Файл: Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на Российских предприятиях Ссылка на статью httpsekoncept ru201515239. htm В статье Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на Российских предприятиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.01.2024
Просмотров: 18
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Аннотация к статье «Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на Российских предприятиях»
Ссылка на статью https://e-koncept.ru/2015/15239.htm
В статье «Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на Российских предприятиях», помещенной в научно-методическом электронном журнале «Концепт»» № 7 за 2020 год, рассматриваются вопросы связанные с разработкой сервисного продукта и развитием сервисной деятельности в целом.
Автор статьи Сычева Виктория Олеговна, старший преподаватель кафедры туризма и культурного наследия Института истории и международных отношений ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный университет им. Н. Г. Чернышевского», г. Саратова.
Статья носит название «Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на Российских предприятиях».
В статье рассматриваются вопросы, имеющие важное значение для работы предприятий сервиса в отдельном регионе или в России в целом.
Статья является актуальной, т.к. Основываясь на том, что система сервиса предприятия должна учитывать при разработке продукта мнение и предпочтения целевого потребителя, для которого предприятие разрабатывает свой продукт, на чем основана современная концепция маркетинга – маркетинга взаимодействия, суть которой состоит в том, что центр внимания компании находится не на принятии совокупного решения, а на отношениях (коммуникациях) с покупателем, комплекс маркетинга компания должна рассматривать не с точки зрения текущей коммерческой выгоды для компании, руководствуясь только экономическими показателями, а с точки зрения потребителя. Это значит, что потребителю нужен сервисный продукт (Product):
-
с определенными характеристиками и структурой; -
по приемлемой для целевого потребителя цене (Price) с учетом его бюджетных ограничений и потребительских предпочтений.
Статья посвящена вопросу проблем, связанных с работой и развитием сервиса в России. Известно, что по времени осуществления сервис может предоставляться и после осуществления покупки/продажи продукта. Такой вид сервиса известен как послепродажный сервис. Он, в свою очередь,
делится на гарантийный и послегарантийный, причем гарантийный сервис также представляется производителем (продавцом) как бесплатный, хотя стоимость работ и услуг, связанных с его предоставлением, включена в основную стоимость продукта. Таким образом, результатом разработки предприятием всех указанных выше видов сервиса является система сервиса на предприятии. При должной ее разработке и учете особенностей продукта и отрасли деятельности предприятия система сервиса становится основой для развития конкурентных преимуществ компании на рынке.
Главное внимание автора уделено проблеме структурных компонентов системы сервиса на предприятии, многие могут быть «проблемными». Для этого воспользуемся расширенной моделью «комплекса маркетинга» (Marketing Mix), состоящей из элементов, представленных на рис. 1 и имеющих следующие условные названия: цена (Price), продукт (Product), продвижение (Promotion), место (Place), люди (Personnel), материальная среда (Physical Environment), процессы (Processes).
В основной части статьи приводится аргументация анализа опыта работы предприятий сервиса в отдельном регионе или в России в целом, мы можем прийти к мысли, что каждый из указанных компонентов может быть «слабым звеном». Нельзя исключить тот факт, что в определенный период времени у предприятия могут возникнуть риски появления проблемных ситуаций с одним из компонентов, а, следовательно, при отсутствии решения проблемы с ним – и со всеми остальными ввиду того, что все компоненты структуры являются равнозначными и взаимосвязанными элементами.
В статье также затронуты такие вопросы, как концепции известного маркетолога Ф. Котлера, любой продукт (товар или услуга) имеет трехуровневую структуру. Продукт представляет собой многокомпонентную систему, в которой форма каждого следующего уровня зависит от предыдущего, то есть от того, удовлетворение каких потребностей клиента предприятия лежит в основе продукта, зависит количество и форма организации других компонентов системы.
Автор приходит к выводу, что какие бы инструменты оценки для выявления проблемных зон в системе обслуживания потребителя ни использовались предприятием, полученные в результате проведения анализа данные должны быть учтены руководством и для принятия решения о начале процесса внедрения новых стандартов обслуживания, новых услуг или модернизации уже имеющихся процессов, и для разработки системы стимулирования персонала, например через разработку системы ключевых показателей эффективности (KPI), а также системы корпоративных ценностей компании.
В итоге можно сказать, по мнению некоторых руководителей, «самый быстрый и эффективный способ изменить что-то, увы… “силовой”. Сначала люди выполняют правила “из-под палки”, а потом привыкают, и это становится нормой. Так было, например, в Германии. Сегодня
Германия – образец дисциплинированности, пунктуальности и педантизма».
В итоге, по моему мнению можно сделать вывод, что решение, которое регулярно принимает руководитель компании в отношении развития сервисной деятельности и разработки продукта, непосредственно будет влиять на эффективность деятельности всего предприятия. На мой взгляд, среди перспектив развития сервисной деятельности на предприятиях в России мы можем выделить следующие направления, которые позволят предприятиям усилить слабые стороны предприятия: во-первых, это индивидуализация обслуживания, возможная при реализации концепции маркетинга взаимодействия, и, во-вторых, это выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса.