Файл: Управление конфликтами в организации (Теоретические основы технологии управления конфликтами в организации).pdf

Объем работ увеличивался, а производительность уменьшалась, нарушался режим рабочего времени. Постепенно в коллективе начал возрастать уровень профессионального стресса, что сказалось на психологическом состоянии и здоровье работников. Директор складского комплекса занял выжидательную позицию. Работники склада обратились к директору с просьбой провести дополнительное обучение. Руководитель не отнесся с должным вниманием к данной проблеме, так как не хотел затрачивать дополнительные ресурсы. Назревал серьезный конфликт между работниками склада и начальником складского комплекса.

Проанализировав данный конфликт по методике, приведенной в приложении 3, мы получили суммарный балл равный – 37. Данная ситуация свидетельствует о том, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель в этом случае должен принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным мерам воздействия на руководителя складского комплекса ООО «Квазар», так как данная ситуация может повредить работе всего предприятия.

Конфликт №3 (описание ситуации). Конфликтная ситуация произошла среди торгового персонала ООО «Квазар». В торговом коллективе давно работала менеджер по рознице П…, которая обладала высоким уровнем профессиональной квалификации и большим опытом работы.

Через определенное время данного менеджера по работе с клиентами директор ООО «Квазар» назначил начальником отдела по маркетингу и сбыту продукции компании. П. как новый руководитель стала очень строго и принципиально контролировать и оценивать профессиональную деятельность своих подчиненных (вчерашних коллег). Критика нового руководителя отдела не всегда носила конструктивный характер.

Постепенно стало активно проявляться недовольство таким поведением руководителя отдела продаж со стороны других менеджеров и продавцов-консультантов. В итоге в трудовом коллективе начала созревать конфликтная ситуация. Участились межличностные конфликты между работниками данного отдела.

Проанализировав данный конфликт по методике, приведенной в приложении 3, мы получили суммарный балл равный – 24, что свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Руководителю целесообразно выполнять функции воспитателя, оказывая педагогическое воздействие на конфликтующих. Здесь директор должен задействовать межличностные рычаг — компромисс с элементами убеждения в педагогической форме для того, чтобы объяснить сторонам существующее положение вещей и пообещать, что сегодня будет хорошо одним, а завтра другим.

Далее, мы провели исследование с помощью ряда опросников и тестов.

В опросе приняло участие 63 сотрудника ООО «Квазар», 6 работников по объективным причинам не смогли участвовать в опросе.

По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели коллектива ООО «Квазар» имеют:

• среднюю степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов;
• индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности среди работников имеют следующие показатели: у 52 сотрудников – 82,0% средний уровень и у 11 работников – 18,0% высокий уровень.

Уровни коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар» отражены в таблице 1.

Таблица 1

Уровни коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар»

Результаты оценки уровня коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар» представлены графически на рисунке 7.

Рис. 7. Результаты оценки уровня коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар»

Важно отметить, что у 62% опрошенных сотрудников ООО «Квазар» возникали конфликты с коллегами.

Проранжировав причины, по которым возникают недоразумения, либо конфликты картина выглядит следующим образом (см. таблица 2).

Таблица 2

Причины недоразумений и конфликтов в коллективе ООО «Квазар»

Часть сотрудников ООО «Квазар» считает, что возникновение конфликтов инициировано их коллегами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами.

Так, в качестве наиболее частых причин сотрудники указывают низкую грамотность и культуру (29%).

Другая часть респондентов считает, что для возникновения конфликтов есть объективные причины. В 8,0% случаев они обусловлены перегрузкой работы, в 1,6% – некомпетентностью коллег, в 13% – личной неприязнью, 21% опрошенных уверены, что причина конфликтов – в недостатках организации работы ООО «Квазар».

Основной проблемой в работе называют отсутствие качественного оборудования, – такого мнения придерживаются 27,0% опрошенных.

Треть респондентов считают, что сотрудники перегружены из-за неукомплектованности штата ООО «Квазар» (15,9%). 12,7% опрошенных считают, что на конфликтность влияет отсутствие необходимой информации либо неправильная организация информационных потоков в ООО «Квазар».

Для исследования поведения сотрудников при конфликтных ситуациях на предприятии ООО «Квазар», нами было проведено исследование стиля поведения в конфликте сотрудниками предприятия ООО «Квазар».

Определение стиля поведения в конфликте персоналом ООО «Квазар» было проведено с помощью опросника К. Томаса^[38], адаптированный Н.В. Гришиной. Данный опросник предназначен для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации, который представлен в приложени 4.

