Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постояннный гость (Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Holidey Inn Suschhevsky»).pdf

Участие в программе лояльности не требует от гостя не каких дополнительных усилий или затрат он просто останавливаетесь в гостиницах и получаете скидки и дополнительные привилегии.

Основные виды программ лояльности отеля

Каждое предприятие старается сделать собственную программу лояльности уникальной. Но в целом, они опираются на один из существующих видов, комбинируя его с другими или усложняя. Какими могут быть программы лояльности в отелях? Рассмотрим основные виды.

• Накопительная программа лояльности

Самая распространенная и простая модель: расплачиваясь, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.).

Главный критерий эффективности такой программы — ее простота и понятность.

• Многоуровневая программа лояльности

Недостаток накопительной системы заключается в том, что интервал между оплатой и достижением цели слишком большой. Зачастую клиенты, которые пользуются услугами отеля раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому чаще всего в гостиничной сфере применяется многоярусная программа лояльности. Она позволяет гостям получать более значимые выгоды по мере продвижения по цепочке от потенциального до лояльного клиента. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного рынка.

• Партнерская программа лояльности

Отели могут предлагать гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: ресторанов, такси, прачечных, магазинов, экскурсионных бюро или авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.

«Выбор типа программы лояльности нужно делать на основании аналитики, в рамках которой анализируется конкурентные позиции и позиционирование отеля, структура клиентской базы гостей, результаты предыдущих акций и промо-мероприятий, существующие возможности и ограничения» — подчеркивает Михаил Фокин. — Например, если основное количество клиентов — это командировочные сотрудники, то необходимо строить корпоративную программу лояльности, которая сочетает в себе преимущества как для посетителя, так и компании, которая отправила его в командировку».

---

В большинстве случаев правила участия в программе типичны и включают в себя следующие обязательные пункты:

• Для участия в программе нужно заполнить анкету на стойке службы приема и размещения или на сайте отеля.
• Привилегии и скидки на услуги отеля начинают действовать сразу после выдачи карты участника программы. Скидки на проживание предоставляются со следующего заезда.
• Карту участника программы нужно предъявлять при каждом заселении в отель. Во время бронирования также нужно указывать, что гость является участником программы.
• Скидки на проживание предоставляются только при прямом бронирования на официальном сайте, по телефону или электронной почте отеля (без участия посредников — туристических агентств, интернет-порталов, систем ONLINE-бронирования и т.п.).

Вывод:

Подобным способом, подводя результат первой главы, следует заметить, что пока отели во всем обществе удерживают постоянных посетителей с помощью всевозможных поощрений и бонусов, сами путешественники приобретают от этого большое удовольствие, а заодно и значимую экономию денег. Более всего участие в программах лояльности рентабельно бизнес-туристам: в данном случае право на высочайшее обслуживание и бонусы имеет не один человек, а полный состав.

Опытные маркетологи знают: расходы на удерживание постоянного посетителя всегда значительно ниже тех, что идут на вовлечение новых гостей. Не секрет и в таком случае, что же лояльные клиенты благоприятно влияют на репутация компании. Следовательно проблемы о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не появляется: менеджеры гостиниц уделяют им наиболее пристальное внимание.

Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Holidey Inn Suschhevsky».

2.1. Общая характеристика гостиницы «Holidey Inn Suschhevsky».

---

Полное наименование объекта:

Гостиница"Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Адрес: 129272, г Москва, ул Сущевский Вал, д 74

Юридический адрес: 125047, г. Москва, ул. Лесная, д.15

Телефон: 84952258282

Факс: +7(495)2258283

E-mail: reservations@hi-mole.ru

Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/

Отель был открыт в марте 2006 года и мгновенно стал известным и возлюбленным у посетителей города Москвы, направившихся в неё сперва с любопытством, а далее с восхищением, будто в свой дом. Способность отеля Холидей Инн Сущевский удовлетворить каждого гостя базируется на высоких стандартах сервиса и многолетней истории 1-го из более известных в мире брендов – Holiday Inn Hotels & Resorts, существующего с 1952 года.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» оказывает следующие услуги:

• Мини-бары в номерах
• Ресторан и лобби-бар
• Бизнес-центр
• Магазин
• Мини-тренажёрный зал
• Охраняемая парковка
• Услуги прачечной и химчистки
• Банкомат/обмен валют.

В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц-залов.

Гостиница располагает следующими номерами:

• Стандартные однокомнатные номера;
• Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);
• Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);
• Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
• Стандартные двухкомнатные номера Suite;
• Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);
• Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.

На первом этаже гостиницы располагается ресепшин, а также бизнес-центр, который предоставляет аренду офисной техники, секретаря и переводчика, также аудио/визуального оборудования для проведения презентаций.

По уровню цен гостиница соответствует статусу 4-звездной гостиницы с сезонными предложениями и выгодными тарифами. Ниже приведены примерные цены на 10-11 июня 2017 согласно расценкам с сайта Booking.com.(См.в прил.1)

• 1. Организационная структура гостиницы.

Форма управления отеля считается линейной. Каждый управляющий обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями согласно абсолютно всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения задач, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение данного принципа должно обеспечивать единство управления. Подобная организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть любой подчиненный имеет одного управляющего, а управляющий имеет нескольких подчиненных.В данной организационной структуре ( См.в прил.2) можно отметить следующие службы:

---

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. У него в подчинении находится несколько помощников, старших горничных (несут ответственность за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Каждая гостиница оснащена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба несет ответственность за устранение неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе. В основные функции можно отнести поиск и привлечение потенциальных клиентов, заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете ".

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

---

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

• 1. Описание существующих систем лояльности у гостиницы Holiday Inn Suschevsky

Непосредственной задачей нашей работы было изучить программы лояльности, функционирующие в компании. Выбор данных методов сбора информации был обоснован необходимостью получить качественные данные об особенностях работы программ лояльности, а также описания методики их использования со стороны проводящей организации. Рaccмoтрим бoлee пoдрoбнo даннoe мeрoприятиe (См. прил.3)

Клуб «IHG Rewards Club» объединяет под собой все бренды, входящие в группу IHG. При посещении гостем одной из сети гостиниц, сотрудник, производящий расселение гостя должен поинтересоваться не является ли он членом данной программы и при отсутствии членской карты предложить ее завести. Можно увидеть образец брошюры, вручаемой членам «IHG Rewards Club» при их регистрации( см. в прил. 4)

Участие в программе бесплатное, при каждом посещение начисляются бонусные баллы, а также за каждый 1$, потраченный в ходе пребывания в отеле, гость получает 10 баллов. При накоплении достаточного количества бонусов, их можно использовать, как оплату за дополнительные услуги в номерах, а также и ночей пребывания в отеле (в среднем 1 ночь = 20 000 бонусов). Программа подразумевает также обмен бонусных баллов на мили в авиакомпаниях партнерах, однако в России данная функция крайне ограничена, так как компания IHG не сотрудничает с российскими авиакомпаниями. Карта может иметь три уровня:

---