Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 46
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
· Улучшает качество выполнения работ. Предоставляет актуальную и полную информацию, а также инструменты для эффективной работы персонала службы технической поддержки.
· Помогает конечным пользователям самостоятельно решать проблемы при помощи накопленных знаний и удобного в работе web-интерфейса.
· Совершенствует исполнение обязательств перед заказчиком. Обеспечивает руководящий состав средствами обратной связи с заказчиками, а также средствами контроля уровня предоставленного сервиса.
· Увеличивает производительность технических специалистов,добавляя мобильность техническому персоналу. Используя систему, технические специалисты всегда готовы разрешать возникающие проблемы дистанционно.
HPOpenViewServiceDeskпостроен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.
В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change&configurationmanagement,incident&problemmanagement,Servicelevelmanagement.
Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:
· Управление конфигурациями;
· Управление обращениями пользователей;
· Управление инцидентами;
· Управление проблемами;
· Управление изменениями;
· Управление работами;
· Управление сервисными соглашениями.
Результатом внедрения HPOpenViewServiceDeskбудет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.
Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:
· Регистрацию заявок (обращений пользователей);
· Изменение статуса заявок;
· Классификацию заявок;
· Приоритизацию заявок;
· Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей;
· Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов
· Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки);
· Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;
· Закрытие заявок;
· Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации;
· Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу;
· Типизацию (классификацию) нарядов;
· Приоритизацию нарядов;
· Контроль сроков обработки нарядов;
· Закрытие нарядов.
Типичный процесс работы сервисной службы
На рисунке показан жизненный цикл прохождения заявки через сервисную службу.
Описание технологии решения на базе HP OpenView Service Desk:
Прием телефонных звонков
Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HPOpenViewServiceDeskпредлагает ряд возможностей, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентом.
Обработка телефонных обращений
Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств ServiceDesk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увеличивается число устраняемых по первому обращению проблем, что повышает производительность и конечного пользователя и персонала поддержки.
Управление инцидентами
Инцидент - это информация о сбое в ИТ-инфраструктуре. Для минимизации негативных последствий таких сбоев обеспечивается двунаправленная интеграция HPServiceDesk с другими технологическими компонентами HPOpenView, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждаются. Поступление информации о происшествиях в ServiceDesk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами.
Управление работами
Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами. Наряд на работу - это форма, используемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HPOpenViewServiceDesk обеспечивает полную обработку и отслеживание этих форм для максимально быстрого и правильного выполнения работ. Планируемые затраты, предельную дату завершения и максимальное время на выполнение задания вносится в наряд
ServiceDesk инициатором работы. По мере продвижения работы вы можете обновлять наряд, отражая реальное время и дату завершения, любые понесенные издержки и другие сведения. ServiceDesk обеспечивает просмотр состояния каждого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о завершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах.
Исполнитель наряда может поменяться. Если специалист, которому была поручена работа, не может ее завершить в срок, она может быть перепоручена другому лицу или возвращена инициатору наряда. ServiceDeskавтоматически создает архивные записи каждый раз, когда изменяется состояние наряда. В них указывается, кто произвел изменения и когда это произошло. Просматривая строки архива, всегда можно определить текущее состояние дел.
Управление изменениями
Управление изменениями приобретает все большую важность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HPOpenViewServiceDesk управление изменениями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры.
В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесения фактических изменений, сколько инструментам для управления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно успешно управлять сложной информационной инфраструктурой, если у операторов нет новейшей информации об используемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении.
Соблюдение баланса между запросами заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения этого условия ServiceDesk предлагаетOutagePlanning (планирование перерывов в работе). Используя OutagePlanning, можно задавать плановое время простоя элементов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими как техническое обслуживание сервера, или с форс-мажорными обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии.
Управление конфигурациями
HPOpenViewService
Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Наряду с предоставлением информации другим процессам, таким как анализ проблем и управление изменениями, управление конфигурациями, обеспечивает также простой доступ к информации о договорах на оказание услуг, а также о связях между элементами конфигурации и относящимися к ним организационными вопросами.
Управление на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA)
В основе эффективного управления на основе SLA(ServiceLevelAgreement) лежит четкое понимание зависимости различных служб, лежащих в основе информационной инфраструктуры. HPOpenViewServiceDesk включает расширения, которые помогают оператору сориентироваться благодаря:
• Отображению служб в группах по типам;
• Возможности иерархической классификации служб, точно описывающей зависимости между ними.
HPOpenViewServiceDesk помогает в предоставлении и документировании услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. С его помощью легко составить таблицы, описывающие время, потраченное на решение различных пользовательских проблем. Максимальное время на оказание поддержки зависит от гарантированного уровня обслуживания, для его соблюдения учитывается момент поступления запроса и расписание работы информационной службы. Каждому обращению в службу поддержки автоматически присваивается приоритет в зависимости от уровня обслуживания и степени серьезности обращения. При вычислении допустимых сроков обслуживания учитываются:
• Соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом;
• Степень серьезности обращения и последствия выбора определенного приоритета для данного уровня обслуживания.
Представления баз данных дают возможность быстрой интеграции для создания необходимых вам документов, настроенных под конкретного заказчика, например, в виде отчетов об уровне обслуживания, таблиц с показателями работы информационной службы и отчетов об управлении изменениями.
Максимальная гибкость
Простота использования и гибкость - центральные моменты архитектуры Service Desk. Интуитивно-понятный интерфейс пользователя, подобный интерфейсу Microsoft Outlook, предоставляет легко воспринимаемую информацию в знакомом виде, что существенно облегчает обучение конечных пользователей. Развертывание и обновление без остановки приложения, а также простота настройки приносят дополнительную выгоду, сокращая затраты на администрирование и время развертывания справочной службы.