Файл: Совершенствование функционирования службы питания на примере гостиницы "Marriott".pdf

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.

2. Питание в ресторане - полный пансион.

3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки - центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).мм

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).мм

5. Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету. мм

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера .

Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:

«Русский фарфор» - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание - полный пансион в ресторане при гостинице.

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.

Обзорная экскурсия по Москве. Ужин.

2-й день: Завтрак.

Экскурсия в Кремль с посещением соборов.

Обед.

Прогулка по ул. Арбат.

Ужин.

3-й день: Завтрак.

Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением

выставки русского фарфора.

Обед.

Свободное время.

Ужин.

Посещение спектакля в Большом театре.

4-й день: Завтрак.

Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии).

5-й день: Завтрак.

Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед.

Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса.

Ужин. мм

6-й день: Завтрак.

Экскурсия по Московскому метро.

Обед. мм

Посещение московского вернисажа..  Ужин.

Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.м

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ [10,c.123].

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

Таким образом при рассмотрении 2 главы я сделал следующие выводы

1)Индустрия питания подразделяются на классы от чего зависит потребность:

• От технической оснащенности
• От качества совместно с объемом услуг, предоставляемых предприятием
• От месторасположения
• От цен
• От архитектурно-художественных оформлений помещений
• От ассортимента в продукции

2) При составлении программы для туристов обычно используется следующий подход:

• Программа обслуживания должно составляться , согласоваться и утверждаться сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания.
• За 3 дня перед заездом дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться.

3) Меню ресторана должен быть разнообразным по дням недели, учитывая вкусы и запросы иностранных туристов.

тВВШЩЛЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦ

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ С МЕЖДУНАРОДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ НА ПРИМЕРЕ «Marriott Grand »

3.1. Организационная характеристика гостиницы «Marriott Grand»

Американская гостиничная цепь Marriott International — одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях цепи.

Рисунок 1

Солнечным майским днем 1927 г. 26-летний уроженец штата Юта Джон Мариотт с супругой открыли в Вашингтоне закусочную на 9 мест. В конце 1930-х гг. он уже был владельцем региональной сети ресторанов The Hot Shoppe Inc. и одноименного предприятия, специализировавшегося на доставке горячего питания для пассажиров местных авиалиний.

Первую свою гостиницу Джон Мариотт приобрел в 1957 г. Отель назывался Twin Bridges Marriott Motor Hotel и располагался в Арлингтоне (штат Виргиния). Джон мечтал сделать свой бизнес фамильным и со временем передал управление сыну. В 1964 и компания была переименована в Marriott Corporation (далее Marriott;, Corp.). Корпорация проявляла интерес ко всему, что было связан c ресторанным и гостиничным делом, и когда в 1977 г. доходы от продаж предприятий, на которые она имела франшизу, перевалили за миллиард, Джон Мариотт-младший понял, что управление собственностью приносит не меньшую выгоду, нежели владение ею. Корпорация разработала собственную концепцию сетевых гостиниц с ограниченным набором услуг и к концу 80-х активно действовала в трех секторах гостиничного рынка США: управляла цепью отелей с полным комплексом услуг (Marriott Suites), недорогими отелями (ResiM dence Inn) и цепью недорогих мотелей (Fairfield Inn).

В начале 1990-х гг. Marriott Corp. имела всего несколько десятков отелей за пределами США. В 1993 г. корпорация разделилась на две компании — Marriott International (управление отелями и недвижимостью) и Host Marriott (операции с недвижимостью, поставка продуктов). С этого момента начинается активное продвижение Marriottj International (далее — Marriott Int.) на международный рынок управляющей компании. Сейчас в управлении и на франшизе компании находится 2000 объектов в 50 штатах США и 57 зарубежных странах и территориях с общим объемом номерного фонда в 356 тыс. гостиничных номеров и 4200 вилл. В компании работает свыше 145 тыс. сотрудников.

Отели Marriott Int. имеют загрузку на 10% выше средних показателей в мировом гостиничном бизнесе. При этом гостиничные номера реализуются по более высоким ценам, чем у прямых конкуренток Преимущество в процентах занятости и ценах реализации достигается за счет предоставления индивидуальным и групповым клиентам более высокого уровня сервиса. Резервирование номеров в отеля компании осуществляется через собственную всемирную системы бронирования (GDS) или через Интернет (marriott.com). При этом применяется технология «узнавания гостей» отелей всех торговых марок компании и поощрительные программы для повторных клиентов. В 1999 г. компания расширила использование так называемым «групп гарантии качества» (quality assurance teams), оказывающим содействие предприятиям цепи во внедрении передовых методов руководства и сокращении расходов .

