Файл: Совершенствование функционирования службы питания на примере гостиницы "Marriott".pdf

Банкетные залы находятся в закрытом режиме только на время подготовки и проведения банкетных мероприятий. В остальное время залы работают круглосуточно от ресторана.

На территории главного банкетного зала располагается бар, который работает круглосуточно и предлагает посетителям горячие и холодные напитки, алкогольную и табачную продукцию, а также легкие закуски.

На территории гостинично-развлекательного комплекса «Marriott Grand» находятся торговые автоматы с едой и напитками на каждом этаже.

Во всех помещениях общественного питания гостиницы «Балчуг» имеются зоны для курящих и некурящих гостей. Как прописано в критериях по обслуживанию гостей, все меню прописаны на двух языках. Также в каждом предприятии общественного питания имеется менеджер, говорящий на двух языках. Помимо менеджера все официанты также говорят на двух языках, это является основным условием при приеме на данную должность.

Любой гость, находящийся в своем номере, может позвонить в кафе, бар или ресторан, и забронировать столик, а также заказать доставку еды в номер.

3.3. Анализ качества обслуживания в гостинице «Marriott Grand»

Так как тема исследования имеет отношение к службе питания, важно сделать акцент на функционировании именно этого подразделения гостиницы «Marriott Grand».

Поскольку одним из конкурентных преимуществ для гостиничного предприятия является качество предоставляемых услуг, было решено провести анализ качества обслуживания в гостинице «Marriott Grand», для которого использовался метод «тайного гостя».

Было выбрано шесть категорий критерий оценки, по которым «тайный гость» оценивал качество обслуживания в ресторане гостиницы «Marriott». Оценка качества обслуживания производилась по пятибалльной шкале, где 1 – самая низкая оценка, а 5 – самая высокая. Каждому критерию оценки «тайный гость» оставлял комментарий.

Первая категория связана с атмосферой заведения (Таблица 3.1). Общее впечатление – положительное.

Таблица 3.1 - Оценка интерьера и атмосферы ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Таблица 3.2 - Сервис и обслуживание ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Таблица 3.3 - Внешний вид персонала ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Таблица 3.4- Коммуникабельность персонала ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Таблица 3.5. Презентация блюд и напитков ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Таблица 3.6 - Расчет в ресторане гостиницы «Marriott Grand»

Таким образом, благодаря методу «тайный гость» в анализе качества обслуживания в ресторане гостиницы «Marriott Grand», были выявлены критические точки в работе заведения, а также даны рекомендации по увеличению эффективности сотрудников.

Руководству ресторана гостиницы «Marriott Grand» следует найти возможность подобрать или разработать программы обучения и мотивации персонала. Необходимо провести ряд мероприятий по повышению лояльности гостей и улучшению качества сервиса.

Таким образом, при изучении практики технологии работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом можно сделать следующие выводы:

1) Marriott International — одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях цепи.

2) Штат сотрудников гостиницы «Marriott Grand» состоит из директора, управляющего, бухгалтера, главного менеджера и менеджеров отдела бронирования, пяти администраторов и четырех горничных

3) В обязанности администраторов гостиницы «Marriott Grand» входит:

• Обслуживание гостей;
• Бронирование номеров;
• Контроль над состоянием номерного фонда;
• Прием и размещение гостей по номерам;
• Оформление выезда гостей;
• Произведение оплаты по счетам;
• Ведение финансового учета;
• Контроль над сохранностью материальных ценностей;
• Информирование гостей об услугах, предоставляемых в гостинице;
• Обеспечение чистоты и порядка;
• Предотвращение и решение конфликтных ситуаций;
• Составление документации;
• Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов.

4) Главный менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:

• Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.
• Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.
• Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.
• Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
• Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
• Руководит бронированием мест в гостинице.
• Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.
• Заключает агентские и иные договоры.
• Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.
• Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, индустрия питания и обслуживания является важным сектором туризма и одним из основных рычагов, двигающих развитие туристской отрасли. Унификация подходов к определению стандартов качества в рамках услуг по предоставлению питания населению и туристам, использование передового опыта зарубежных стран, внедрение новых идей и современных технологий обслуживания туристов наряду с привлечением инвестиций в индустрию туризма будет способствовать в нашем государстве повышению его туристической привлекательности и выходу на мирoвые cтандарты в индуcтрии туризма и ее oтраcлей.м

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества.

В ходе работы были изучены особенности предоставления гостиничных услуг, рассмотрены организации питания в гостиницах, а также технологии организации и проведения массовых мероприятий. При проведении анализа были изучены нормативно-правовые аспекты в сфере общественного питания, произведена организационная характеристика гостиницы «Marriott». В ходе разработки мероприятия по совершенствованию работы службы питания в гостинице был проведен анализ организации питания в гостинице «Marriott».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
2. Постановление Правительства РФ от 10.05.2007 N 276 «О внесении изменений в Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036».
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007).
4. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
5. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (с изм. и доп., вступ. в силу с 04.07.2016).
6. «ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).
7. «ГОСТ 30390-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1675-ст).
8. «ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).
9. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
10. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостинице, Москва 2014.
11. Татевосян И. Мероприятия в отелях: вечная традиция и современный рынок // Отель. — 2014. — № 10. — с. 335.
12. Еремеева Н. 10 сервисных "фишек" для конференций и деловых мероприятий // Отель. — 2015. — № 6. — с. 369.
13. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 416 с.
14. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/ Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.
15. Джум Т. А. Специфика сервисной практики в ресторане // Сфера услуг: инновации и качество. – 2013. – № 12. – с. 325.
16. Кустова И. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учеб.пособие. – Самара : Самар. гос. техн. ун-т, 2015. – 331 с.
17. Лозовая А. В. Особенности организации ресторанного сервиса / А. В. Лозовая, В. И. Кузнецов // Междунар. студенческий науч. вестн. – 2015. – № 5, ч. 1. – с. 439
18. Никифорова Н.И. Организационно-методические аспекты адаптации персонала в организациях сферы услуг // Упр. устойчивым развитием. - 2016. - № 2 (03). - с. 377.
19. Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане // Потенциал соврем.науки. - 2015. - № 3 (11). - с. 342.
20. Мордовченков Н.В. Сущность системы управления персоналом в сфере сервисных услуг / Н.В. Мордовченков, П.Г. Николенко, А.А. Щеголев // Азимут науч. Иссл ед.: экономика и упр. - 2015. - № 1 (10). - с. 308
21. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. - 2013 . - №1
22. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89).с.282.
23. Морозова М. А. Инновационные процессы в организации управления средствами размещения на современном этапе // Проблемы современной экономики. 2009. № 2(30).
24. Бережная П. Персональные решения // Академия гостеприимства. 2012. № 2. с. 323.
25. Елизаров А. Н. Формирование инфраструктуры гостеприимства в сфере делового туризма // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2013. № 20. с. 370.
26. Лесник А., Смирнова М. Мировой гостиничный рынок: итоги прошлого столетия //Отель. 2011. № 6. с. 247.
27. Любимова Л.А. Интеграциональные процессы в управлении предприятиями туристского и гостиничного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. - 2011 - №10.
28. Кобяк М. В. Международный опыт управления многофункциональными гостиничными комплексами и цепями // Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 1. № 1. с. 284.