Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf

Стороны в конфликте могут выбирать различные стратегии – в зависимости от того, насколько им важно добиться результата (настоять на осуществлении своих интересов) и сохранить отношения с соперником. Выделяют пять основных стратегий: соперничество с оппонентом, приспособление к действиям оппонента, компромисс (взаимные уступки), сотрудничество и избегание конфликта. Завершиться конфликт может по-разному - затуханием, разрешением, урегулированием, устранением конфликта либо перерастанием в другой конфликт.

В организациях в той или иной мере уделяется внимание вопросам управления поведением в конфликтах. В работе рассмотрено управление поведением в конфликтах на примере АО «Альфа-Банк».

В АО «Альфа-Банк» особое значение имеют конфликт между сотрудниками и клиентами, а также конфликты внутри коллектива. При этом конфликты с участием клиентов прямым образом влияют на репутацию банка, а между сотрудниками – на эффективность работы.

Основные принципы поведения сотрудников регламентируется Кодексом корпоративной этики. В банке уделяется внимание регламентации многих процедур (как непосредственно связанных с процессом общения с клиентами, так и в бэк-офисе). Выполнение этих инструкций и регламентов контролируется различными способами. Кроме того, руководство уделяет внимание развитию внутренних коммуникаций.

В качестве мероприятия по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях представляется целесообразным проводить специальное обучение для сотрудников. В настоящее время при обучении основной акцент делается либо непосредственно на профессиональную деятельность сотрудников (различается для разных подразделений), либо презентации новых тарифов, услуг и технологий. Обучение психологии поведения в конфликтах позволило бы снизить число конфликтов, смягчить их разрешение – как в отношениях с клиентами, так и между сотрудниками.

Большинство конфликтных ситуаций между руководителями и подчиненными могут быть разделены на несколько категорий, имеющих сходные причины. Проработка стратегий поведения, следование установленным правилам позволит существенно уменьшить число конфликтов по этим поводам.

Список использованных источников

1. Альфа-Банк // Банки.ру. URL: http://www.banki.ru/banks/ bank/alfabank/ (Дата обращения: 22.08.2018)
2. Ан, Ю.Н. Классификация внутриорганизационных конфликтов и методов управления ими / Ю.Н. Ан // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2014. - №3 (17). – С. 11-18.
3. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб.: Питер, 2017. – 528 с.
4. Вержбицкий, А. 100 надежных российских банков – 2018. Рейтинг Forbes / А. Вержбицкий, Д. Седлов, Ю. Титова, Д. Яковенко // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/358971-100-nadezhnyh-rossiyskih-bankov-2018-reyting-forbes (Дата обращения: 22.08.2018)
5. Вершинин, А.В. Проблема классификации конфликтов в учебной литературе по конфликтологии / А.В. Вершинин // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2014. - №170. – С. 82-86.
6. Годовой отчет ПАО «Альфа-Банк» 2016 // Интерфакс: Центр раскрытия корпоративной информации. URL: http://www.e‑disclosure.ru/portal/ files.aspx?id=1389&type=2 (Дата обращения: 20.08.2018)
7. Дмитриев, А.В. Конфликтология: учебное пособие / А.В. Дмитриев. – М.: Инфра-М, 2013. – 336 с.
8. Емельянов, С.М. Конфликтология: учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2018. – 322 с.
9. Ермошкин, А. Конфликты на предприятии: как свести на нет столкновения в коллективе / А. Ермошкин // Генеральный директор. URL: https://www.gd.ru/articles/3393-red-konflikty-na-predpriyatii (Дата обращения: 23.08.2018)
10. Ефимцева, Т.В. Конфликт интересов при посреднической деятельности на рынке ценных бумаг / Т.В. Ефимцева, Е.А. Мельникова. – М.: Юстицинформ, 2014. – 86 с.
11. Игнат, А. Сотрудники компании = адвокаты бренда: данность или результат кропотливой работы? Практика Альфа-Банка // Альфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/press/conference/conference27/ (Дата обращения: 23.08.2018)
12. Карташов, Я.П. Конфликты в организации / Я.П. Карташов. – М.: Лаборатория Книги, 2010. – 78 с.
13. Кашапов, М.М. Основы конфликтологии: учебное пособие. – М.: Юрайт, 2018. – 116 с.
14. Кибанов, А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М.: Инфра-М, 2012. – 304 с.
15. Кодекс корпоративной этики АО «Альфа-Банк» // Альфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/f/3/about/corporate_ethics/code_2016.pdf (Дата обращения: 23.08.2018)
16. Козьяков, Р.В. Психология управления: учебное пособие / Р.В. Козьяков. – М.: МГУП им. Ивана Федорова, 2012. – 392 с.
17. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоуори. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.
18. Нагайцев, В.В. Методология анализа социальных конфликтов в контексте современной теории игр / В.В. Нагайцев // Известия Алтайского государственного университета. – 2006. - №2. – С. 71-73.
19. Нагайцев, В.В. Основные стратегии поведения населения региона в конфликтных ситуациях / В.В. Нагайцев // Siberian Socium. – 2017. - №1. – С. 84-95.
20. НИСЭТ: курсы, семинары, тренинги. URL: https://www.niset.ru/ (Дата обращения: 24.08.2018)
21. О банке // Aльфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/moscow/about/ (Дата обращения: 14.08.2018)
22. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов. - М.: Мир и образование, Оникс, 2011. - 736 с.
23. Организации: управление, конфликты, кризисы, риски / Под ред. С.А. Баркалова, В.И. Новосельцева. – Воронеж: Научная книга, 2009. – 300 с.
24. Психология конфликта: учебное пособие / Под ред. Т.И. Короткиной. – СПб.: СПбГУП, 2016. – 116 с.
25. Романова, Д.Б. Внутриличностный конфликт как следствие воздействия стресса на банковских служащих / Д.Б. Романова // Развитие профессионализма. – 2016. - №1. – С. 97-98.
26. Савушкина, В.С. Методы разрешения трудовых конфликтов / В.С. Савушкина // Современные тенденции развития и перспективы внедрения инновационных технологий в машиностроении, образовании и экономике. – 2016. - №1. – С. 236-241.
27. Светлов, В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях / В.А. Светлов. – Саратов.: Ай Пи Эр Медиа, 2012. – 137 с.
28. Сулягина, Ю.О. Межличностные конфликты в банковской сфере / Ю.О. Сулягина, Е.В. Шкильнюк // Материалы Ивановский чтений. – 2016. - №1(5). – С. 258-264.
29. Тренинг по разрешению конфликтов // Русская Школа Управления. URL: https://uprav.ru/effectivnost-liderstvo/preodolenie-stressovoy-situatsii (Дата обращения: 24.08.2018)
30. Тренинг: управление конфликтом // Академия бизнеса EY. URL: https://academyey.com/catalog/kommunikatsiya/upravlenie_konfliktom/ (Дата обращения: 24.08.2018)
31. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта: учебное пособие / Б.И. Хасан. – М.: Юрайт, 2018. – 204 с.
32. Цветков, В.Л. Психология конфликта: от теории к практике: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 183 с.
33. Цой, Л.Н. Практическая конфликтология / Л.Н. Цой. – М.: Глобус, 2001. – 233 с.
34. Шапиро, С.А. Управление трудовой карьерой как механизм развития персонала организации: монография / С.А. Шапиро. – М.: РХТУ им. Д.И. Менделеева, 2012. – 195 с.
35. Шипилов, А.И. Искусство конструктивно разрешать конфликты / А.И. Шипилов // Кадры предприятия. – 2002. - №3. – С. 47-53.
36. Щербаков, И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2014. - № 3. – С. 17-22.
37. Thomas, К. W. TKI Profile & Interpretive / K. W. Thomas, R. H. Kilmann // Report Pat Sample. - 2010. - March 2. - Pp. 2-6.