Штат сотрудников гостиницы «Marriott» состоит из директора, управляющего, бухгалтера, главного менеджера и менеджеров отдела бронирования, пяти администраторов и четырех горничных (Рисунок 2.1.).

Генеральный

директор

Управляющий

Бухгалтер

Администраторы

Главный менеджер

Горничные

Менеджеры

Рисунок 2.1 - Схема организационной структуры гостиницы «Marriott Grand»

Директор занимается организацией работы, обеспечением экономической эффективности деятельности гостиницы и контролем над качеством обслуживания гостей. Он принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными сотрудниками, а также способствует развитию коммерческой деятельности.

Управляющий гостиницы руководит производственной деятельностью, контролирует сохранность имущества гостиницы и в полной мере несет ответственность за эффективное его использование. В обязанности управляющего входит контроль над соблюдением санитарно-технических и противопожарных норм, трудовой и производственной дисциплины. Он занимается финансово-экономической деятельностью гостиницы, поэтому управляющий обязан обеспечивать директора отчетностью о финансовом состоянии гостиницы.

Бухгалтер формирует информационную систему бухгалтерского учета, обеспечивает своевременный учет производственных операций, занимается перечислением налогов и погашением долгов, ведет работу финансовой и кассовой дисциплины, производит своевременные выплаты сотрудникам заработной платы.

В обязанности администраторов гостиницы «Marriott» входит:

• Обслуживание гостей;
• Бронирование номеров;
• Контроль над состоянием номерного фонда;
• Прием и размещение гостей по номерам;
• Оформление выезда гостей;
• Произведение оплаты по счетам;
• Ведение финансового учета;
• Контроль над сохранностью материальных ценностей;
• Информирование гостей об услугах, предоставляемых в гостинице;
• Обеспечение чистоты и порядка;
• Предотвращение и решение конфликтных ситуаций;
• Составление документации;
• Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов.

В обязанности горничных входит содержание номеров и территории гостиницы в чистоте, наблюдение за сохранностью имущества гостиницы и соблюдение противопожарной безопасности. Также горничные обязаны принимать заказы от гостей на дополнительные услуги, касающиеся быта, и обеспечивать их своевременное выполнение. В гостинице «Marriott» горничные находятся под контролем администраторов.

Главный менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:

• Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.
• Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.
• Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.
• Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
• Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
• Руководит бронированием мест в гостинице.
• Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.
• Заключает агентские и иные договоры.
• Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.
• Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

3.2. Анализ организации питания в гостинице «Marriott Grand»

Гостинично-развлекательный комплекс «Marriott Grand» предоставляет для своих посетителей следующие места общественного питания:

• Ресторан
• Банкетные залы:
• Морской зал
• Греческий зал
• Восточный зал
• Банкетный зал
• Торговые автоматы на территории комплекса
• Бар при ресторане
• Доставка в номер

Часы работы ресторана: круглосуточно.

Кухня: европейская, русская, смешанная, специальное диетическое меню (по запросу).

Особенность ресторана на территории гостиницы «Marriott Grand» заключается в том, что в зависимости от сезона обновляется меню, и появляются новые изысканные сезонные блюда от шеф-повара.

В наличии имеется бизнес-ланчи и завтраки по системе «шведский стол». Для постояльцев гостиницы завтрак по системе «шведский стол» включен в стоимость номера.

Часы посещения (завтраки):

Пн-пт: с 7.00 до 10.00

Сб-вс: с 7.00 до 11.30

Ассортимент услуг ресторана гостинично-развлекательного комплекса «Marriott»:

• Обслуживанию завтраков по типу «Шведский стол»;
• Обслуживание «a la cart». Ассортимент блюд и напитков ориентирован на европейскую кухню, русскую кухню, блюда из нерыбных продуктов моря и элитных сортов рыбы, покупные товары – брендовых производителей.
• Обслуживание фуршетов, банкетов, презентаций, семейных обедов, детских праздников, деловых приемов;
• Обслуживание коктейль-банкетов;
• Организация обслуживания «кофе-брейков» на семинарах и деловых конференциях;
• Услуга «Свадебный пакет»;
• Организация горячего питания для персонала гостиницы по специальному тарифу;
• Организация досуга (проведение концертов, видеопрограмм, литературных встреч).