Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице» (на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora).pdf

Помимо этого, консьерж может забронировать столик в ресторане города, выполнить личное поручение гостя.

Большим спросом пользуется экскурсионное обслуживание в отеле, которое развито здесь очень хорошо. Отель предоставляет индивидуальные и групповые экскурсионные программы. В индивидуальную экскурсию входит автомобиль, гид, цена входного билета в музей. Такие программы составляются под каждого гостя (гостей) отдельно. Первым этапом в формировании подобной экскурсии является бронирование билетов, которое производится через билетного оператора «Максимилиан». Оператор предоставляет билеты в театры, на концерты, шоу, экскурсии, билеты для детей. Второй этап в формировании индивидуальной экскурсии - расчет её стоимости, которая включает услуги автомобиля с водителем, услуги гида, входные билеты. Как правило, продолжительность индивидуальных экскурсий равна трём часам, загородных - от 4 до 6 часов. Стоимость подобной туристической программы достаточна большая, поэтому данная услуга ориентирована в основном на людей с доходом выше среднего. Групповые экскурсии предоставляются консьерж-сервисом посредством заказа уже готовых программ. Следует отметить, что такой способ путешествия по городу и его пригородам гораздо экономичнее. Осуществляется через городские компании транспортного обслуживания. Количество туристов, участвующих в экскурсии - 30-40 человек. Одна из компаний по предоставлению экскурсий, с которой сотрудничает отель Кортьярд Мариотт Васильевский - ООО «Эклектика-гид». Данное предприятие предоставляет автобусные экскурсии для туристов по городу, пригородам, по Ленинградской области и по Северо-Западу России.

Консьерж-сервис в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский готов предоставить гостю как можно больше услуг, что и является основной целью данной службы. В соответствии со стандартами обслуживания Мариотт, девиз службы консьержей - «нет слову «нет», что означает, что сотрудник постарается выполнить любую просьбу гостя, причем желательно сделать это в течение его рабочей смены, которая длится с 8:00 до 20:00, однако в случае невыполнения сотрудником какого-либо поручения ему необходимо задержаться и выполнить работу до конца. Одна из основных составляющих деятельности консьерж-службы — это переписка. Основное требование- ответить на письмо в течение суток. Помимо этого, по правилам обслуживания гостей консьерж не может сказать, что он чего-то не знает. Если сотрудник всё же попадает в такую ситуацию, когда ему неизвестна какая-либо информация, то просьбу гостя следует записать, а затем постараться выполнить просьбу. Именно это является одним из главных показателей эффективной деятельности данного сервиса.

Следует отметить, что к консьерж-службе в отеле обращаются как гости отеля, так и гости города, а также его жители. Такой большой спрос на услуги данного сервиса исходит из того, что гость экономит массу своего времени, которого обычно и так не хватает. Помимо этого, клиент не рискует, так как консьерж-сервис гарантирует не только предоставление услуги, но и её качество, которое будет, несомненно, на высшем уровне.

Таким образом, мы узнали, Marriott International— это огромная международная гостиничная сеть, где востребована услуга консьерж-сервис. В отелях гостям могу предложить такие услуги, как: информацию об услугах отелях, предоставление информации о маршрутах городского транспорта и.т.д. Эта служба заслуживает отдельную функцию как организационное транспортное обслуживание, то есть, служба готова предоставить всевозможные лимузины, автомобили с личными водителями в качестве аренды. Также, есть ещё услуги, как: заказ железнодорожных билетов, заказ столика в ресторане и многое другое. Огромным спросом пользуется заказ экскурсий в отеле.

Марриотт Ройал Аврора -роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном. Отель Марриотт Ройал Аврора - отель в центре Москвы, которому нет равных. Особенность этого отеля заключается в том, что там присутствуют просторные номера с роскошными люксами выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами для взыскательных гостей. Также, отель предоставляет персональный сервис батлерами, для которых нет мелочей в исполнении желаний гостей.

У батлеров в этом отеле множество самых разнообразных обязанностей. Разумеется, в Марриотте Ройал Аврора у службы батлера есть свой особый перечень услуг, которые они могут предоставлять гостю. Ниже кратко, представлены основные услуги.^[16]

В обязанности батлером входит организация особого приема гостя. Эта работа начинается задолго до момента непосредственного прибытия гостя в отель. Для того чтобы превратить стандартный сервис в индивидуальный, осуществить "персонализацию" сервиса, поднять престиж отеля, требуется очень, очень многое. Что касается постоянных гостей, Марриот Ройал Аврора тщательно собирает информацию об их особых пожеланиях и предпочтениях. Участие в формировании своеобразного досье – "Истории гостя" и ее ведение является весомой частью работы батлеров.

Процедура приема гостя предусматривает особую подготовку номера и знаков внимания перед приездом гостя (приветственных писем, комплиментов от гостиницы, визитных карточек). Перед заездом гостя требуется тщательная проверка номера на предмет качества уборки, функционирования всего оборудования и приборов, наличия необходимых предметов гигиены в ванной комнате, комплектации мини-бара и т.д. Если это необходимо, батлер прилагает усилия к устранению мелких неполадок или недочетов через соответствующие службы. Батлер обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, провожает до автомобиля с шофером, организует доставку багажа и сопровождает до отеля.

В гостинице Марриотт Ройал Аврора батлер берет на себя все формальности, связанные с вселением гостя. Он заранее подготавливает ключи и регистрационные карты для гостей с целью ускорения процедуры размещения. Прибывшему гостю, как правило, не нужно обращаться в Reception. Батлер, получив нужную информацию, может самостоятельно оформить регистрационные документы (услуга express check-in).

