Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии ( Общее понятие о бронировании ).pdf

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

1) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

2) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому;

3) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор) [8], отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это должен быть человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие навыки работы с компьютерной техникой, знание регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быстро решать возникающие конфликты быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования — это первое, с чем сталкивается клиент. От деятельности данной службы в значительной степени зависит максимальная загрузка гостиницы, её конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства [9]. Работа администраторов стойки reception неразрывно связана с отделом бронирование. Все обязанности исполняет администратор, находящийся на смене.

Обзор систем бронирования

Одна из систем электронных продаж — это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети - большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами. В настоящее время этот канал получает наибольшее развитие и спектр возможностей на фоне иных систем. Интернет объединяет в себе доступ ко всем ресурсам, необходимым для бронирования [2, 3, 4, 5, 13].

Компьютерные системы бронирования

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (GlobalDistributionSystem - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру. Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест [12].

Представление информации о гостинице в любой Системе бронирования обязательно должно включать в себя следующие позиции:

• общее описание,
• описание номерного фонда,
• описание тарифов,
• цены,
• информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре [12]. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание, вместимость и фотографии самих номеров. Под вместимостью понимается количество гостей, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план — это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие, в связи с этим требования и ограничения, а тариф — это цена за номер в сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый RackRate[12], или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). RackRate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы применяются по усмотрению руководства. Например, при низкой загрузки отеля в зимний период – как правило с декабря и до конца февраля наступает период затишья, во время которого снижаются цены на сутки. К специальным тарифам относятся так же цены при оплате на длительный промежуток времени, например при оплате 10 дней – можно получить ощутимую скидку, особенно при продлении номера.

Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется от случая к случаю, так же бывают специальные тарифы со значительной скидкой (около 50% и выше), однако — это применимо только в индивидуальных случаях.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда, в частности, при оплате выставленного банковского счёта [12]. Следует отметить, что Системы бронирования это лишь инструмент или интерфейс для пользователей, который перенаправляет пользователя к определённым ресурсам, отвечающим за проведения операций в сети интернет. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента. К специальному тарифу так же следует отнести ночной тариф— это заселение гостя в ночной период времени, спустя 12 часов с даты начала заселения. Данный тариф прописан законодательством - Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ". Один из пунктов гласит, что в данный период времени расчёт должен быть произведён по 50% ставке от суточной стоимости, однако он не обязывает к обязательному исполнению данного пункта [10].

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). В гостиницах чаще применяется способ свободной продажи. Данный способ не имеет ограничений по продаже свободных номеров и позволяет продавать все свободные места на любую дату. Это позволяет более гибко распределять людей по текущим свободным номерам и оперативно решать возникающие вопросы со стороны гостей. Остановка продажи возникает, когда загрузка гостиницы равняется 100%, в эту загрузку входят уже проданные номера и гарантированные бронирования [9]. Ограничения по продажам могут сниматься ночью, в случае непредвиденных обстоятельств у гостей, которые не смогли добраться до отеля. В крайне редких случаях могут оставаться пара единиц номеров, не занятыми на текущие сутки во время сезона, в ином случае номер быстро продаётся.

Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых крупных или малых. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения. Компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях Индустрии Гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль "Бронирование"[12].

Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль "Бронирование" позволяет службе приема заказов быстро обработать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя подготовить комнаты, а также составить прогнозы и заполнить отчеты о прибыли, добавить заметки к каждому гостю о его пожеланиях и правильно реагировать при его дальнейшем визите. Заказы на резервирование номеров, полученные как через центральную систему резервирования, так и непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату, как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли сразу обновляются [12].

Внутренние системы резервирования, то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях, специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, учитывая нужды гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется необходимость закупки оборудования для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем [6].

И модуль резервирования, и компьютерная система управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. На примере Bnovo-pms мы видим достаточно наглядную демонстрацию внутреннего модуля [1].

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании позволяет собирать и хранить информацию о госте и делать сервис для него более приятным и простым, так же позволяет в дальнейшие визиты миновать часть этапов и переходить сразу к выбору номера и оплате. Кроме того, модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

• Запросы на резервирование.
• Обоснование готовности номеров к сдаче.
• Создание записей о резервировании.
• Подтверждение резервирований.
• Поддержание записей о резервировании.
• Создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

• Дата прибытия.
• Тип и количество требующихся комнат.
• Количество ночей.
• Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.).
• Количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Быстрое время отклика системы позволяет наиболее быстро принимать те или иные решения во время обработки заявок по телефону и вносить корректировки в процессе обработки заявки [12]. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже. Одной из систем является Bnovo-PMS [1], которая и позволяет автоматизировать все процессы по созданию заявок в режиме реального времени.

В момент введения данных в компьютер, запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

• Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование.
• Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки.
• Предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

• Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона).
• Время прибытия.
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное).
• Данные позвонившего (сам гость, агентство, секретарь или представитель).
• Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.).

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации, особенно, если заявки приходят с сервисов типа Booking.com, TripAdvisor и т.д. Как правило, информация о госте уже содержится в профиле аккаунта и в процессе создания заявки она автоматически отправляется в систему бронирования [2, 13]. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.