Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

2.3 Культура общения персонала с гостями ресторана

Обслуживание всегда должно происходить на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому этические требования и культура обслуживания присутствуют в должностных инструкциях и контрактах, диктуются политикой предприятия, поддерживаются системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей.^[28] Она основывается на психологии сервиса. Работа официанта на прямую связана с людьми, поэтому официант должен помнить что он несет моральную ответственность за настроение и самочувствие людей, с которыми он общается. Официант должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, соблюдая при этом нормы этикета, знать правила поведения за столом, быстро разбираться в людях, быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий.^[29]

Официант, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд. Задавая вопросы посетителю, он должен направить его в нужную для себя сторону, при этом нужно сосредоточится и слушать все, что говорит ему посетитель.

В зависимости от того, как официант выглядит, его манеры, как он держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. Работник ресторана должен помнить, что в обслуживании важны такие мелочи, как выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.^[30]

Все, что происходит во время обслуживания, определенным образом влияет на посетителя, поэтому очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с ним.

Профессиональная этика. Существует определенный кодекс, в котором фиксируются все требования профессиональной этики работников ресторана. Нужно помнить:

- Каждый посетитель должен чувствовать, что ему рады;

- Нужно принимать посетителя, таким, каким он есть, не пытаясь переделать его за несколько минут общения с ним.

- Быть внимательным, для создания благоприятного морального - психологического климата в ресторане. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;^[31]

- Нужно быть сдержанным, уметь владеть собой, отвечая на грубость выдержкой и вежливостью;

- Никогда нельзя оставлять без внимания претензии и возражения гостей;

- Важно уметь искренне и своевременно извиниться, даже если в ситуации не ваша вина;

- Тайм менеджмент, правильно распределяйте свои физические и психические нагрузки во время сервиса.

В. Ф. Буйленко определил следующие нормы профессиональной этики:^[32]

- внимательность и вежливость, это вызывает у гостя чувство симпатии и уважения, нужно относиться ко всем посетителям одинаково вежливо. Вежливость – это самый большой показатель внимания и уважения.

Некоторые посетители приходят в ресторан в уже возбужденном состоянии, но никогда не стоит резко отвечать на его грубость или принимать его слова слишком близко к сердцу, нужно уметь успокоить гостя оставаясь при этом быть вежливым и спокойным. Сохраняя спокойствие, работник ресторана лишает грубияна “удовольствия”.^[33] Поэтому от обслуживающего персонала ресторана требуется умение бороться с бескультурьем посетителей с помощью вежливости.

- обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;

Доброта поможет расположить людей друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей ведет себя аналогичным образом, гость должен почувствовать, что его рады видеть в ресторане. Обходительность официанта— это и умение сопереживать посетителю, не быть навязчивым или настойчивым.

Любезный официант всегда старается сделать больше для гостей чем он обязан, тем самым гости чувствуют себя комфортно и не лишены внимания.

- сдержанность, тактичность, терпение.

Сдержанный человек контролирует свое поведение и чувства, не принимает слова гостей близко к сердцу. Тактичный официант чувствует настроение гостя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания.

- хорошие манеры и культура речи, мастерство и эрудированность

Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана.^[34]

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникнут, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- быть готовым быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько людей;

Недопустимыми нормами поведения считаются грубость, бестактность, невнимательность, болтливость, неуступчивость.^[35]

Служебный этикет – это совокупность норм и правил поведения работника, которым он обязан следовать автоматически в процессе обслуживания. Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев).^[36]

Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. ^[37]

Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана - это залог высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции, четко формулировать свои мысли очень важна, если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед посетителем. Нужно уметь подстроиться под гостя, при этом готовность прийти на помощь посетителю не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость, терпение - в безразличие.

В ресторанном бизнесе важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителем, но и работников между собой.^[38]

Важную роль в работе официанта играет его темперамент.

Темперамент — это характеристика индивидуально психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и специфику поведения.^[39] Он отражается во всей деятельности человека, в его мимике, жестах, интонациях, тембре голоса и тд.

Согласно учениям П. Павлова, основоположника учения о темпераменте, центральная нервная система человека на прямую влияет на вид темперамента. Нервные процессы торможения и возбуждения отличаются по силе, уравновешенности и подвижности, при этом сила нервных процессов проявляется в активности, эмоциональной устойчивости человека, слабость в повышенной утомляемости, эмоциональной неустойчивости. Нервные процессы переходят из возбуждения в торможение и наоборот.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Опытный официант знает как вести себя с гостем в зависимости от вида его темперамента и знает как выбрать рациональную тактику обслуживания гостя.^[40] Рассмотрим основные особенности поведения человека в роли гостя, в зависимости от его темперамента.

У сангвиников сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной системы. Они активные, общительные, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него, любит поддерживать разговор, открыты к рекомендациям официанта, стремиться к частой смене впечатлений, готовы попробовать сочетания разных блюд и вином или коктейлями любит шутить и задавать дополнительные вопросы. Готовы попробовать блюда, которые являются особенностью ресторана, сомнения по поводу блюд у него не долгосрочны. По их лицу нетрудно определить его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемому блюду. С ними несложно наладить взаимоотношения и такие гости чаще всего становятся постоянными посетителями и создают позитивную рекламу для ресторана.

Холерический темперамент — сильный, с высоким уровнем психологической активности, несдержанностью, подвижностью и резкостью действий. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Холерик предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая, быстрые, резкие движения, выразительная мимика. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами. Настроение бодрое, но часто меняется настроение. Легко вступает в общение, смело высказывает свое мнение, не любит медленный сервис. Такие гости требуют к себе особого внимания и персонализированного сервиса чтобы чувствовать себя комфортно.

Флегматик - сильный, уравновешенный и инертный тип нервной системы.

Внешне сложно определить их эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешены, терпеливы, с хорошим самообладанием, их трудно вывести из себя. В меру общительны, но нередко испытывают трудности начиная разговор. Движения однообразные, речь неторопливая, настроение обычно не меняется.

Ему нужно время, чтобы принять решение о заказе, при этом он будет до конца не уверен то ли это что он хочет или нет.

Меланхоликам свойственен низкий уровень активности, замкнутость, застенчивость.^[41] Это эмоционально легкоранимый человек, склонный глубоко переживать даже насчет мелочей. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен, подозрителен и робок, ощущение что он постоянно ожидает чего то плохого.

Нередко меланхолик бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение о заказе. Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная, голос тихий, смущается от слишком активного общения с официантом и случаем не любит когда его стол тревожат или пытаются завязать долгий разговор. Открыт к рекомендациям, но больше опирается на личные вкусовые предпочтения.

Конечно, работнику ресторана следует “познать самого себя”, определить особенности своего темперамента, который оказывает большое влияние на культуру обслуживания гостей. Рассмотрим виды темперамента на примере официантов.

Сангвиник успешно обслуживает посетителей ресторана, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные действия, например офисную работа.

Холерик хорош в обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях.^[42]

Флегматик сдержан, уравновешен, но ему сложно работать в быстром темпе, что может вызвать раздражение у посетителей.

Меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Темперамент чаще всего бывает смешанным и у многих людей в зависимости от ситуации выражаются разные виды темперамента. Умение определить вид темперамента является большим плюсом в работе официанта и обеспечивает высокую культуру обслуживания посетителей за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, умелого учета их пожеланий.

Заключение

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.^[43] Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что помогает увеличит доходы и приносит хорошую репутацию. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

3.1 Культура обслуживания на примере ресторана «Ла Петит Мизон»

Общая характеристика ресторана «Ла Петит Мизон»

Сеть ресторанов «Ла Петит Мизон» - это рестораны французской и средиземноморской кухни, придерживающиеся семейного концепта, но отлично подходящих для бизнес-ланчей и романтических встреч. В данной курсовой работе я буду рассматривать культуру обслуживания на примере ресторана, в котором я работаю, ресторана «Ла Петит Мизон» в городе Дубай.

Он расположен в Дубайском международном центре, что является очень удачной локацией и привлекает большое количество посетителей как в дневное, так и в вечернее время. Он считается одним из лучших ресторанов города и вошел в список «100 лучших ресторанов мира 2013» по версии San Pellegrino. Всего два ресторана в Дубае удастоились такой чести.