Файл: Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются.docx

На первом этапе качество означает ту ступень, в которой услуга или товар предприятия соответствуют его внутренним техническим условиям. Этот аспект называют качеством соответствия техническим условиям

 На втором этапе оценивается качество конструкции. Иначе говоря, качество может отвечать техническим требованиям предприятия на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

 На третьем этапе качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров предприятия удовлетворяют потребностям потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

- определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя);

- качество проектирования продукта;

- качество процесса производства;

- соответствие качества конечной продукции проекту;

- качество послепродажного обслуживания.

Качество должно быть ориентировано на потребителя (см. пирамида Маслоу)



Качество – это

существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом (философ.)  бездефектность (техн.)  совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (потреб)  отсутствие недопустимого риска (СМК)





Преимущества TQM •Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях системы TQM фирма просто обязана удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие — предвосхитить их ожидания. •Усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами существенное различие. Имидж — это взгляд глазами клиента на компанию. Репутация — это то, что клиенты говорят другим о компании. •Увеличение лояльности клиента. Если продукты и услуги достаточны по качеству, клиент будет возвращаться, принося повторяющийся бизнес и даже прощая «человеческие дефекты», которые иногда могут иметь место. •Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM. •Рост морали работников. Это одна из основ системы. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе — одна из ключевых задач TQM. •Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

TQM базируется на двух основных механизмах:  контроль качества (Quality Assurance — QA);  повышение качества (Quality Improvements — QI). Контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества, то есть предоставление компанией чётких гарантий в качестве данного товара или услуги. Повышение качества направленно на постоянное улучшение качества и, как следствие, повышение уровня гарантий. Два этих механизма позволяют постоянно совершенствовать и развивать бизнес.

Теория качества Фейгенбаума Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством (TQC). Основная идея которой — всеобщее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.



Джозеф Джуран Джозеф Джуран был первым специалистом, который научно обосновал переход к управлению качеством (TQM) от контроля качества (TQC). Улучшение качества, считал Джуран, заключается в превышении достигнутых результатов работы в сфере качества, которое связано со стремлением людей установить новые рекорды. В менеджменте непрерывное улучшение заключается в том, что политика стабильности сменяется политикой изменений. AQI (Annual Quality Improvement) - концепция ежегодного улучшения качества.

Основными принципами AQI являются: — планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия; — разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством; — переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности. Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий: — составление ежегодной программы улучшения качества; Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий: • составление ежегодной программы улучшения качества; • разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки; • обучение статистическим методам и их внедрение в практику; • совершенствование организации работ в административной сфере.



Концепция Джурана Учёный разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». Им разработана «спираль качества» - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.



Четыре абсолюта кросби



Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения — потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. Философию качества (по Тагути) можно свести к следующим базовым постулатам:  Мы не можем снизить расходы без воздействия на качество;  Мы можем повысить качество, не увеличивая расходов;  Мы можем снизить расходы за счет повышения качества;  Мы можем уменьшить расходы за счет снижения вариабельности, что автоматически ведет к повышению качества и эффективности.

Исикава



Деминг



14 принципов Деминга 1. Сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой. 2. Воспримите новую философию. Нельзя более смиряться с обычно принятым уровнем ошибок, задержек, дефектов в материалах, брака в работе. Вся компания должна быть вовлечена в процесс постоянного улучшения качества системы и всех видов деятельности. 3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества. Оно должно быть заложено в продукт с самых первых этапов его создания. 4. Покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты. Вместо этого требуйте серьезного подтверждения их качества. Стремитесь получать данный конкретный продукт только у одного поставщика, установив с ним долговременные отношения, основанные на взаимном доверии. 5. Улучшайте постоянно систему планирования, производства, оказания услуг с тем, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом снижать затраты. 6. Введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство, с тем чтобы лучше использовать возможности каждого сотрудника компании. 7. Перестройте практику руководства людьми. Управляющие всех уровней должны помогать сотрудникам выполнять их работу наилучшим образом, нести ответственность не за количественные, а за качественные результаты работы, и стать лидерами в деле постоянного улучшения работы компании. 8. Искорените атмосферу страха с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании. 9. Устраните барьеры между подразделениями. Исследователи, разработчики, производственники, агенты по сбыту, сотрудники административных служб должны работать в единых группах, чтобы решать проблемы, возникающие с продуктами и услугами. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Они лишь вызывают враждебное отношение. Основная масса причин плохого качества и низкой эффективности порождается системой, и их решение находится за пределами компетенции рядовых работников. 11. Устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям. Выполнение заданий становится более важным, чем удовлетворение потребителя, и достигается ценой снижения качества. 12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом. Откажитесь от практики ежегодных аттестаций, количественных оценок деятельности работников и управляющих за достижение поставленных количественных целей. 13. Внедрите обширную программу обучения всех работников. Поощряйте их стремление к самоусовершенствованию. Источником успеха в достижении конкурентоспособности служат знания. 14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию. Это - дело каждого. Создайте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно подталкивать к внедрению вышеперечисленных 13 принципов, и начните работу по преобразованию компании в этом направлении.
СМК по ИСО9000

Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее успешное функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК).

Наибольшую популярность приобрела модель СМК, описанная в стандартах серии ISO 9000. Стандарты ISO 9000 включают требования к Системе качества организации как основное условие достижения стабильного качества выпускаемой продукции. Система (system): Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих элементов. Система менеджмента (management system): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей. Система менеджмента качества (quality management system): Часть системы менеджмента применительно к качеству. Менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Менеджмент качества (quality management): Менеджмент применительно к качеству. Планирование качества (quality planning): Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Обеспечение качества (quality assurance): Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Управление качеством (quality control): Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Улучшение качества (quality improvement): Часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству.

В стандартах серии ИСО 9000 применены:

- процессный подход,

- цикл "Планируй - Делай - Проверяй - Действуй" (PDCA),

- риск-ориентированное мышление.

1. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход". Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов. Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также рассматриваться как процесс.

Схематичное изображение любого процесса иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса.



Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет: a) понимать и постоянно выполнять требования; b) рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности; c) достигать результативного функционирования процессов; d) улучшать процессы на основе оценивания данных и информации. Процессный подход позволяет организации планировать свои процессы и их взаимодействие.

ЦИКЛ PDCA Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить: - процессы необходимыми ресурсами, - осуществлять менеджмент процессов, - определять и реализовывать возможности для улучшения. PDCA – это управленческий цикл, который придумал Уолтер Шухарт, а популяризировал – Эдвардс Деминг. Два этих человека стоят у истоков современного менеджмента качества. Если быть точным, PDCA представляет собой цикл внесения изменений в работу. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Ко всем процессам может быть применен цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так: - планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; - осуществление (do) - внедрение процессов; - проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах; - действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов
Система менеджмента качества ISO 9001 описывают жизненный цикл продукта, как круг качества. Круг качества включает следующие шаги: •Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции. •Осуществление. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов. •Контроль. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта. •Претворение в жизнь. В этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

РИСК ОРИЕНТИРОВАННОЕ МЫШЛЕНИЕ Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а также использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей. Одна из ключевых целей системы менеджмента качества состоит в том, чтобы она действовала как инструмент предупреждения через риск-ориентированное мышление Риск: это Сочетание вероятности реализации опасного фактора и степени тяжести его последствий.

Риск-ориентированное мышление - это планирование и внедрение мероприятий и методов, используемых организацией для управления и контроля рисками, влияющими на ее способность достигать запланированных целей. Риск присутствует в деятельности организаций любого типа. Критерии риска - признаки, в соответствии с которыми оценивают значимость риска. Организация должна определить критерии, которые необходимо использовать для оценки значимости риска. Идентификация риска - это процесс обнаружения, распознавания и описания рисков. Оценка риска- процесс, объединяющий идентификацию, анализ и сравнительную оценку риска. Анализ риска включает рассмотрение природы, причин и источников риска, их последствия. Воздействие на риск включает циклический процесс: оценивание воздействия на риск; обсуждение, являются ли уровни остаточного риска допустимыми; если они не допустимы, то создание нового вида воздействия на риск; оценивание результативности этого воздействия. И наконец, готовятся и реализуются планы воздействия на риск.

Идентификация риска — это процесс определения элементов риска, составления их перечня и описания каждого из элементов риска. Целью идентификации риска является составление перечня источников риска и событий, которые могут повлиять на достижение каждой из установленных целей организации или сделать выполнение этих целей невозможным. После идентификации риска организация должна идентифицировать существенные особенности проекта, персонал, процессы, системы и средства управления. Процесс идентификации риска включает в себя идентификацию причин и источников опасных событий, ситуаций, обстоятельств или риска, которые могут оказать существенное воздействие на достижение целей организации, и характер этих воздействий.

Анализ риска включает в себя анализ и исследование информации о риске. Анализ риска обеспечивает входные данные процесса общей оценки риска, помогает в принятии решений относительно необходимости обработки риска, а также помогает выбрать соответствующие стратегии и методы обработки риска. Анализ риска включает анализ вероятности и последствий идентифицированных опасных событий с учетом наличия и эффективности применяемых способов управления. Данные о вероятности событий и их последствиях используют для определения уровня риска. Также анализ риска включает анализ источников опасных событий, их положительных и отрицательных последствий и вероятностей появления этих событий. Методы, используемые при анализе риска, могут быть качественными, количественными или смешанными.

Оценка риска — процесс, объединяющий идентификацию, анализ и сравнительную оценку риска. Риск может быть оценен для всей организации, ее подразделений, отдельных проектов, деятельности или конкретного опасного события. Поэтому в различных ситуациях могут быть применены различные методы оценки риска. Оценка риска обеспечивает понимание возможных опасных событий, их причин и последствий, вероятности их возникновения и принятие решений: - о необходимости предпринимать соответствующие действия; - о способах максимальной реализации всех возможностей снижения риска; - о необходимости обработки риска; - о выборе между различными видами риска; - о приоритетности действий по обработке риска; - о выборе стратегии обработки риска, позволяющей снизить риск до приемлемого уровня.

В соответствии с общим подходом следует разделить риск на три группы. a) Высшая группа, в которой уровень риска является недопустимым, безотносительно преимуществ принятия риска и доходов, получаемых от деятельности организации, обработка риска является необходимой независимо от затрат. b) Средняя группа («серая» область), для которой затраты и преимущества принятия риска следует учитывать, а возможности соотносить с последствиями. c) Низшая группа, в которой уровень риска незначителен или настолько мал, что необходимость в обработке риска отсутствует.

Оценка риска обеспечивает: - понимание потенциальных опасностей и воздействия их последствий на достижение установленных целей организации; - получение информации, необходимой для принятия решений; - понимание опасности и ее источников; - идентификацию ключевых факторов, формирующих риск, уязвимых мест организации и ее систем; - возможность сравнения риска с риском альтернативных организаций, технологий, методов и процессов; - обмен информацией о риске и неопределенностях; - информацию, необходимую для ранжирования риска; - предотвращение новых инцидентов на основе исследования последствий произошедших инцидентов; - выбор способов обработки риска; - соответствие правовым и обязательным требованиям; - получение информации, необходимой для обоснованного решения о принятии риска в соответствии с установленными критериями; - оценку риска на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Мониторинг и анализ Мониторинг и анализ риска являются составной частью процесса менеджмента риска. Регулярное проведение мониторинга, анализа и управления риском направлены на проверку: - достоверности предположений о риске; - достоверности предположений, на которых основана оценка риска, включая внешние и внутренние области применения; - достижимости ожидаемых результатов; - соответствия результатов оценки риска фактической информации о риске; - правильности применения методов оценки риска; - эффективности обработки риска. Процессы мониторинга и анализа риска должны быть документированы, а результаты мониторинга и анализа риска зафиксированы в отчете.
1. Ориентация на потребителей. Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Обоснование Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха Основные преимущества К потенциальным основным преимуществам относятся: - увеличение ценности для потребителей; - повышение удовлетворенности потребителей; - повышение лояльности потребителей; - увеличение повторных сделок; - улучшение репутации организации; - расширение потребительской базы; - рост доходов и увеличение доли рынка. Возможные действия Возможные действия включают: - определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации; - понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей; - соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей; - доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации; - планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей; - измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий; - определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей; - активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.

