустили может принести доход не только своим текущим проживанием в отеле, но и стать впоследствии Вашим постоянным гостем.

Привлекательными для потенциальных гостей являются возможность «аннуляции бронирования после их срока» без дополнительной оплаты и отсутствие штрафов за «не заезды». Большая часть систем бронирования использует штрафные санкции в исключительных случаях, как правило, при особых условиях со сниженным тарифом. Предоставление свободы выбора для гостя без финансовых обязательств ставит перед персоналом задачу систематического анализа ситуации загруженности гостиницы. Гибкость тарифов и политики продаж позволяют минимизировать упущенную выгоду в этих условиях. А обеспечить такую гибкость и эффективность способны именно системы бронирования, так как программное обеспечение предполагает автоматический анализ ситуации при каждом бронировании или изменении данных о госте.

В гостинице Виктория не используются следующие системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. В этой связи о возможностях, преимуществах и недостатках этих систем можно судить только по данным литературы. Анализ литературы и электронных сервисов показал, что определенная доля гостиниц представлена не во всех системах бронирования, описываемых в литературе. Однако, это только вопрос рейтинга и финансовых возможностей гостиницы. Различные системы бронирования в настоящее время по своему функционалу весьма близки. И если присутствие информации о гостинице даже в части рынка систем бронирования обеспечивает ее круглогодичную загрузку в полном объеме, то можно с уверенностью говорить о эффективности электронных систем в качестве основного канала продаж гостиничных услуг.

Таким образом, служба бронирования в гостинице Виктория использует все современные каналы сбыта: телефон, электронная почта, интернет сервисы и продажи от стойки ресепшн. Без службы бронирования в современном её виде, крайне сложно представить функционирование любой из существующих гостиниц, и «Виктория» не является исключением.

Заключение

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Доходность и успешность отеля зависит во многом от его службы бронирования. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся чуть – ли не основным способом продажи номеров, туристских предложений, бронирований мест в определённых заведениях и многого другого. Несмотря на тот факт, что электронные каналы считались скорее решением для более младшего поколения, нельзя не отметить, что данный способ продаж пользуется большим успехом среди людей разных возрастов во всех сферах деятельности человека. Необходимость в улучшении качества продаж по электронным каналам зависит не только от самой гостиницы, её местоположения и потока людей, но и от внешних факторов. Крупные и популярные заведения с хорошей репутацией, как правило, рекламируются за счёт своего бренда или имени гостиницы. Малым гостиницам же основным источником рекламы является система рейтингов TripAdvisor, booking.com, Ostrovok. За счёт выставления отзывов о состоянии здания, номеров, расположения, качества услуг и многих других факторов, люди решаются посетить ту или иную гостиницу. Не стоит исключать и иные каналы продаж, которые могут напрямую поступать от тех, кто приходит с улицы из-за территориального расположения гостиницы вблизи к каким-либо объектам.

Первые гостиничные компьютерные системы появились более 30 лет назад. За эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями, которые значительно упрощают процесс взаимодействия как для гостей, так и для персонала. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Помимо оперативного управления гостиницей, получения необходимой информации по загрузке отеля – компьютерные системы так же позволяют использовать всю имеющуюся информацию по любому необходимому вопросу и решать его максимально быстро и эффективно.