Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице» (на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora).pdf

Введение

В современном мире сфера гостеприимства развивается очень быстро, стараясь при этом удовлетворить постоянно возрастающие потребности населения и естественно получая свою прибыль. Для быстрого развития гостиницы, совершенствуются её старые услуги и формируются новые. Гостиничный бизнес на сегодняшний день — это быстроразвивающаяся и многообещающая ветвь с вероятностью большущий выгоды. Это стало вполне вероятно вследствие возможности гостиничного бизнеса подавать размеренный заработок в федеральный бюджет. Таким образом, численность отелей и гостиниц в Российской Федерации возрастает с каждым годом.

Актуальность изучения обоснована дефектом обученных сотрудников в гостиничном бизнесе, собственно, что в реальное время считается основной проблемой. В нашей стране отсутствуют возможности подготовки нужных сотрудников. Высококачественное изучение сотрудников для работы в современном отеле – это не дешевое и долговременное событие, а работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к большущим убыткам гостиницы. Вследствие этого происходит большая текучесть кадров. Жёсткие требования к персоналу и уровню обслуживанию, недопонимание кандидатами сущности бизнеса гостеприимства и неумение быть доброжелательным, возрастающая конкуренция и другое готовы перевести на «нет» все усилия развития гостиничного бизнеса. Особое внимание для решения этой проблемы уделяется консьержу и батлеру и их обязанностям. Служба размещения и приема посетителей – основное место работы администратора. Оно представляет собой первое подразделение знакомства гостей, останавливаясь в гостинице. Первые эмоции закладывают основу восприятия гостиницы в целом и создают основу отзывов постояльцев о качестве сервиса воздействуя, этим образом, на развитие гостиничного бизнеса.

Цель работы – изучение технологии работы консьержей и батлеров в гостинице.

Задачи курсовой работы состоит из раскрытия понятий и проведения исследования.

Предмет исследования – технология работы консьержа и батлера в гостинице. Основой для написания работы послужили предварительно исследованные, проанализированные и обобщенные различные источники литературы по менеджменту в гостиничном и туристическом бизнесе А.В. Сорокиной, Технология и организация гостиничных услуг Н.Ю. Арбузовой и других. Теоретической и методологической базой исследования выступают: научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и маркетологами, специалистами по проблемам развития рекреационных услуг.

Объектом исследования являются гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora.

Методы исследования:

- Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы).

- Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Научная новизна заключается в том, что автор курсовой работы обобщил информацию по теме исследование и разработал программу мероприятий по совершенствованию работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora.

Практическая значимость исследования, проводимого в курсовой работе, заключается в том, что данная информация будет интересна студентам, преподавателям и практики в гостиничной индустрии.

Курсовая работа состоит из стандартных введения, глав, подразделений глав, заключения, библиографического списка.

ГЛАВА 1. Теоретические основы гостиничного сервиса в современных условиях

Специфика гостиничных услуг: задачи, особенности

Что же такое гостиничные услуги?

Гостиничные услуги — это действие (операция) предприятия по размещению покупающего потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в отеле, а еще другое проявление инициативы, связанная с размещением и временно созданным пребыванием.

Какие бывают виды гостиничных услуг?

Гостиничные услуги состоят из в основном главных (бесплатных) и вспомогательных (платных) служб, которые вносят предложение потребителю при размещении и проживании в гостинице.^[1] В частности:

1. основные (бесплатные) одолжения — это объем услуг гостиничного комплекса (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и даются потребителю согласно заключенному договору. Утверждение облика проживающих в гостинице и убывающих из нее надлежит быть обязано производиться круглые сутки. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, сейчас живущие в гостинице, проходят обслуживание за пределами очереди.
2. дополнительные (платные) услуги — услуги, которые не относятся к основополагающим услугам отеля, заказывают и оплачивают потребители в добавок в согласии отдельному договорному соглашению. ^[2]Услуги, предоставляемые в гостиницах, разделяются на главные (основные) и добавочные (дополнительные). Они могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при её получении, побудка к определённому месту, предоставления кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Помимо неотъемлемых и безвозмездных услуг, отель даёт полную совокупность различных добавочных услуг, которые оплачиваются в дополнение. Список и свойство предоставления коммерческих добавочных услуг обязан отвечать условиям замотанной отеле группы.

Особенность гостиничных услуг характеризуются тем, что эти услуги не материальны, а следовательно, для них характерны следующие характеристики.

Неосязаемость.

Гостиничный продукт ^[3](как и любая другая услуга) - никак не осязаем. Предложения нематериальны, их невозможно расценить до такого, как услуга станет потреблена, они есть лишь только в процессе предложения и употребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, так как она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто её оказывает. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна и необходимую обстановку. Но эти технологии пользуют лишь только большие фирмы гостиниц или же туристические агентства, в большинстве случаев заблаговременно в высшей степени непросто показать гостиничный продукт.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, то есть исполнитель осуществляет ее на своей территории и требует присутствие как самого потребителя, так и непосредственного исполнителя. Персонал, оказывающий услуги по размещению, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотъемлемую долю самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала (насколько он «вышколен» и незаметен). Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Непостоянство качества.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Гостиничный сервис ^[4]— это обслуживание гостей в различных сферах повседневной жизни. Слово «service» произошло от французского слова «serviable», которое употребляется, чтобы охарактеризовать внимательного и добродушного человека. Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Особенности заключаются в том, что в гостинице работают представители различных профессий, которые относятся к различным службам. ^[5]

Таким образом, мы узнали, что гостиничные услуги — это действие предприятия по размещению потребителя. Они состоят из основных (бесплатных) и дополнительных (платных) услуг. Основные услуги входят, непосредственно, в стоимость самого номера, а платные, добавляются по просьбе потребителя. Также, кроме этих двух видов услуг есть комплекс всевозможных дополнительных услуг. Которые так же, как и платные оплачиваются дополнительно. Помимо этого мы узнали, что особенности гостиничных услуг характеризуются не материальными свойствами, а такими свойствами, как: неосязаемость (это гостиничный продукт или любая другая услуга), которую нельзя оценить и употребить, потому что она существует в процессе потребления и может вызвать доверие к тому, кто на неё оказывает; одновременность процессов производства и потребления, которая включает в себя территориальность и осуществляется по всей территории, и требует присутствие самого гостя, и непосредственно исполнителя. Также, нематериальными услугами является непостоянство качества, потому что в сфере гостеприимства услуги очень часто отличаются изменчивостью и могут завесить от того, кто оказывает и при каких обстоятельствах.^[6]

• 1. Понятие «контактной зоны» в гостинице и требования к персоналу

Контактная зона – это территория, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.^[7]

Взаимодействие

Личность покупателя

Личность продавца

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Пространство контакта

Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

1. общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.
2. общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.
3. прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и прочее.
4. если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.
5. предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.
6. интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.^[8]

Таким образом мы узнали, что такое контактная зона — это территория, в которой входит комплекс факторов, физический, психологический и профессиональный. Особенностью контактной зоны является то, что там происходит постоянное взаимодействие с потребителями и есть шанс, что в данную компанию потребители могут вернуться снова.