Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице» (на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora).pdf

Глава 2. Профессиональные обязанности консьержей и батлеров в гостинице, специфика их работы

Категории безупречно-предопределенных индивидуальных свойств и качеств, необходимых специалисту сферы обслуживания и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития могут быть представлены в следующем порядке:^[9]

1) интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);

2) моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

3) коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);

4) волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

5) организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость);

Консьерж – служащие отелей высокой категории. Служба способна выполнить любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (организовать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ресторанах, доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия), организация путешествий и поездок, детского досуга, а также выполнение эксклюзивных запросов. «В любое время клиент может обратиться к ним с просьбой организовать путешествие или свадебное торжество, приобрести ювелирное украшение из лимитированной серии или пригласить звезду мирового масштаба выступить на дне рождения. Консьерж-компания - некий посредник в решении самых разных вопросов. По статистике, порядка 70% обращений приходится на организацию поездок, перелетов. Оставшиеся 30% - lifestyle-запросы.^[10]

Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, клиента нужно информировать о дополнительных услугах гостиницы. Ненавязчиво предложить постояльцу поход в бассейн, финскую баню или в ресторан может служба консьержей. Эти люди предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Задача консьержа - сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу, а еще важнее умение слушать и слышать клиента. ^[11]

В обязанности консьержа входит:

1) содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей;

2) ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы;

3) обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информировать их об услугах, предоставляемых в гостинице;

4) принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов;

5) получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер;

6) принимать сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению;

7) принимать заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей;

8) принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и.т.д;

Кроме вышеперечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к персоналу службы приема и размещения:^[12]

1. Квалификация;

Для всех категорий гостиниц. Обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1. Знание иностранного языка;
2. Медицинские требования;

Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

1. Внешний вид;

Персонал создает для гостя первые эмоции о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

О требованиях к внешнему виду хотелось бы по подробнее рассказать.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть не ярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Батлер — это профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций и в состоянии выполнять свои обязанности эффективно. Батлеры работают в частных домах, в отелях и на яхтах. Услуги управления домашним хозяйством существуют очень давно, а профессия «батлер», именно в ее сегодняшнем понимании, образовалась пару веков назад. ^[13]Батлеров было очень много в Восточной Европе в период правления королевы Виктории и короля Эдуарда.

В обязанности батлеров входит:

1) выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления стадионом;

2) соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень;

3) осуществлять эффективное взаимодействие со службами стадиона в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания;

4) выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы;

5) давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам стадиона;

6) постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей;

7) вручать корреспонденцию, раздаточные буклеты о матче гостям;

8) осуществлять побудку гостей по их просьбе;

9) не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей;

10) учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей;

11) выполнять другие обязанности по указанию руководителя сегмента VIP связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания;^[14]

Внешним видом батрела в отелях, как правило, является фрак, серого цвета юбка (для женщин) и брюки (для мужчин) в чуть заметную полоску, белая блузка с манишкой и стоячим воротничком (для женщин), белоснежная рубашка с галстуком или бабочкой (для мужчин), белые перчатки. Ухоженные волосы (для женщин), ухоженная борода или усы (для мужчин).

Свежее дыхание и не раздражающее. Обувь должна быть удобной и чистой, натёртой до блеска.

Таким образом мы узнали, кто такие консьержи и батлеры. Консьерж — это человек, в обязанности которых входит обеспечение постояльцев в гостинице всеми необходимыми условиями, а батрел — это человек, в обязанности которого входит управление хозяйством и персонала, и каких-либо бытовых ситуаций. Можно одним словом описать, что это дворецкий, которые служит в гостинице и в частных домах. Также узнали какие обязанности входят у консьержа и у батлера. Из сравнений этих обязанности можно сделать вывод, что эти обязанности не особо отличаются между собой. Помимо обязанностей и самого понятия двух этих служб, мы узнали, какой внешний вид сотрудника допустим для консьержа и батлера.

2.1. Технология работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora

Marriott International- международная гостиничная сеть, которая оказывает услуги по управлению 4000 гостиниц под 19 брендами в 72 странах мира. Отели Courtyard by Marriott- отличное место для размещения туристов во всем мире, ориентированное на деловых путешественников. Все гости Courtyard могут всегда рассчитывать исключительно на идеальные условия для своей плодотворной работы и также для полноценного отдыха. Рядом с отелем расположены такие известные достопримечательности, как городок Государственного университета (в 1 км) и стадион «Петровский».

В отеле Кортъярд Марриотт Васильевский 214 просторных номеров: Deluxe, Studio, Junior Suite, Suite. Все они просторны (самые большие в городе), имеют удобное рабочее место и уютные гостиные.

Также в отеле хорошо развито обслуживание для деловых туристов. Отель предлагает компьютеры для работы гостей в лобби отеля, располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. К дополнительным услугам, предоставляемым в отеле, относится обмен валюты, камера хранения багажа, банкомат на территории отеля, услуги консьержа, прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, конференц-зал/банкетный зал, бизнес-центр, факс/ксерокопирование.

Подразделение консьерж-сервиса в отеле подчинено директору по операционным вопросам, а также менеджеру службы приёма и размещения гостей. ^[15]

Консьерж-сервис в отеле предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: предоставление информации об услугах отеля и другой справочной информации, предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, предоставление гостям информационно-справочного материала, информирование о маршрутах городского транспорта. Отдельного внимания заслуживает такая функция консьерж-сервиса, как организация транспортного обслуживания для гостей. Служба готова предоставить гостям лимузины: CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH (белого цвета, рассчитанный на 17 мест), Chrysler300C (белого цвета), Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»( классический лимузин белого или черного цвета). Также имеются ретро лимузины Советской эпохи - Чайка 13 белого или черного цвета, 5-ти местные. Возможна аренда автомобиля с водителем. Отель рекомендует гостям предоставление автомобилей, прошедших технический осмотр в ГИБДД и ежедневный осмотр механиком. Профессиональные водители одеты в строгий деловой костюм, обучены правилам этикета и поведения при обслуживании гостей. Главный принцип работы - предоставление не только автомобилей с водителем в долгосрочную аренду, но и персонального водителя, который будет одновременно гидом и помощником во всех возможных затруднениях на весь период обслуживания. Преимущество услуги аренды автомобиля с водителем — это низкие цены, отсутствие забот о содержании гаража, штата водителей и обслуживающего персонала. На машинах нет никаких рекламных надписей и номеров телефонов, и гость будет чувствовать себя как в собственном авто с персональным шофером. В отеле также возможна аренда микроавтобусов 15-20 мест. Есть микроавтобусы VIP класса с кожаным салоном (на 18 посадочных мест), также Мерседес Спринтер серебристого или белого цвета на 15-20 мест с велюровым салоном. Возможна аренда автобусов Mercedes-benz (на 47 посадочных мест) и Yutong (на 50 мест). Один из основных видов транспортного обслуживания в отеле - трансфер, заказ которого возможен через городские службы (более экономный вариант передвижения), а также посредством заказа машин отеля. Основная проблема, с которой сталкивались сотрудники службы — это путаница из-за большого количества заказов. Случались ситуации, когда гости уезжали не на своих такси. Для решения этой проблемы консьержи стали выписывать для каждого гостя специальный бланк.

Следующая услуга, предоставляемая службой - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; их доставка. Помимо этого, может быть организована встреча и проводы гостей в аэропорту и на вокзале. Также возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Примечательно то, что для гостей отеля возможно посещение Государственного Эрмитажа без очереди.