Результаты обработки опросника представлены на рисунке 8.

Таким образом, мы видим (см. рисунок 8), что на предприятии ООО «Квазар» работники в основном при конфликтной ситуации выбирают компромисс, соглашение на основе взаимных уступок, предложение варианта, снимающего возникшее противоречие (25 чел.), а также уклонение (избегание) – 20 чел., конфликты в коллективе ООО «Квазар» часто решаются посредством соперничества (9 чел.), однако позиция сотрудничества и приспособления используется коллективом редко (6 чел. и 3 чел. соответственно).

Рис. 8. Определение стиля поведения в конфликте (опросник К. Томаса) среди сотрудников ООО «Квазар»

Таким образом, можем сделать вывод, что в случае наступления конфликта на предприятии ООО «Квазар», значительная часть сотрудников не могут выйти победителями. Стиль поведения большинства сотрудников предприятия неконструктивный.

Таким образом, можем сделать вывод, что руководитель предприятия ООО «Квазар» уделяет недостаточно внимания работе с персоналом.

Все процессы на предприятии, так или иначе, идут благодаря работе каждого отдельного работника.

Однако информация о достижениях ООО «Квазар», его общей стратегии не доходит до персонала. Принятые «наверху» решения могут не доноситься до сотрудников предприятия в полной мере.

Таким образом, возникает ситуация, когда персонал ООО «Квазар», работая в одном направлении, начинает сопротивляться тем нововведениям и сменам курса, которые происходят в организации, отсюда у коллектива возможен риск профессионального выгорания (организационного стресса).

Таким образом, на предприятии ООО «Квазар» необходимо совершенствование технологии управления конфликтами.

Совершенствование управления конфликтами в организации (на примере ООО «Квазар»)

3.1. Мероприятия по совершенствованию существующей технологии управления конфликтами в организации

Как показало исследование, на предприятии ООО «Квазар» необходимо совершенствование существующей технологии по управлению конфликтами.

Важнейшая задача руководителя ООО «Квазар» – решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение конфликтов, а также предотвращение на предприятии профессионального и эмоционального выгорания.

Таким образом, нами в рамках данного курсового исследования систематизированы и предложены следующие мероприятия, которые будут направлены на коррекцию существующей технологии управления конфликтами на предприятии ООО «Квазар». Данные мероприятия, а также предполагаемый результат от предложенных мероприятий представлены в таблице Приложения 5.

В первую очередь на предприятии ООО «Квазар» рекомендуется нанять в штат предприятия конфликтолога (психолога), в основные должностные обязанности которого будет входить управление конфликтами и их психологическое сопровождение на предприятии ООО «Квазар».

Далее, рассмотрим примерные программы тренингов по формированию конфликтологической компетентности работников ООО «Квазар» (см. Приложение 6).

Тренинг «Управление конфликтами» направлен на формирование у участников навыков грамотного разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в профессиональной деятельности с разными категориями коллег и клиентов.

Тренинг по командообразованию в ООО «Квазар».

Тренинги командообразования помогают улучшить процесс взаимодействия между членами коллектива, добиться высоких результатов деятельности предприятия. Программы и упражнения разработаны с целью создания позитивных перемен социально-психологического характера. В дальнейшем это помогает эффективно работать в реальных условиях, способствует общему организационному развитию предприятия.

Корпоративный тренинг по стрессоустойчивости.

Для многих из нас стресс становится «нормой жизни»: ежедневно обрабатывается большое количество писем и звонков, делается множество дел одновременно, многие из них не доводятся до конца.

С помощью тренинга «Повышение стрессоустойчивости» участники овладеют приемами саморегуляции, смогут находить новые возможности для профессионального и личного развития.

Таким образом, далее, проведем оценку эффективности предложенных мероприятий по управлению конфликтами на предприятии ООО «Квазар».

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для того чтобы провести оценку эффективности предложенных рекомендаций, рассчитаем затраты на предложенные мероприятия по улучшению существующей технологии по управлению конфликтами на предприятии ООО «Квазар».

В таблице 3 представим затраты на разработку Конфликтологического кодекса на предприятии ООО «Квазар».

Средняя заработная плата работников отдела по управлению персоналом составляет 215 руб./час. В разработке Конфликтологического кодекса на предприятии ООО «Квазар» будут заниматься три человека, это заместитель директора по управлению персоналом, менеджер по управлению персоналом и новый штатный конфликтолог-психолог. Всего на разработку Конфликтологического кодекса на предприятии ООО «Квазар» уйдет приблизительно 5 дней.

Таблица 3

Затраты на разработку Конфликтологического кодекса на предприятии ООО «Квазар»