Одна из основных обязанностей батлера – это информирование гостей по всем интересующим их вопросам. Батлер может осуществлять сопровождение гостя в предоставленный ему номер, проводить обзорную экскурсию по отелю по желанию гостя. При этом он может предоставлять гостям как общую информацию о гостинице (история создания, местонахождение), так и детальную (месторасположение служб и режим их работы, стоимость отдельных дополнительных платных услуг, порядок их оказания и т.д.). При необходимости принимают от гостей заказы на бронирование авиа и железнодорожных билетов, организуют их доставку.

Батлер создает индивидуальный распорядок дня для гостя, а также обеспечивает персонификацию услуг в соответствии с требованиями гостя. С учетом вкусов и предпочтений гостя он посоветует, где побывать, обеспечит билетами на культурно-развлекательные мероприятия, организует досуг. Батлер хорошо знает свой город, как и всякий, кто в нем живет и работает, и может сам выступать в качестве гида. Если это касается непродолжительной по времени и традиционной (стандартной) экскурсии, то батлер, как правило, в состоянии самостоятельно провести такую экскурсию, это допускается. Если речь идет о сопровождении гостя надолго за пределы территории отеля и экскурсия требует привлечения профессионального гида, в таком случае батлер лишь организует такое мероприятие. Он также ведет переговоры с другими службами отеля с целью обеспечить своему гостю эксклюзивные услуги.

Также при приезде гостя батлер может распаковать чемодан, развесить одежду, выгладить или сдать что-либо из вещей гостя с химчистку. Батлер должен быть в состоянии подобрать подходящий к рубашке галстук, запонки, уметь правильно завязать галстук, дополнить костюм бабочкой и так далее.

Гости часто просят батлера выступить в качестве переводчика, как правило, в стенах гостиницы, в комнате переговоров. Комнаты для переговоров предназначены для проведения небольших совещаний, деловых переговоров и встреч. Комнаты обслуживают батлеры, накрывая соответствующим образом столы, организуя и обслуживая кофе-брейки, доставляя необходимую аппаратуру для переговоров из бизнес-центра.

В ряде гостиниц батлеры занимаются также помощью гостю в размещении заказа в службе Room-seivice, доставкой льда, организацией чистки и доставкой чистой обуви гостю, осуществлением побудки гостей, доставкой им свежей прессы, отправкой/приемом факсов для гостей и т.д.

Иногда гости обращаются с нестандартными, неординарными пожеланиями и просьбами. Батлер должен быть готов и к этому. Одной из распространенных услуг в Марриоте Ройал Аврора является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Батлеры по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане батлерам всегда есть к чему стремиться.

По большинству вопросов батлер не скажет гостю "нет" и прочее, так как это будет удар как по престижу самого отеля, так и по репутации батлера. Он будет стараться исполнить любые желания гостя в пределах своих возможностей и в рамках закона. Даже в случае некорректной просьбы нужно иметь навык дипломатично отклонить такую просьбу, не обидев и не унизив гостя.

Таким образом, мы узнали, что Марриот Ройал Аврора — это международный пятизвёздочный отель в центре Москвы. Особенность этого отеля состоит в том, что там есть просторные номера с роскошными люксами, которые выполнены по индивидуальному дизайну и располагает всеми возможными удобствами. Этот отель предоставляет службу батлеров, которая стала в современном мире и в сфере гостеприимства востребованной. В отеле Марриот Ройал Аврора есть особые перечни услуги, которые они предоставляют гостю. Это: особый приём встречи гостя, подготовка номера к приезду гостя, доставка багажа и сопровождение до отеля и.т.д. Одно из основных обязанностей батлера — это информирование гостей по интересующим вопросам. Батлер не вправе не говорить гостю «нет» и подобные слова, потому что это будет зависеть на репутацию отеля и него самого^[17].

2.2. Мероприятие по совершенствованию работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы Marriott St. Petersburg Vasilievsky и Marriott Royal Aurora

Хотелось бы отметить следующие рекомендации по усовершенствованию консьержей и батлеров в гостинцах:

1. создание программы «Турист-консьерж» (в которые входил бы трансфер из аэропорта и с вокзалов, экскурсия для группы туристов по выбору, услуги гида-переводчика, билеты в театры и на шоу города со скидкой);
2. заключение договоров с транспортными компаниями (предоставляемую услугу такси и аренды различных автомобилей);
3. постоянное повышение квалификации сотрудников службы консьержей и батлеров (сотрудники посещают различные тренинги, повышая свою квалификацию, встречаются с коллегами, и т.д.);
4. быстрота обслуживания (служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям);

Таким образом, мы выявили нужные рекомендации по улучшению работы консьержей и батлеров, исходя из представленных гостиниц, взятые в качестве примера.^[18]

Заключение

Целью данной курсовой работы является изучение технологии работы консьержа и балерина. В ходе написания курсовой работы решались поставленные задачи. В первой главе было дано определение понятия гостиничного сервиса, гостиничной услуги и контактной зоны. Проведен анализ и изучены теоретически аспекты сущности и структура этих понятий. Также рассмотрены профессиональные обязанности консьержей и батлеров в гостинице, специфика их работы. Дано определение консьержа и балета и выявлены квалификационные требования и функциональные обязанности. Во второй главе была общая характеристика гостиниц Marriott St.Petersburg Vasilievsky и Marriott Royal Aurora, в которой оснащено описание двух гостиниц, рассмотрен спектр услуг двух служб — это консьерж и батлер. Также, немного информации о номерном фонде. Проведен анализ технологии консьержа в гостинице Marriott St.Petersburg Vasilievsky и батлера в гостинице Marriott Royal Aurora. На основе проведенного исследования в курсовой работе можно сделать следующие выводы: