Файл: Цифровая трансформация социально экономических систем на основе развития института сервисной интеграции.pdf

263
Рассмотрим эффекты цифровой трансформации различных социально- экономических систем на базе сервисного интегратора посредством плат- формизации.
1. Банковский сектор и финансовые институты. Банки и финансовые институты, как представители одного из высокотехнологичных бизнесов од- ними из первых осознали всю важность и необходимость цифровой транс- формации. Современный банковский бизнес основан на существенной доле онлайн взаимодействия с клиентом, что обусловливает заинтересованность банков и финансовых институтов в постоянном повышении скорости, удоб- ства и качества предоставляемых услуг.
Очевидно, что цифровая трансформация – это не только работа над увеличением лояльности клиентов за счет хорошего сервиса и персонализи- рованного подхода. Это еще и существенное сокращение затрат на обслужи- вание, а также снижение нагрузки на персонал, что удается достичь за счет автоматизации и роботизации бизнес-процессов. Таким образом, ценное вре- мя сотрудников высвобождается, чтобы более эффективно работать с клиен- тами, изучать их поведение, помогать решать нестандартные вопросы, разра- батывать новые продукты и другое.
Так, например, современные ИТ-технологии, предоставляемые сервис- ными интеграторами позволяют клиентам контактных центров банков: быст- ро проходить удаленную идентификацию личности с применением биомет- рических данных (отпечатков пальцев, голоса, лица); получать интересую- щую информацию без участия оператора с помощью голосового IVR; решать вопросы с помощью чат-бота; получать персонализированные актуальные предложения (основано на анализе больших данных); получать оперативную высококачественную консультацию оператора и многое другое.
Еще несколько лет назад за кредитом или выпиской по счету клиентам приходилось идти в офис, а за стандартной консультацией или активацией услуги – звонить оператору. Сейчас все это за минуты можно сделать онлайн

264
– в приложении на смартфоне, через голосовой IVR, с помощью чат-бота в мессенджере или в интернет-банке в браузере. Продвигаясь далее по пути цифровой трансформации, контактные центры расширяют свои функцио- нальные возможности: время ожидания соединения с оператором равна ну- лю, при этом за высоким уровнем качества предоставленного сервиса следит специальная система, которая в режиме реального времени анализирует про- износимые оператором и клиентом слова и общий эмоциональный фон.
Взаимодействие с банком становится еще более удобным для клиентов за счет технологий «бесшовной» коммуникации: единая система обрабатыва- ет и хранит данные о клиентах, а оператор контакт-центра имеет к ним мгно- венный доступ и видит всю историю общения с клиентом по разным каналам
– в чате, по телефону, в соцсетях, по почте или в смс. Это позволяет макси- мально качественно обслуживать клиентов, управлять их лояльностью, про- активно реагировать на негатив и успешно продавать дополнительные услу- ги.
По данным внутренней отчетности ряда российских банков и финансо- вых институтов, являющихся клиентами ГК «НАС» (таких как ПАО «Сбер- банк», ПАО «РосБанк», ПАО «Татфондбанк», ООО «Русфинансбанк» ООО
КБ «Ренессанс Кредит» и др.) цифровизация их бизнес-процессов посредст- вом ряда сервисов цифровой платформы позволила добиться существенных результатов в бизнесе (например, значительной экономии на модернизации контактных центров), повышения эффективности деятельности (например, повысить более чем в два раза эффективность каналов самообслуживания на основе сервиса монтажа, настройки и обслуживания электронных очередей, устройств самообслуживания и инфо-киосков, сервисного обслуживания спецбанковского оборудования) и уровень удовлетворенности клиентов.
Важным эффектом цифровой трансформации в банковском секторе является бесперебойная работа спецбанковского оборудования, которая обеспечивает- ся за счет платформенного сервиса управления инцидентами (Service Desk),

