Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

Введение

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение проблем культуры обслуживания в ресторанном бизнесе.

Актуальность заключается в том, что в настоящее время ресторанный бизнес, как предприятие, ориентированное на потребителя и его потребности, стремительно развивается и для создания положительного образа, ресторану важно предоставлять безупречный сервис. В данной курсовой работе рассматриваются основные факторы, влияющие на качество предоставляемых рестораном услуг, направленные на повышение культуры обслуживания и эффективности производства, также будут рассмотрены такие понятия, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность в ресторанном сервисе и их важность.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы сервиса как части культуры;

- узнать все тонкости культуры обслуживания персоналом сервиса;

-раскрыть теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса;

- рассмотреть факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом;

- ознакомиться с тактикой обслуживания;

- выяснить этические составляющие культуры обслуживания;

- раскрыть основные методы повышения культуры сервиса;

- проанализировать роль культуры сервиса на примере ресторана «Ла Петит Мизон»;

- проанализировать значение культуры сервиса ресторана «Ла Петит Мизон» для ее успешного функционирования;

- предложить рекомендации по совершенствованию культуры сервиса в ресторане «Ла Петит Мизон».

Теоретической базой работы являются:

- работы отечественных и зарубежных теоретиков, практиков;

- общая теория ресторанного бизнеса в трудах отечественных и зарубежных ученых;

- нормативные документы и профессиональные стандарты;

- статьи в интернете.

При выполнении работы использованы: аналитический и сравнительный методы исследования.

Научная значимость – является независимым авторским исследованием.

Результаты исследования могут быть применены на практике рестораторами, в виде тренингов для персонала для улучшения качества обслуживания.

Объект исследования в данной работе – культура обслуживания в ресторанном сервисе.

Предмет исследования выступает культура обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон».

Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи курсовой работы. В первой главе дано понятие и определение культуры ресторанного обслуживания, его теоретическая основа, значение рекламы и эмиджа для ресторана, этапы подготовки ресторана к обслуживанию, сам процесс обслуживания в ресторане. Во второй главе дана характеристика и описание культуры сервиса на примере ресторана «Ла Петит Мизон», его общая характеристика и даются предложения по совершенствованию культуры обслуживания в ресторане, после чего сделаны выводы к работе.

1.1 Теоретические основы сервиса как части культуры

Культура обслуживания в ресторанном бизнесе – это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.^[1] Каждое заведение диктует свою культуру, она не возникает ниоткуда, а формируется в процессе работы, приходит с опытом, формируя свою структуру и индивидуальную систему управления. Культура обеспечивает достижение желаемого будущего организации путем реализации системы ее внутренних ценностей. От культуры обслуживания в ресторане зависит его доход, количество посетителей и репутация. С ростом культуры обслуживания повышаются продажи, рентабельность заведения, вырабатывается определенный имидж. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного обращения со стороны персонала. Нужно чтобы все сотрудники совершенствовали свое профессиональное мастерство, владели этическими нормами, знали психологические особенности обслуживания клиентов. Официант должен уметь найти общий язык с каждым гостем, уметь выяснить его запросы и предложить ему именно то, что должно ему понравиться, при этом быть вежливым и сдержанным.

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека. ^[2]

Культура сервиса включает в себя:

- этическую культуру сервиса, профессионализм официантов

- психологическую культуру сервиса;

- техническую культуру и организацию сервиса, включающую в себя маркетинговые компании, безопасность обслуживания, совершенствование ассортимента продукции.

- эстетическую культуру сервиса, интерьер и дизайн заведения, униформу.

Существует большое разнообразие заведений общественного питания, это и рестораны и кафе, бары, закусочные, столовые.^[3] Каждое из заведений стремиться остаться на плаву и совершенствовать свою деятельность, придавая уникальность своему заведению, внедряя инновационные подходы, улучшая качества сервиса.

У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, правильно использовать свою мимику, жесты, пантонимику, потому что харизматичность официанта так же важна, как и умелое объяснение меню ресторана и качество сервиса. Важна грамотная, четкая речь, уверенность в себе, эмоциональная стабильность, хороший словарный запас.

1.2Эстетическая культура ресторанного сервиса

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с внешними формами окружающих предметов, внешним видом обслуживающего персонала, который должен соответствовать служебным целям и соответствовать общим нормам заведения. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально для них и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.^[4]

В решении интерьера учитывается специализация ресторана, контингент клиентов и местоположение. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и концепции ресторана в целом, сделать это изысканным и изящным, этого можно достичь применяя различные архитектурные приемы.

Важную роль играет цвет, так как он воздействует на настроение людей. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания атмосферы уюта. Зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств.^[5]

Великий русский физиолог И.П. Павлов говорил, что наиболее хорошо усваивается та пища, которая обладает не только хорошим вкусом и ароматом, но и красивым внешним видом. 

Наиболее общие эстетические свойства блюд – красота и его форма, пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу, но не стоит забывать, что люди «едят глазами» и эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.^[6]

Оформляя блюда, повар должен быть художником, знать законы сочетания цвета, формы, создавать правильно сочетать ингредиенты, на то кулинарное искусство и называют искусством. Повар должен стремиться удовлетворить эстетические запросы клиентов предприятий общественного питания. Интересно оформленные блюда имеют очень привлекательный вид и вызывают аппетит. При оформлении блюд нужно внимательно продумывать каждую деталь.

Меню. Самое правило при создании ресторана звучит так: Никогда не открывайте ресторан, не начинайте его строительство и оборудование, если вы не составили меню ресторана. Хотя бы нужно обязательно определиться с направлением кухни и стилем обслуживания в своем заведении. Затем нужно понять на какую клиентуру ориентироваться, кто ваши будущие клиенты, какие у них вкусы, учитывать кулинарные тренды, имеющееся оборудование; квалификацию поваров; ожидаемые цены.

Прежде чем преступить к процессу создания нового ресторана, бара или кофе, нужно проанализировать потенциальных конкурентов, которые будут работать с вами на одной площадке. Определит достоинства и недостатки заведений, которые будут конкурировать с вашим. И уже после такого тщательного анализа рынка составлять меню ресторана. Существует даже такое понятие «инжиниринг меню» – это искусство составления меню заведения.^[7]

1.3 Имидж и организация маркетинга в ресторанном бизнесе

В конкурентной среде и в эру технологий для выполнения социально-культурной миссии и финансовой успешности ресторана, очень важно создать правильный имидж для него. PR- специалисты привлекают потенциальных посетителей используя психологические инструменты формирования впечатлений. PR-специалист должен распространить информацию о ресторане так, чтобы привзнести все его положительные стороны и скрыть недостатки, создать психологический, манипулятивный образ, должен создать правильный стереотип о нем. Стереотип– это эмоционально окрашенный схематический стандартизированный образ или представление о социальном объекте. Предоставленная информация о месте оценивается и фиксируется людьми, принимая форму стереотипа, создавая определенное впечатление о ресторане.

Б. Боулдинг утверждал, что имидж любого объекта строится на основе определенного набора стереотипов. «Природа, общество задает стереотипы имиджей, а от индивида (или организации) требуется лишь усвоить их доминанты, строго им следовать или грамотно нарушать, тем самым создавая новые имиджи или их грани»^[8]

Основная задача имиджа предприятия — это соответствовать реально существующему образу и быть направленным на определенную группу потребителей, при этом оставляя за собой возможность дальнейшего развития. Именно поэтому можно утверждать, что конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами, несмотря на идентичный спектр услуг или товаров, которые предлагают разные производители^[9]

Имидж – это образ, источник информации об объекте, имидж является целенаправленным сообщением, которое нам доносят с помощью маркетинга и связи с общественностью. Связь с общественностью направлены на создание, установле­ние, поддержание или укрепление, с одной стороны, доверия, понимания и симпатии и предполагает проведение сознательной, организованной систематической и непрерывной коммуникационной политики».^[10] В наше время хороший имидж гарантирован ресторанам с известной зарубежной ресторанной сетью или с легендарным именем шеф-повара.

Имидж – комплексное понятие. Это и имидж руководителя, его поведение, имидж созданный дизайном интерьера, имидж и статус , имидж товара и услуги, их уникальность.

Для создания имиджа и привлечения посетителей используется маркетинг. Маркетинг информирует население о месте, времени, методах обслуживания, стоимости, особенностях ресторана, создает спрос^[11]

Для создания успешной маркетинговой стратегии, нужно выяснить в чем залог успеха ваших конкурентов, что особенного в их ресторане? Как он привлекает посетителей? Какую рекламную политику проводит? Необходимо изучить их кадровую политику, систему ценообразования. Изучение сильных и слабых сторон ваших конкурентов поможет вам уберечь себя от многих ошибок при открытии своего ресторана. Важно также проанализировать средние цены в заведениях, похожих на ваше. Постарайтесь определить, сколько среднестатистический гость тратит в ресторанах подобного уровня. Выявить потребности гостя. Например во время бизнес-ланча гости ожидают быстрое приготовление еды, не шумную музыку и спокойную атмосферу.

Хорошим методом маркетинга являются статьи о ресторане в журналах и газетах, чтобы редакторы обратили внимание на ресторан, нужны интересные материалы, например история торговой марки, кухня ресторана, сезонное меню, акции, личность шеф-повара, посещение ресторана известными людьми.^[12]