Файл: Совершенствование функционирования службы питания на примере гостиницы "Marriott".pdf

Ситуация в России в последнее десятилетие характеризуется развитием гостиничной индустрии, в первую очередь в таких крупных центрах страны, как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Владивосток, Сочи и других городах с населением 1 млн и более человек . Это сопровождается логичным ростом гостиничной индустрии в указанных городах. Развитие наблюдается практически во всех регионах, однако в наибольшей степени – в Москве и Санкт-Петербурге, что связано с рентабельностью гостиниц, которая в регионах составляет 15-20%, в столице – 25-35%. 

Таким образом , по результатам теоретического обзора темы данной работы, можно сделать следующие выводы:

1) Есть три вида обслуживание в предприятиях питания:

• • • Те, что обслуживаются официантами;
    • Те, что работают на самообслуживание;
    • Те, что используют смешанный тип обслуживания

2) Есть три вида питания в гостинице:

• Завтрак
• Полупансион
• Полный пансион

3) Есть три вида основных причин на расторжение франчайзинга

• нельзя добиться уровня стандартов, установленных франчайзером;
• есть отличия от установленных  технологий сервиса, комплекта услуг, меню в ресторане; околооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо
• отсутствуют платежи по соглашению.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

2.1. Организация службы питания

В большинстве своем индустрия питания подразделяется на классы в зависимости от того, какова степень ее технической оснащенности или качества совместно с объемом услуг, предоставляемых предприятием, от месторасположения, от цен, архитектурно-художественных оформлений помещений, ассортимента в продукции, степени в автоматизации и тому подобного.

К туристическому предприятию, связанному с питанием часто предъявляют ряды дополнительных, так сказать, особенных для данной сферы требований.

На территории предприятия, которое связано с общественным питанием, все должно быть тщательно убрано, но это еще не все – она должна быть заасфальтирована и иметь декоративное покрытие. Такое покрытие должно соответствовать общему оформлению территорию всего туристического комплекса, а также должно служить препятствием для образования каких-либо луж, грязи или же рытвин. Нельзя не отметить факт существования и других требований к внешним оформлениям туристических комплексов.

Каждое из помещений должно быть оборудовано различными указателями, которые помогают потребителю сориентироваться в гостиничных комплексах.

На территории вестибюля на каком-либо видном месте должна находиться копия сертификата этого предприятия питания, которая свидетельствует о том, какой определенный класс ему присвоен. В числе дополнительных требований можно также выделить такие, как:

• Во время обслуживания организованной туристской группы по безналичным расчетам лучше всего на завтраки, обеды и ужины предлагать скомплектованный рацион питания, который составлен с учетом возрастных и национальных составов туристских групп совместно с энергетическими затратами на маршрутах. Повторяемость в рационе, связанном с питанием для данных групп может допускаться не раньше чем через десять дней, а блюд, которые были включены в рационы, не меньше чем через четыре дня. Меню скомплектованного рациона питания обязательно должно быть составлено по согласованию с руководителями групп;
• предварительную сервировку стола приборами, столовой посудой с хлебом, различными холодными закусками, а также специями можно использовать в каждом из типов и классов предприятий, однако только лишь в случае обслуживания организованной группы по безналичному расчету;
• продукты, которые используются во время приготовления различных блюд, должны иметь сертификат, который бы подтверждал отсутствие вредных для здоровья клиента веществ. Таких, как: нитриты, нитраты и пестициды, а также какого-либо радиационного и микробиологического загрязнения, превышающего установленную норму. В случаях, когда сертификат отсутствует, проводятся лабораторные анализы каждого из поступающих продуктов;
• сомелье, метрдотель (являющиеся специалистами по характеристикам разных алкогольных напитков), официанты, а также бармены обязаны знать не меньше, чем один из языков, функционирующих в Европе. В бригаду должны быть включены официанты, которые владеют различными иностранными языками;
• работник, исполняющий свои обязанности в обслуживающем персонале должен быть вежлив, внимателен и предупредителен (однако, не должен быть навязчивым) по отношению к потребителю, по возможности исполнять каждую просьбу потребителя, в случае, когда это не является отвлекающим фактором от выполнения его прямых обязанностей. В ситуациях возникновения конфликтных ситуаций работники должны незамедлительно вызвать дежурного администратора, метрдотеля либо же директора предприятия.

Такие методы, как аналитический, инструментальный, визуальный, медицинский и социологический помогают осуществлять контроль качества услуг, а также обслуживания на предприятии питания.

Ускорение обслуживания больших количеств потребителей, у которых имеется только ограниченный запас времени – такова главная цель специальных форм обслуживания в ресторанах. Подобная форма может использоваться во время обслуживания участников, конференций, конгрессов или же симпозиумов и т.п. К специальной форме организации, связанной с питанием в ресторане можно отнести зал-экспресс, шведский стол либо кейтеринг.

