Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf

Нередко авторы, используя одно и то же основание для деления понятия «конфликт», получают разный результат этого деления. Например, используя основание «предмет конфликта», С.М. Емельянов получает такие виды конфликта, как реалистический и нереалистический [8., с. 25], а Л.Н. Цой — материальный и нематериальный [33., с. 54]. По мнению А.В. Вершинина, судя по полученным членам деления, основанием деления является не сам предмет конфликта, а его отдельные характеристики [5., c. 84]. Данный пример иллюстрирует распространенную ошибку неточности формулировки основания деления.

Л.Н. Цой предлагает выделить два семейства конфликтов: объективные и субъективные конфликты, которые определяются моделями поведения конфликтующих сторон [33., c. 54].

В основу выделения классов конфликтов Л.Н. Цой положил формы конфликтов: насильственные и ненасильственные. Насильственные формы бывают физические и нефизические. Насильственные формы характеризуются угрозой жизни людей, физическим увечьем, уничтожением жизней. Как физическое, так и нефизическое насилие направлено на жесткое управление более слабым субъектом. Иногда нефизическое насилие скрыто за тонкими манипуляциями. Главный аргумент – это применение силы (физической, политической, экономической, интеллектуальной и т.д.) с целью уничтожения или подчинения себе противника. Ненасильственные формы характеризуются отказом от применения физического насилия в любой форме, но используются все интеллектуальные, эмоционально-психологические, законные (правовые) и другие формы взаимодействия людей при разрешении конфликтов. Это борьба не с людьми, а с причинами, порождающими разрушительные конфликты, зло и т.д. [33., c. 55].

Ю.Н. Ан предлагает деление конфликтов по способу разрешения:

• антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и враждебным отношением конфликтующих сторон;
• компромиссные, которые могут быть разрешены полностью или частично, и допускающие разновариантность преодоления расхождений и сближения взглядов, интересов, целей участников конфликта [2., c. 15].

По формам и степени столкновения можно выделить следующие конфликты:

• открытые (обычный спор, ссора);
• скрытые (стороны не знают намерения друг друга);
• спонтанные (возникшие стихийно);
• инициативные (спланированные) [12., c. 11].

Типы конфликтов определяются уровнем сознания, мышления и культурными нормами коммуникации субъектов. К первому типу относятся социально-конструктивные (позитивные) конфликты, ко второму типу социально деструктивные (негативные) конфликты. Типы конфликтов характеризуются соотнесением социальных норм со всеми уровнями социальной организации человечества: личность – группа – организация – общество – человеческая цивилизация [33., c. 57]. Это теоретическая модель, предполагающая наличие двух типов конфликтов, могущих быть в обществе. С точки зрения управления вполне понятно, что социально-позитивные конфликты должны быть нормой человеческого общежития, а социально-негативные – патологией. 

Таким образом, понятие конфликта является сложным и многогранным, что позволяет произвести классификацию конфликтов по различным основаниям. Каждый исследователь выбирает свой набор оснований классификации, при этом некоторые основания встречаются у большинства исследователей, другие же являются авторскими, уникальными. Единой методологии в классификации конфликтов к настоящему моменту не выработано.

1.3 Стратегии управления поведением в конфликтных ситуациях

Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях, стратегия связана со стремлением к разрешению противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии [31., c. 79].

В начале 1970-х гг. Кеннет Томас и Ральф Килменн классифицировали все стратегии поведения в конфликте в зависимости от степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов (важность результатов) и степени уступчивости (важность отношений) [37., с. 2-6]. Комбинация этих выделенных ими двух показателей дает пять основных стратегий поведения в конфликте – соперничество, избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество.

Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мерой удовлетворенности собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов противной стороны [34., c. 147].

Каждая из стратегий поведения имеет свои плюсы и минусы, может вполне соответствовать одной конкретной конфликтной ситуации, но быть абсолютно неподходящей для других. Если представить эти стратегии в графической форме, то получим известную «сетку Томаса-Килманна», позволяющую определить место для каждой из пяти основных стратегий поведения в конфликтах (рис. 1).

Значимость результатов (настойчивость)

Значимость отношений (уступчивость)

Соперничество

Сотрудничество

Компромисс

Избегание

Приспособление

Рисунок 1 – Сетка Томаса-Киллмана

Сетка Томаса-Килменна широко используется сегодня в различных программах обучения персонала по управлению конфликтами [19., с. 88].

Рассмотрим указанные стратегии:

• соперничество с оппонентом (противостояние, одностороннее доминирование, схватка, борьба, конкуренция). Формула поведения в конфликте: «один участник стремиться победить любой ценой, а оппонента обязательно сделать проигравшим». Установка на результат конфликта: «выигрыш – проигрыш». Этот жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих [34., c. 148];
• приспособление к действиям оппонента (терпение; адаптация; выжидание, отложенное решение). Формула поведения в конфликте: «с решением нужно пока подождать»; «поживем — увидим»; «делайте все, что Вы хотите — только давайте жить дружно»; «Бог терпел и нам велел!». Установка на результат конфликта: «проигрыш — выигрыш» [24., c. 53];
• компромисс (взаимные уступки). Формула поведения в конфликте: «чтобы каждый участник что-то выиграл, они должны в чем-то уступить друг другу»;
• сотрудничество (партнерство, взаимовыгодное взаимодействие). Формула поведения в конфликте: «удовлетворение интересов важнее требований и позиций». Установка на результат конфликта: «выигрыш — выигрыш».