265 контролирующем и управляющем заявками пользователей в едином инфор- мационном пространстве с предоставлением глубокой аналитики для приня- тия управленческих решений.
2. Государственные заказчики. Количество пользователей онлайн- платформы государственных услуг в России в 2017 году превысило 50 млн человек – это больше половины активных пользователей Рунета. Сейчас многие госуслуги невозможно получить полностью электронно – приходится обращаться в госучреждения для физической подачи, получения или оформ- ления документов. Руководитель Центра стратегических разработок Алексей
Кудрин заявил о намерении провести до 2024 года «форсированную цифро- визацию процессов государственного управления»
189
и создать условия для полноценного оказания не менее 50 госуслуг.
В последние годы сфера госуслуг в России показала огромный рост, но этого все еще недостаточно – предстоит еще отказаться от бумажного доку- ментооборота и научиться анализировать большие данные для принятия ре- шений. Цифровизация помогает государству более удобно, оперативно и прозрачно взаимодействовать с гражданами в рамках предоставления раз- личных сервисов и услуг.
Так, ГК «НАС» в рамках начальной стадии цифровизации посредством сервисного аутсорсинга на базе универсальной цифровой платформы, реали- зовала целый ряд проектов федерального масштаба по улучшению качества предоставления госуслуг и сервисов, автоматизации документооборота и пр., обеспечения бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры. Клиентами компа- нии явились такие государственные институты как Пенсионный фонд Рос- сии, Федеральная налоговая служба, Федеральная служба безопасности, Фе- деральное дорожное агентство «Росавтодор», Почта России и др. В ряде структур была усовершенствована ИТ-инфраструктура, заменено морально и
189
Информагентство ТАСС. 17.11.2018. URL: https://tass.ru/ekonomika/4739083
, свободный.

266 физически устаревшее телеком-оборудование на современное, созданы еди- ные территориально-распределенные системы корпоративной IP-коммуника- ций, настроено сетевое межфункциональное ИКТ-взаимодействие. Выполнен монтаж, настройка и обслуживания электронных очередей, устройств само- обслуживания и инфо-киосков, что существенно упрощает и расширяет дос- туп населения к госуслугам.
3. Промышленные предприятия. Цифровизацию и цифровую транс- формацию промышленности уже называют третьей индустриальной револю- цией. Первая принесла в отрасль механизацию, вторая – конвейеры, а сейчас пришла пора полной автоматизации бизнес-процессов.
Цифровые технологии помогают увеличивать производительность тру- да и сокращать многие статьи затрат промышленных предприятий. Раньше это казалось невозможным, сейчас с помощью современных ИТ-решений компании повышают точность планирования расхода сырья, выстраивают систему предупредительного обслуживания оборудования и, тем самым, продлевают его жизненный цикл, на основе предпродажной аналитики ус- пешно разрабатывают новые продукты. Машинное обучение, промышлен- ный интернет вещей, виртуальная и дополненная реальность, беспилотные летательные аппараты преобразят промышленность в ближайшие годы, но пока предприятиям важно научиться управлять внутренними коммуникация- ми и производственными процессами.
Среди крупнейших промышленных компаний клиентов ГК «НАС», бизнес-процессы которых были цифровизированы посредством сервисов универсальной цифровой платформы, можно отметить ООО «Лукойл», ПАО
«КАМАЗ», ПАО АНК «Башнефть». В качестве основных эффектов началь- ной стадии цифровизации бизнес-процессов посредством сервисного инте- гратора ГК «НАС» на базе сервисов универсальной цифровой платформы для этих компаний можно обозначить:

267 организацию эффективного внутрикорпоративного взаимодействия на основе модернизации ИКТ-технологий и телеком-оборудования; создание и управление единой территориально-распределенной систе- мы корпоративной IP-телефонии и систем видеоконференцсвязи; обеспечение высокой оперативности принятия производственных ре- шений при помощи сервиса TEAM’S UP; бесперебойная работа сетевого оборудования, в том числе структури- рованных кабельных систем, ИКТ, систем видеофиксации и видеонаболюде- ния на основе сервиса Service Desk; внедрение кастомизированных и специализированных бизнес- приложений, адаптированных к особенностям производственных бизнес- процессов промышленных предприятий и пр.
Наиболее комплексный и масштабный проект цифровой трансформа- ции на базе сервисного интегратора ГК «НАС» с использованием универ- сальной цифровой платформы разработан для компании ПАО «Челябинский
Трубопрокатный Завод» (ЧТПЗ) ибыл кратко освещен в предыдущем разде- ле диссертационной работы. Результатом реализации такого рода проекта, предполагающего интеграцию всех информационно-аналитических ресурсов промышленного предприятия в единую систему, ожидается повышение про- зрачности, оперативности и эффективности управления всеми производст- венными и бизнес-процессами предприятия, оптимизация взаимодействий с потребителями и контрагентами, снижение затрат на кадровые ресурсы.
4. Транспорт и логистика. Цифровая трансформация транспортной от- расли способна не только повысить качество услуг и безопасность дорожного движения, но и влиять на экономическую эффективность бизнеса. Цифровые технологии, существующие на сегодняшний день вполне способны это обес- печить – то, что раньше в транспортных предприятиях делали целые депар- таменты, сегодня могут делать компьютеры с умными ИТ-решениями и даже гаджеты. Например, медицинский осмотр водителей перед выходом на ли-

268 нию заменили браслеты, которые мониторят самочувствие водителя. Диспет- черы, информирующие об изменениях в расписании движения, больше не нужны – теперь есть дисплеи на остановках и мобильные приложения, пока- зывающие, когда приедет нужный автобус. Ремонт и обслуживание техники планируют программные решения – сбор статистики повреждений различно- го оборудования помогает предотвращать аварийные ситуации.
ИТ-решения «оцифровывают» буквально все бизнес-процессы транс- портных компаний. Если раньше руководители транспортного бизнеса при- нимали управленческие решения, исходя из предположений и выводов, то сейчас им помогают решения по аналитике большие данные – как пример, информация о перемещениях людей в конкретный день или время суток мо- жет быть использована для планирования новых маршрутов или выделения дополнительного транспорта на наиболее популярные линии.
С цифровизацией пассажирам стало удобнее пользоваться транспортом
– оплатить проезд можно банковской картой, в дороге есть бесплатный ин- тернет, смартфон подскажет, как быстрее и дешевле попасть в пункт назна- чения, электронного табло на остановка сориентирует по ближайшему рейсу, приложение на смартфоне отслеживает и информирует о маршрутах движе- ния общественного транспорта. Ожидания ФДА «Росавтодор» от цифровиза- ции бизнес-процессов заключались в повышении финансовой эффективности и управляемости по основным направлениям деятельности.
ГК «НАС» обеспечила внедрение целого комплекса современных ИТ- сервисов, запустила для их стабильной работы соответствующую ИКТ- инфраструктуру и ситуационный центр, который обеспечивает информиро- вание и управление текущим транспортно-эксплуатационным состоянием ав- томобильных дорог федерального значения, поступление информации о си- туации на дорогах с помощью оперативных дежурных служб органов управ- ления дорожным хозяйством.

269
Реализованный комплекс цифровых сервисов позволил ФДА «Росавто- дор» выйти на проактивный уровень управления транспортно- эксплуатационным состоянием автомобильных дорог федерального назначе- ния, повысить эффективность управления государственным имуществом в сфере автомобильного транспорта и дорожного хозяйства, а также уровень транспортной безопасности.
5. Торговля. Задача ИТ-решений в ритейле – способствовать росту вы- ручки и лояльности клиентов. Добиться этого можно за счет повышения эф- фективности коммуникации с покупателями и сокращения затрат на марке- тинг.
Взаимодействие с покупателем - «больной» вопрос магазинов. И если в онлайне компании научились отслеживать, какими товарами интересовался посетитель сайта, чтобы подобрать ему наиболее релевантные предложения и возвращать на сайт с предложением скидки, то в торговом центре иногда ря- дом с покупателем нет даже продавца, который мог бы быстро помочь, отве- тить на вопросы о товаре. Или покупатель приходит в магазин, увидев рек- ламу, но не может найти нужный товар. В итоге получается, что торговые компании вкладывают деньги в маркетинг, но не могут обеспечить качество сервиса в своих магазинах и, таким образом, теряют часть выручки.
Цифровые инструменты сегодня помогают снижать затраты на привле- чение клиентов в магазины и автоматизируют бизнес-процессы в торговых залах:
1. Система Digital signage объединяет видеоэкраны, интерактивные витрины и другую цифровую наружную рекламу в сеть с возможностью управлять контентом из центра. Компания экономит на полиграфии и более оперативно транслирует информацию покупателям;
2. Умные прилавки с технологией Touch&Learn умеют выводить на эк- ран возле товара информацию после того, как клиент взял его с полки;

