Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf

Регламентируется и корпоративный стиль, что также позволяет исключить возможность возникновения ряда противоречий:

«Работник Банка независимо от уровня, вида и способа общения вежлив, доброжелателен, отзывчив. Работник Банка проявляет терпимость при общении с клиентами, деловыми партнерами и иными лицами.

Работник Банка неукоснительно соблюдает трудовую дисциплину. В случаях, когда сложившиеся обстоятельства могут привести к нарушению дисциплины, Работник ставит об этом в известность непосредственного руководителя. Работник Банка стремится свести к минимуму возникновение таких обстоятельств.

Работник Банка обязан соблюдать деловой стиль в одежде, соответствующий имиджу Банка. Внешний вид Работника Банка не должен быть вызывающим или небрежным. Несоблюдение Работником Банка делового стиля в одежде является нарушением трудовой дисциплины и может повлечь за собой наложение дисциплинарного взыскания» [15.].

Ключевую роль в управлении конфликтами внутри банка играет развитие системы внутренних коммуникаций. Построена система, которая подразумевает обратную связь. В банке существуют регулярные обращения руководства, проводятся видеоконференции, встречи высшего и среднего менеджмента, встречи внутри блоков, фокус-группы и т.д. Цель опросов в рамках фокус-группы — получить обратную связь. Есть выезды в регионы, так называемые роад-шоу, где руководство Банка собирается с сотрудниками и обсуждает результат, достигнутый в конкретном регионе. Электронные адреса высшего руководства находятся в открытом доступе, и любой сотрудник банка может к ним обратиться письменно [11.].

Перед сотрудниками, управляющими внутренними коммуникациями в компании, ставится цель разъяснения корпоративных ценностей на конкретных и понятных сотрудникам примерах, рассказ о стратегии, событиях в Банке, кадровых назначениях. Все это делается для того, чтобы наши сотрудники лучше понимали конечную цель, постоянно стремились к лидерству, развивали долгосрочные отношения с клиентами, росли профессионально. 

Итак, основа управления конфликтным поведением в Альфа-Банке регламентируется Кодексом корпоративной этики. Многие процедуры и действия жестко регламентируются, и выполнение регламентов постоянно контролируется. Внимание уделяется развитию внутренних коммуникаций.

Исходя из вышесказанного, можно сделать следующие выводы. Альфа-Банк является одним из крупнейших универсальных банков России, получившим высокие оценки в различных рейтингах.

Как и в любой крупной организации, в АО «Альфа-Банк» существует множество причин, приводящих к возникновению конфликтов. Часть причин типична для любого коллектива, другие – для организаций сервиса (где есть работа с клиентами), третьи являются специфичными для банковского сектора.

Ключевую роль в управлении конфликтами АО «Альфа-Банк» является регламентация деятельности как подразделений, так и отдельных сотрудников. Базовые принципы закрепляются Кодексом корпоративной этики, также существуют документы, детализирующие требования и обязанности. Осуществляется многоступенчатый контроль выполнения регламентов. Для управления внутрибанковскими конфликтами уделяется внимание развитию внутренних коммуникаций.

3 Пути совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»

3.1 Проведение семинаров для сотрудников как способ повышения эффективности управления поведением в конфликтных ситуациях

В АО «Альфа-Банк» активно проводятся различные семинары для сотрудников, но основные их направления – либо корпоративные ценности, либо непосредственно профессиональные тренинги (техники продаж, условия оказания услуг и т.п.). Специализированных конфликтологических тренингов не проводится. Нет в штате и психолога-конфликтолога, хотя психологи работают (их обязанности по большей части касаются кадровых решений – в частности, отбора и подбора персонала). Целесообразным представляется специализированное обучение сотрудников, работающих с клиентами, по вопросам управления конфликтным поведением.

Тренинги и семинары по конфликтологии проводятся различными образовательными центрами. Например, Центр бизнес-образования НИСЭТ предлагает тренинг «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности». Этот тренинг ориентирован на сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость. Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций [20.]. Тренинг включает 6 модулей:

• модуль 1 «Механизм возникновения и развития конфликта»: виды конфликтов (естественные, искусственные), предпосылки конфликта, механизм развития конфликтов; что приводит к обострению конфликта: понятие конфликтогенов; типы конфликтогенов; правила бесконфликтного общения;
• модуль 2 «Управление возмущением клиента»: почему возмущается клиент: чего на самом деле хочет получить в результате конфликта; типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации; техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование;
• модуль 3 «Технология разрешения конфликта»: необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон; два уровня общения: личность-личность и существо дела; алгоритм разрешения конфликта; особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании; линия времени в конфликте: использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций;
• модуль 4 «Управление своим состоянием»: техника «Диссоциация», техника «Дыхание», техника «Изменение субмодальностей», техника «Я-высказывание»;
• модуль 5 «Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом»: причины агрессивного поведения, виды агрессивного поведения; техники  защиты от агрессии, методы конструктивного реагирования на агрессию; манипуляции: понятие и виды; способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные;
• модуль 6 «Организация работы с претензиями»: для чего важна организация работы с претензиями; «бюрократизация» как способ защиты от манипуляций; основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения.

Академия бизнеса EY предлагает тренинг «Управление конфликтом», ориентированный именно на корпоративное обучение, с учетом специфики деятельности организации. Проводится предварительный анализ потребностей в обучении, определение целей и задач, адаптация тренинга с учетом отраслевой специфики [30.].