2.Лидерство Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Обоснование Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей. Основные преимущества: - повышение результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества; - лучшая согласованность процессов организации; - улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организации; - развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать желаемых результатов. Возможные действия: - доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов до работников организации; - создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических моделей поведения на всех уровнях организации; - создание атмосферы доверия и честности; - поощрение приверженности всей организации к качеству; - обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации; - обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью; - вдохновление, поощрение и признание вклада работников.

3. Взаимодействие работников Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Обоснование Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации. Основные преимущества - улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей; - повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению; - увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности; - повышение удовлетворенности работников; - повышение доверия и сотрудничества во всей организации; - повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации. Возможные действия: - общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада; - содействие сотрудничеству во всей организации; - содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом; - наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы; - признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников; - предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями; - проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий.

4. Процессный подход Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. Обоснование Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности. Преимущества: - повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения; - последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов; - оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров; - возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности. Возможные действия: - определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения; - установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществления менеджмента процессов; - осмысление возможностей организации и определение ограничений по ресурсам до начала осуществления действий; - определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом; - осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества; - обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом; - осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества.

5. Улучшение Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Обоснование Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности. Основные преимущества: - улучшение результатов процессов, возможностей организации и повышение удовлетворенности потребителей; - усиление внимания к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями; - повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности; - углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений; - более эффективное применение знаний для улучшения; - усиление побуждения к инновациям. Возможные действия: - содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организации; - обучение и подготовку работников всех уровней по применению основных инструментов и методологии достижения целей по улучшению; - обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и выполнения проектов по улучшению; - разработку и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению в организации; - отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению; - интеграцию рассмотрения улучшений в разработку новых или модифицированных продукции, услуг и процессов; - признание и подтверждение улучшения.

6. Принятие решений, основанное на свидетельствах Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Обоснование Принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях. Основные преимущества: - улучшение процесса принятия решений; - улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать целей; - улучшение результативности и эффективности работы; - повышение способности анализировать, ставить задачи и менять взгляды и решения; - повышение способности демонстрировать результативность прошлых решений. Возможные действия: - определение, измерение и проведение мониторинга ключевых показателей для демонстрации результатов деятельности организации; - обеспечение доступности всех необходимых данных для соответствующих работников; - обеспечение уверенности в точности, надежности и безопасности данных и информации; - анализ и оценку данных и информации с использованием подходящих методов; - обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки данных по мере надобности; - принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта и интуиции.

7. Менеджмент взаимоотношений Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Обоснование Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность. Основные преимущества: - улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне; - общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами; - увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством; - хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг. Возможные действия включают: - определение соответствующих заинтересованных сторон (таких как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией; - определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществления менеджмента; - установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами; - сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами; - измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению; - организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению; - поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

Аудит (audit): Систематический, независимый и документируемый процесс получения объективных свидетельств и их объективного оценивания для установления степени соответствия и выполнения требований ISO 9001, государственных регламентов, внутренних стандартов предприятия, а также с целью оценки эффективности работы подразделения. Программа аудита (audit programme): Совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели. Область аудита (audit scope): Объем и границы аудита. Примечание - Область аудита обычно включает в себя указание мест проведения аудита, структурных единиц, видов деятельности и процессов План аудита (audit plan): Описание деятельности и организационных мероприятий по проведению аудита. Критерии аудита (audit criteria): Совокупность политик, процедур или требований, используемых для сопоставления с ними объективных свидетельств Главная цель аудита – собрать объективные свидетельства, которые укажут на ошибки в организации и ее бизнес-процессах, а также системные проблемы на предприятии.