270 3. Технологии видеоаналитики в ритейле показывают, замечают ли по- сетители магазина контент на экране (определяют направление взгляда, пол, примерный возраст, оценивают количество людей в очереди);
4. Wi-Fi аналитика помогает выявляет лояльных клиентов, оценивать эффективность рекламных кампаний, контролировать наиболее популярные зоны в магазинах, чтобы располагать в них нужные товары. Это решение, за- поминая мобильные устройства посетителей, может собирать данные о вре- мени пребывания в магазине, повторных посещениях. Также Wi-Fi аналитика пригодится при планировании графиков продавцов-консультантов – зная особенности посещаемости магазина в разное время суток, в пиковые часы можно увеличивать количество сотрудников в залах.
Наиболее стандартным и востребованным ИТ-продуктом для россий- ских ритейлеров является CRM-система, которая позволяет вести базу клиен- тов, принимать от них обращения, сегментировать клиентов и их потребно- сти, предлагать персонализированные программы лояльности. CRM-решение позволяет управлять отношениями с поставщиками, программой лояльности, вести склад, договорную деятельность, интегрироваться с государственными информационными системами для обмена информацией, анализировать спрос, рынки и продажи. Фактически это ERP- система для компаний роз- ничной торговли.
Онлайн системы электронной коммерции позволяют ритейлинговым компаниям собирать большое количество разнородных данных о поведении и предпочтениях пользователя. При этом крупные ритейлеры могут исполь- зовать как свои собственные ресурсы для развертки систем электронной тор- говли, аналитики больших данных, так и использовать облачные технологии для хранения своих решений и данных, собираемых при работе с различными стейкхолдерами. Тенденция аутсорсинга не только хранения данных, но и развертки информационных систем, обеспечивающих бизнес логику для он-

271 лайн ритейлера, проявилась в России в условиях увеличивающейся конку- ренции и отсутствия достаточного экономического роста.
Важной задачей для ритейла является оптимальное распределение на- грузки на персонал, реализующееся на основе ИТ-решения типа системы распределения нагрузки на персонал (workforce management system).
Система позволяет в автоматическом режиме решать целый ряд задач, связанных с управлением человеческими ресурсами, в том числе рассчиты- вать оптимальное количество сотрудников в зависимости от степени загру- женности торговой точки, формировать график работы персонала с учетом запланированных отпусков, законодательных ограничений и компетенций сотрудника, а также предоставляет широкие возможности для анализа и про- гнозирования благодаря аналитическому модулю. В функционал решения также может быть заложена биометрическая идентификация сотрудников для входа в систему, позволяющая контролировать фактическое время работы каждого работника.
Заметным технологическим трендом в ритейле является персонализа- ция предпочтений пользователя и обеспечение омниканальности - управле- ния комплексными персонализированными продажами в реальном времени
(омниканальная платформа). С точки зрения оператора контакт центра, лю- бое действие пользователя на сайте, обращение через смс, телефон, элек- тронную почту, социальные медиа или любой другой канал для взаимодейст- вия должно быть зафиксировано, а также должно приводить к эффективной отработке запроса пользователя, например, увеличивать продажи, оказывать нужные консультации и т.д.
ИТ-решением в таком случае является интеграционная платформа, ко- торая решает вышеукзанные задачи: оптимизирует поток обращений, выби- рая наилучший канал связи, оптимизирует загрузку операторов, персонали- зирует диалог с пользователем. Платформа для реализации омниканальности интегрируется в ИТ-инфраструктуру ритейлера, устанавливаются связи по

272 обмену данными с другими модулями – BI, CRM, системой электронного до- кументооборота и проч.
Представители ритейла, реализующие процессы цифровизации и циф- ровой трансформации с помощью сервисного интегратора ГК «НАС», такие известные в России компании, как X5 Retail Group, Coca-Cola, ОАО «Седь- мой Континент», ООО «Адидас», Л’Этуаль. Ряд реализованных для перечис- ленных компаний сервисов, позволили, в первую очередь, обеспечить эф- фективную работу с аналитикой для повышения обоснованности принимае- мых управленческих решений, как в долгосрочной перспективе, так и в опе- ративной деятельности. Ряд сервисов направлены на поддержку программ- ной и пользовательских частей автоматизированных рабочих мест, эффек- тивное управление электронным торговым оборудованием (в т.ч. фискаль- ными регистраторами), устройствами самообслуживания, системами видео- наболюдения и пр.
Активная позиция в реализации процессов цифровой трансформации обозначенных представителей ритейла, позволили данным компаниям, судя по основным показателям их деятельности, добиться существенных конку- рентных преимуществ в занимаемых рыночных нишах, укрепить свои пози- ции, расширить долю рынка.
В заключение данного раздела диссертационной работы, можно спра- ведливо утверждать, что набор цифровых технологий, использующихся на российском рынке, достаточно обширен и отражает мировые тенденции для их внедрения. При этом по отдельным цифровым технологиям в России на- блюдается некоторое запаздывание по сравнению с развитыми странами. Его можно объяснить не столько отсутствием нужной готовности у российских компаний, сколько недоказанной рентабельностью внедрения технологий.
Инноваторами в сфере цифровых технологий на российском рынке яв- ляются крупные финансовые организации, ИТ-компании, промышленные компании, компании ритейла в силу наличия ресурсов не только на адапта-