Тренинги такой направленности проводятся и Учебным центром «Русская школа управления». В частности, предлагается семинар «Управление конфликтами. Стресс-менеджмент». Основные вопросы, выносимые на рассмотрение:

• понятие конфликта и психологической совместимости;
• стресс: виды, причины, техники выхода;
• «конфликт без конфликта» («пустой» конфликт) и способ его разрешения;
• технология конструктивного поведения в конфликте (вербальные и невербальные характеристики);
• техники управления стрессом;
• саморегуляция в стрессовой ситуации;
• правила избежания стресса. Уверенность в себе как условие успешного общения;
• физиологический стресс и правила питания;
• информационный стресс при принятии решения;
• энергия как фактор успеха («кольцо энергии» О.Киффа);
• стресс ошибки и неудачи как вызов к повышению эффективности
• влияние мышления на стрессовую реакцию
• техники контроля уровня стресса [29.].

Основная цель тренингов по разрешению конфликтов – сформировать у слушателей представление о том, почему возникает конфликтная ситуация, а также развить способности правильного реагирования на конфликты. В ходе обучения участники научатся разрешению споров, сглаживанию ситуаций, воздействию на оппонента и уверенности в себе. Они приобретут следующие навыки:

• управление эмоциями;
• грамотное изложение собственных мыслей и аргументов;
• умение противостоять манипуляциям и давлению со стороны собеседника;
• умение проводить анализ конфликтной ситуации и находить выход из нее.

Итак, управление конфликтами – на всех уровнях – это важная часть профессии любого специалиста, работающего с людьми (как с клиентами, так и руководителя, общающегося с подчиненными). Этот навык может быть приобретен, для чего целесообразно проводить тренинги и семинары для сотрудников.

3.2 Рекомендации по сглаживанию конфликтов между руководителями и подчиненными

Существенное влияние на эффективность работы подразделений оказывают конфликты между руководителями и подчиненными. Перечень типовых конфликтных ситуаций, возникающих при вертикальных связях, приведен в таблице 2.

Таблица 2

Типовые конфликтные ситуации между руководителями и подчиненными

Содержание

Источник: [23., с. 152]

Для разрешения конфликтов первого типа должны быть четко установлены требования к постановке задач. Постановка задачи подчиненному должна включать следующие элементы:

• цель - что должно получиться в результате выполнения задания;
• время действий – когда задание должно быть выполнено;
• место действия;
• способ решения, с помощью чего задача может быть решена;
• ресурсы для решения.

Если не задан хотя бы один компонент, задача является недоопределенной, а если какие-либо компоненты имеют два или более значения – двусмысленная. Это приводит к конфликтам, обусловленным в первую очередь неумением руководителя ставить задачи.

В ситуациях типа II сотрудники должны придерживаться следующего правила: если указания непосредственного начальника противоречат данным указаниям вышестоящего начальства, необходимо ориентироваться на слова непосредственного начальника. Однако важно сообщить непосредственному начальнику о существующем противоречии.

В ситуациях типа III руководители должны реализовать роль не «надсмотрщика», а помощника и соисполнителя, выражающего в открытой форме свою озабоченность производственным вопросом, при этом объясняя подчиненному причину озабоченности.

В ситуациях типа IV выбранная политика сокрытия информации о премиях сотрудников является непродуктивной. Все равно эти темы в коллективе обсуждаются – таков российский менталитет. Должна быть максимально прозрачная система начисления премий, четко прописанные показатели (продуктивным представляется внедрение системы KPI).

В ситуациях типа V необходимо серьезное внимание уделить вопросам оптимизации организационно-управленческой структуры с целью снижения уровня ее конфликтности. И первое, что следует предпринять в этом направлении – тщательно проработать должностные инструкции руководителей, определить сферы ответственности.

В ситуациях типа VI при урегулировании конфликтов руководителю часто приходится искать компромисс между объективно противоречивыми требованиями подчиненных, связанных с их трудовой деятельностью. Как правило, такие компромиссы находятся. Однако многие сотрудники нарушают достигнутые договоренности, и конфликты продолжаются. Здесь возможно два подхода – силовой и интеллектуальный [28., c. 263]. Интеллектуальный подход представляется более продуктивным. Он связан с поиском таких условий, которые бы делали невыполнение договоренностей невыгодным для обеих сторон.

Таким образом, типичные конфликтные ситуации, связанные с отношениями между руководителями и подчиненными, могут быть сглажены путем применения достаточно несложных для реализации правил.

Исходя из сказанного выше, можно сделать ряд выводов. Умение эффективно управлять конфликтами – это навык, который можно развивать, которому можно научиться. В связи с этим банку целесообразно проводить для своих сотрудников – как работающих с клиентами, так и для руководителей – тренинги и семинары, специальным образом посвященные конфликтологии.

В анализе конфликтного поведения подчиненных и руководителей можно выделить типичные ситуации, приводящие к конфликтам. Для таких ситуаций, повторяющихся в различных подразделениях и филиалах, должны быть выработаны и реализованы на практике определенные правила, позволяющие избегать конфликтов.

Заключение

Ежедневно люди участвуют или по крайней мере наблюдают в непосредственной близости от себя конфликты. Некоторые конфликты проходят практически бесследно, другие – полностью меняют жизнь (отдельной личности, организации или даже целых стран). Несмотря на повсеместность, исследователи до сих пор не сформулировали единого общепринятого определения конфликта, сам термин является дискуссионным. Большинство ученых выделяют как ключевые характеристики конфликта наличие противоположно направленных мотивов (интересов, суждений) и возникающее на их основе противоборство.

Конфликты представляют собой сложное и многогранное явление. Исследователи стремятся классифицировать конфликты для целей анализа, при этом в качестве основания классификации могут быть выбраны различные признаки – например, по масштабам распространения, по длительности и напряженности, по сферам проявления, по субъектам конфликтного взаимодействия.