Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постояннный гость (Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Holidey Inn Suschhevsky»).pdf

• уровень Base
• уровень Gold
• уровень Platinum

Уровень Base предполагает следующие привилегии:

• Бесплатный выезд в 14:00 (вместо 12:00)
• Бесплатный интернет в номере
• При первом заезде начисление 300 баллов или ваучер на напиток в баре отеля

Уровень Gold:

• Приобретается при проведении в отеле 15 учитываемых ночей или накоплении 20 000 баллов.
• Дополнительные привилегии:
• Подготовка номера и ключа заранее
• Бесплатная газета по желанию гостя

Уровень Platinum:

• Приобретается при проведении в отеле 50 учитываемых ночей или накоплении 60 000 баллов
• Дополнительные привилегии:
• Бесплатное повышение комфортности номера
• Улучшенный приветственный VIP-набор

Плюсами данной программы можно считать то, что на начальном уровне предоставляются привилегии, необходимые большинству клиентов, а именно бесплатный интернет и поздний выезд из отеля. При бесплатном оформлении карты и сравнительно небольших затратах по времени на ее оформление клиенты получают качественно полезный сервис и возможность использовать долгосрочные привилегии.

К основным минусам программы можно отнести временные технические неполадки в начислении баллов за пребывание в отеле, возникающие ошибки в начислении баллов особенно при работе с туроператором через посредника, которые устраняются при общении с представителем сети IHG. В большей степени данная программа оказывает влияние на клиентов, пользующихся отелями в бизнес поездках, так как позволяет компаниям постепенно экономить на расходах служащих, путем начисления различных баллов. Большое влияние может оказать программа и для часто путешествующих клиентов, совершающих более 4 поездок в год и останавливавшихся на длительный срок. В таком случае, они могут в полной мере оценить комфортное пребывание, получить пересчет бонусов в бонусные мили авиакомпаний партнеров, а также постепенно изменить статус своей карты.

Заключение

Проведенное нами исследование рассматривало методы управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky. Согласно поставленной цели нами были изучены программы лояльности, как один из самых мощных инструментов по удержанию клиентов и поддержанию их высокого уровня лояльности по отношению к компании в целом.

Программа по привлечению неизменных посетителей предполагают собой концепцию бонусов и скидок которые полагаются посетителям гостиницы в зависимости от проведенного в нём времени и затраченных средств. Так как постоянный посетитель, осведомленный обо всех услугах гостиницы, в результате расходует гораздо больше средств, как в самом гостинице, так и в иных фирмах, что с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных посетителей, стимулировать их и в следствии они станут постоянными, что же положительно отражается на финансовых признаках гостиницы.

Подводя итог можно сделать заключение, что к характерным отличительным чертам обслуживание обычно необходимо относить маленький подарок в гостинице в виде бутыли вина (шампанского) и корзинки фруктов в день приезда, как правило, безвозмездная обзорная экскурсия, персональные поездки согласно заказу посетителя и иное.

Что же касается программы поощрения и мотивации постоянных клиентов, в таком случае данные программы получают всё больше распространение в российских отелях. Продуманная рекламная стратегия, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку гостиницы, увеличивает его престижность для корпоративных клиентов.

При внедрении так называемых программ лояльности российские хотел в одинаковой степени применяют как иностранный навык так и собственные идеи.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

1. Приказ Минфина России от 29.07.1998 N 34н (ред. от 11.04.2018) "Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.08.1998 N 1598) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_20081/
2. Гостиница Холидей Инн Suschevsky, Москва. [Электронный ресурс]: URL: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/
3. Краткая справка ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» [Электронный ресурс]: URL: http://querycom.ru/company/4178011
4. Отели Holiday Inn теперь находятся под управлением компании «Interstate Hotels & Resorts» [Электронный ресурс]: URL: http://www.hotelnews.ru/1/60/4942/
5. Холидей Инн Москва Suschevsky Booking.com [Электронный ресурс]: URL:http://www.booking.com/hotel/ru/holiday-inn-moscow-suschevsky.html
6. Booking.com" - система онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]: URL: http://www.booking.com/

Приложение

Приложение 1. Прейскурант цен на различные типы номеров по данным Booking.com на июнь 2017 года

Приложение 2.Организационная структура Holiday Inn Moscow Suschevsky