Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку, после чего уносит на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием.

Перед тем, как принести десертное меню, все грязные тарелки убираются со стола, уносится солонка и перечница, стол чистят от крошек, приносят сахарницу, принимая заказ на десерт, официант обязан спросить гостя желает ли он заказать чай или кофе. Официант обязан предложить гостю диджестив, Официант должен убедить их, что крепкий алкогольный напиток улучшает усвоение пищи и улучшит настроение гостя. Не все алкогольные напитки считаются диджестивами. Например не стоит предлагать ром или джин. В основном это граппа, коньяк или ликеры. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь еще.

3.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон»

Итак, проанализировав культуру обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон», мы выяснили, что уровень обслуживания играет большую роль в ресторане и строго контролируется со стороны менеджмента. Выработаны строгие правила, которым каждый обязан соответствовать. Но нет придела совершенству.

Создавая рекомендации по улучшению качества обслуживания в данном конкретном ресторане, хотелось бы сфокусировать внимание на обучение новых кадров. Текучесть кадров является одной из основных проблем. В основном это связано с тем, что в городе Дубай огромное количество ресторанов, особенно много ресторанов, которые только открылись и для успешного функционирования им нужны работники, знающие маркет и высокие стандарты обслуживания. Поэтому работников с опытом работы в топовых ресторанах, таких, « Ла Петит Мизон», готовы взять работника на высшую позицию. Стремясь к карьерному росту, работники меняют место работы по истечению года.

В связи с этим, очень важна мотивация и поощрение персонала со стороны менеджмента, персонал должен чувствовать поддержку и уважение.

Также денежные поощрения за отработанные годы в заведении, гарантии повышения по должности, помощь в бытовых проблемах, медицинская страховка, возможность получить определенную сумму из зарплаты до ее начисления.

Важным фактором является и обучение нового персонала. Нужно предоставить возможность официанту получить все необходимые знания и навыки от официанта, который работает в компании уже давно. Это поможет не только влиться в коллектив, но и почувствовать себя востребованным и овладеть лучшими знаниями от профессионала своего дела, нежели пытаться постоянно найти кого то с вопросами о том, как сделать правильно то или иное действие во время обслуживания.

Коллективная работа в ресторане - залог успеха. Поэтому так важно чтобы персонал ладил между собой, был приветливым, вежливым, всегда был готов помочь друг другу. Для этого важно узнать друг друга получше. На работе официант должен быть сфокусирован на сервисе, а не на улучшении взаимоотношений с коллегами, поэтому важно время от времени устраивать не формальные встречи работников, это поможет создать непринужденную, дружескую атмосферу в ресторане. Со стороны менеджмента важно всегда приветствовать лично весь свой персонал, спрашивать как у них дела, общаться на не формальные темы когда есть свободное время на это, это поможет «растопить лед», официант будет чувствовать себя более уверенней и раскованней, будет знать что управляющий персонал заботиться о нем и интересуется его жизнью.

Также ресторану нужна мудрая и качественная стратегия для увеличения прибыли ресторана. Меню ресторана привикли менять не чаще, чем раз в пол года, а обыденность и не же саме блюда надоедают посетителям. Хорошим ходом будет проведение мероприятий в часы спада, таких, как «Счастливые часы», во время которых гость сможет получить скидку на еду и напитки. Это привлечет новых посетителей и увеличит прибыть ресторана.

Заключение

Итак, в данной курсовой работе мы выяснили, что культура обслуживания в ресторане имеет ключевое значение, формирует общее впечатление о заведении и диктуется политикой каждого заведения по-своему и формируется в течении времени.

В начале курсовой работы мы выяснили, что культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, нацеленная на привлечение новых гостей и удержание существующих постоянных. Высокий уровень обслуживания поможет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением ошибок, которые были допущены ранее и конечно же стабильно увеличивать доход заведения. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, любить и ценить свое рабочее место и постоянно способствовать улучшению качества обслуживания.

Мы выяснили, что неотъемлемой частью культуры ресторана являются - качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность в ресторанном сервисе, все эти понятия взаимосвязаны.

Проанализировав понятие культуры обслуживания, можно выделить основные характеристики успешного ресторана:

- Высокий профессионализм сотрудников, тщательное планирование и организация всего комплекса работ с постоянным контролем процесса на каждом этапе.

- Соблюдение всех современных технологических норм приготовления блюд и санитарно-гигиенических норм, постоянный контроль качества приготовления блюд.

- Сервис, ориентированный на международные стандарты обслуживания, постоянное его совершенствование

- Индивидуальный подход к гостям и формирование дружеских отношений

- Умение быстро реагировать на запросы гостей.

Мы выяснили, что эстетическая культура также важна для успешности любого ресторана. Создавая позитивный имидж заведению. Концепция ресторана должна быть четко проработана и проявляться в интерьере, элементах дизайна, музыке, внешнем виде меню, униформе персонала.

Проанализировав культуру обслуживания в ресторане « Ла Петит Мизон», можно сделать вывод, что ресторану удается сохранить высокую культуру сервиса, положительный имидж ресторана, быть успешным в конкурентной борьбе, что дается не так просто и над культурой обслуживания нужно постоянно работать. Менеджеры должны постоянно уделять внимание совершенствованию профессиональной подготовки персонала, разрабатывать стандарты, на личном примере показать как эффективнее вступать в контакт с гостями, брать заказ, ходить с подносом, вести диалог.