Для того, чтобы ускорить обслуживание потребителя, ограниченного обеденным перерывом, в ресторане организуется зал-экспресс. Подобный зал вмещает в себя небольшое количество мест, начиная с сорока, заканчивая пятидесятую, обслуживающихся бригадами, имеющими в своем составе по четыре человека.

Меню представляет из себя комплексный обед, который состоит из четырех блюд, таких, как: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее блюдо, а также сладкое блюдо. К моменту начала обеда каждый из столов, находящихся в зале-экспрессе должен быть подготовлен к приему потребителя.

В состав сервировки обеденных столов входят пирожковые тарелки, столовые приборы, фужеры. На каждом из столов располагается меню. Как только потребитель сядет за стол, официанты ставят закуски, сладкое, но стоит отметить, что они могут быть поставлены заранее, затем подается первое блюдо, за ним следует горячее второе блюдо. В большинстве своем на подобный обед потребители затрачивают примерно от 15 до 20 минут своего времени.

Нельзя не сказать о том, что при помощи стандартной стоимости обеда происходит ускорение и облегчение расчета потребителей с официантами. Расчеты могут быть произведены, также и по кассовым чекам, которые выдаются непосредственно после оплаты.

Столы-экспрессы рассчитаны до двадцати человек, и имеют круглую форму с поворотными центральными частями, на которые могут устанавливаться различные блюда, напитки, закуски, соки, кулинарные кондитерские изделия. Потребитель, после того, как сядет за стол, поворачивает за ручку центральные поворотные части, затем выбирая необходимое блюдо. Горячие же напитки подаются официантом, после этого работник и рассчитывается с потребителем.

Ускорение обслуживания большой группы иностранных туристов, участников конференций, симпозиумов, конгрессов и т.п. – вот в чем заключается организация питания по шведскому столу. 15-20 минут – такое время тратится, в среднем, на завтрак, относительно же обеда и ужина, то тут объем времени немного больше – до 25-30 минут. Во время обслуживания потребителя не нужно ждать заказанного блюда и счетов. Для того, чтобы организовать шведский стол выделяется отдельный зал или же его часть, которая будет удобна для обслуживания. У кассового аппарата на видном месте вывешивается информация о часах работы, стоимости завтраков, обедов или ужинов. Ассортимент шведских столов напрямую зависим от времени приема пищи, а также включает в свой состав разнообразные блюда, и это позволяет каждому из потребителей составить собственный рацион при учете индивидуальной особенности питания.

Для того, чтобы организовать шведский стол используют специальное оборудование с торгово-технологическими характеристиками как зарубежных, так и отечественных фирм.

Таблица 2.1 - Состав специального технологического оборудования для организации питания в ресторане гостиничного комплекса

Шведские столы возможно составить из специальных складных столов, высота которых равняется от 75 до 90 сантиметров, ширина же должна быть примерно от 150 до 200 сантиметров (длиной одной линии должно быть расстояние от 300 до 400 сантиметров) или же прямоугольных то есть квадратных столов. С целью увеличения полезной площади столов, возможно использование дополнительного элемента – горки.

Столы покрываются белыми или цветными скатертями, которые опускаются практически до пола (как в случаях с фуршетными столами).

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. На нем устанавливают чайник или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают блюда самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывая вкусы и запросы иностранных туристов. На столы ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время приема пищи в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными напитками, которые предоставляются потребителям за наличный расчет.

Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта, либо контракта с предприятием общественного питания.

Кейтеринг может быть разделён на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожи. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа.

В гостиницах с количеством мест 200 и более проектируется еще столовая для питания сотрудников гостиницы.

Количество мест в залах блока питания должно соответствовать количеству мест в гостинице.

Ресторан – это предприятие общественного питания повышенного типа по уровню обслуживания с разнообразным, широким ассортиментом блюд, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов и других покупных товаров.

В вечернее время обслуживание гостей в ресторане сочетается с организацией эстрадных выступлений, танцев. Рестораны работают с 11.30 до 23.30 ч. При наличии нескольких залов целесообразно работу залов начинать в разное время. Например: один с 8.00 ч, другой с 11.00 ч. Например ресторан высшего класса с утра и в обеденное время может работать по меню столовой. Для быстрого обслуживания гостей в дневное время практикуется комплексное питание. В тех случаях, когда при гостинице имеется кафе или закусочная, их работу удобнее начинать с 7-8 ч и до 22 ч.

Буфеты, расположенные на этажах гостиниц, должны работать с 7 до 22 ч, чтобы обеспечить проживающих завтраками и ужинами.

В каждом отдельном случае режим обслуживания зависит от того, какие виды питания предусмотрены в данной гостинице, с учетом особенностей обслуживания и создания максимальных удобств.

2.2. Особенности обслуживания туристов

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д. .