Иными словами, конфликт может стать очень полезным, если он направлен на построение более выгодных партнерских отношений с людьми. В теории повторяющихся взаимодействий, разработанной Робертом Ауманном – лауреатом Нобелевской премии 2005 г. по экономике за вклад в понимание природы конфликта, сформулирована «народная теорема» (данное название предложил сам Р. Ауманн): «При повторяющихся взаимодействиях стороны могут воздерживаться от действий, сулящих им только краткосрочную выгоду» [18., с. 73];

• избегание конфликта с другими субъектами (уклонение от конфликта, уход от конфликта) Формула поведения в конфликте: «не надо связываться». Установка на результат конфликта: «ни выигрыша, ни проигрыша» [19., c. 90].

Таким образом, знание о «стратегиях Томаса» вводится как регулятор конфликтной ситуации в целом, наблюдатель выступает теперь как консультант или посредник по отношению к конфликту как к целому. Другой случай – консультирование одной стороны, и поэтому знание о «стратегиях Томаса» может выступить как элемент (основание) для тактики или стратегии разрешения одного из участников конфликта [31., c. 82].

При любой стратегии существуют общепринятые формы завершения конфликтов. Для удобства, можно представить их в качестве схемы (рис. 2).

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречий и напряженных отношений [35., с. 48].

Разрешение конфликта – разумеется, самый благоприятный вариант завершения противоречий. Он подразумевает полное решение проблемы [36., с. 18].

Урегулирование конфликта отличается от разрешения конфликта тем, что в устранении противоречия между сторонами конфликта принимает участие третья сторона [16., с. 180].

Устранение конфликта – четвертая форма завершения конфликта. Под ним понимают ликвидацию хотя бы одной составляющей конфликта [36., с. 19]. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из противоборства одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
• устранение объекта конфликта (лишение конфликтующих возможности иметь доступ к объекту конфликта) [35., с. 49].

Рисунок 2 – Формы завершения конфликтов

Также возможно перерастание в другой конфликт. Это происходит при смене объекта конфликта на новый, более серьезный и значимый для оппонентов.

Итак, каждая из сторон в конфликте выбирает – в зависимости от заинтересованности в результате и в отношениях – один из пяти вариантов поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание или приспособление. Любой конфликт, независимо от выбранных сторонами стратегий, рано или поздно завершается, однако варианты завершения могут быть различными – затухание, разрешение, урегулирование, устранение конфликта либо перерастание в другой конфликт.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать несколько выводов. Конфликты являются важной частью функционирования общества, полностью избежать их невозможно. Постоянно возникает некое противоречие, столкновение интересов – как между людьми, так и между человеком и группой, между группами (а иногда даже между мотивами одной личности – внутриличностные конфликты). Результатом противоборства в связи с противоположными мотивами или суждениями становится возникновение конфликта.

Конфликты отличаются разнообразием, исследователи классифицируют их по различным основаниям – в частности, по масштабам распространения, длительности и напряженности, субъектам конфликтного взаимодействия.

В процессе конфликта стороны могут действовать по-разному, в зависимости от того, насколько им значим результат (насколько они хотят добиться своего) и насколько важны отношения. Конфликты могут завершаться как самостоятельно сторонами конфликта, так и извне, с участием третьей стороны. Конфликт может быть разрешен или урегулирован, но такой исход не всегда достигается: иногда конфликт затухает, устраняется либо переходит в новый конфликт.

2. Оценка управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»

2.1 Общая характеристика АО «Альфа-Банк»

Альфа-Банк, основанный в 1990 году, является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и т.д.

Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве. В Альфа-Банке работает около 23 тысяч сотрудников. В 2014 году в связи с принятием Банком России решения о санации и победой на тендере, в состав Банковской Группы «Альфа-Банк» вошел ПАО «Балтийский Банк». Прямыми акционерами Альфа-Банка являются российская компания АО «АБ Холдинг», которая владеет более 99% акций банка, и кипрская компания «ALFA CAPITAL HOLDINGS (CYPRUS) LIMITED», в распоряжении которой менее 1% акций банка.

Банковская группа «Альфа-Банк» сохраняет позицию крупнейшего российского частного банка по размеру совокупного капитала, кредитному портфелю и средствам клиентов. Ключевые показатели АО «Альфа-Банк» на конец 2016 года приведены в табл. 1.

Таблица 1

Ключевые показатели АО «Альфа-Банк» на конец 2016 года

Источник: [6.]

В 2016 году АО «Альфа-Банк» получил ряд престижных наград.

Альфа-Банк стал лауреатом премии «Финансовый Олимп» в номинации «Надежный банк». Национальная премия «Финансовый Олимп» – профессиональная награда, которой ежегодно отмечаются успехи компаний, работающих на финансовом рынке России. Основным критерием определения победителя в номинации «Надежный банк» стало ранжирование по максимальному рейтингу и динамике по нормативу ликвидности.