В ходе анализа было выявлено, что для улучшения качества обслуживания стоит обратить внимание на обучение персонала, особенно нового, направить его на правильное русло с самого первого рабочего дня.

Также нужно позаботиться о улучшении общей атмосферы в коллективе, всячески способствовать этому, проводя неформальные встречи персонала, работник ресторана должен знать что он в любой момент может обратиться к менеджеру и получить его поддержку.

Чтобы сохранить опытный персонал и мотивировать новый, нужно предоставлять поощрения, как денежные, так и на словах, в виде поддержки и похвалы.

Список использованных источников

1.ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»

2. ГОСТ РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания)

3. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 137 с.

4. Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Зарубежный учебник — 4-е изд. – М.: «Юнити-Дана», 2007 – 1072 с

5.Кондратов В.А. Этика. Эстетика. Ростов-на-Дону, 2008.

6.Надточий В. А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С. 331-335.

7. Пикалев А. , Маевская А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе –М. : Бизнесс- пресс, 2004.

8. Ольга Шамкуть. Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 17

9. Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Раздел 7 Кобьёлл К. Искренний сервис/ Клаус Кобьёлл; Пер. снем. – М.: Альпина. Бизнес букс, 2009

10.Чумиков А. Н. Связи с общественностью. - М., 2000. – 11 с.

11. Федцов В.Г. Про Интернет источник http://mir-restoratora.ru/?p=12637

фессиональная этика и культура обслуживания. - М.: Психология, 2004. - 354 с

12. Шкуратова Л., Кучер Л. «Официант-бармен. Учебное пособие»; стр. 314

13.Интернет источник http://www.travelhunters.ru/travels-1179-1.html

14. Интернет источник .www.estetika.com

15.Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant15.htm

16. Интернет источник https://studref.com/372129/tovarovedenie/temperament

17. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant51.htm

18. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant52.htm Moshotel.ru – Особенности профессиональной этики.

19. Интернет источник https://znaytovar.ru/s/Pravila-obsluzhivaniya.html

1. ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения». ↑

2. Интернет источник http://www.travelhunters.ru/travels-1179-1.html ↑

3. ГОСТ РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания) ↑

4. Кондратов В.А. Этика. Эстетика. Ростов-на-Дону, 2008. ↑

5. Интернет источник .www.estetika.com ↑

6. Джи Бобби. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение.- М., 2009 ↑

7. Интернет источник http://mir-restoratora.ru/?p=12637 ↑

8. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 137 с. ↑

9. Надточий В. А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2013. — №12. — С. 331-335. ↑

10. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. - М., 2000. – 11 с. ↑

11. Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Зарубежный учебник — 4-е изд. – М.: «Юнити-Дана», 2007 – 1072 с ↑

12. Пикалев А. , Маевская А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе –М. : Бизнесс- пресс, 2004. ↑

13. Ольга Шамкуть. Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 17

    ↑

14. Шамкуть О. «Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 1 ↑

15. Ольга Шамкуть. Профессия официант-бармен. Учебное пособие. Раздел 18 ↑

16. Интернет источник. https://znaytovar.ru/s/Podgotovka-k-obsluzhivaniyu.html ↑

17. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие – М.: Фльфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 320 с. ↑

18. Юлия Полюшко. Гостиничное дело. Раздел 5 ↑

19. Интернет источник https://helpiks.org/7-43957.html ↑

20. Интернет источник https://znaytovar.ru/s/Pravila-obsluzhivaniya.html ↑

21. Инесса Ермишкина. Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов. Раздел 3.12 ↑

22. Архипов В. В. Организация обслуживания в заведениях ресторанного гостеприимства. Тема 6 ↑

23. Интернет источник http://mir-restoratora.ru/?p=12591 ↑

24. Российский государственный торгово-экономический университет. Лекция 13. Технология и организация обслуживания ↑

25. Интернет источник http://foodrussia.net/restoran/podacha-vina/ ↑

26. Интернет источник http://kc-maestro.ru/raznoe/standarty/standart-obsluzhivaniya-na-primere-odnogo-iz-restoranov ↑

27. Гвоздеева С.М. Научная Статья « Управление качеством предоставления услуг предприятий общественного питания ↑

28. Трухачев А., Таранова И. «Туризм. Введение в туризм. Раздел 9. Глава 4 ↑

29. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» ↑

30. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95 ↑

31. Трухачев А., Таранова И. «Туризм. Введение в туризм». Раздел 9 ↑

32. Буйленко В. Ф. Туризм. Учебник. Раздел 4. Этические нормы ↑

33. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant51.htm ↑

34. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant52.htm ↑

35. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура обслуживания. - М.: Психология, 2004. - 354 с ↑

36. Шкуратова Л., Кучер Л. «Официант-бармен. Учебное пособие»; стр. 314 ↑

37. Шкуратова Л., Кучер Л. «Официант-бармен. Учебное пособие»; стр. 314 ↑

38. Moshotel.ru – Особенности профессиональной этики. ↑

39. Интернет источник https://studref.com/372129/tovarovedenie/temperament ↑

40. Кобьёлл К. Искренний сервис/ Клаус Кобьёлл; Пер. снем. – М.: Альпина. Бизнес букс, 2009 ↑

41. Интернет источник https://studref.com/372129/tovarovedenie/temperament ↑

42. Интернет источник http://www.kafe-sad.ru/restaurant15.htm ↑

43. Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Раздел 7 ↑