Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 29
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, официальный сайт агентства, через телефон, а также по почте.
5) СПЕЦИФИКА РАБОТЫ ТУРФИРМЫ С ТУРИСТАМИ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ, АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ.
Так как фирма существует только за счет своей базы постоянных клиентов, то вся специфика работы направлена на них. Поскольку привлекать их уже нечем, то фирма предлагает различные программы по лояльности, ищет интересные предложения, горящие туры и предлагает хорошие скидки.
Анализ обращений в ТА «Авентура» крайне низок, в связи с прошедшим кризисом. По сравнению с 2014 годом, где количество обращений за неделю было около 30 человек, сейчас наберется только 12-15 человек в неделю. А это снижение в два раза, что, соответственно, сильно отразилось на фирме. Поэтому сейчас она и «держится» только за счет своей наработанной за годы существования базы клиентов, следовательно, нужно придумывать довольно много поощрений, чтобы не ушли постоянные туристы, а продолжали отдыхать только только с «Авентура».
6) АНАЛИЗ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА С ПОСТОЯННЫМИ ТУРИСТАМИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
Уже было сказано, что для работы «Авентура» с постоянными туристами нужно больше программы лояльности, но также необходимо расширять свой канал связи. Это будет удобно как для постоянных туристов, так и для самого агентства, поскольку будет вероятность привлечения новых туристов.
Итак, какие могут быть каналы связи.
Рис. 1
Турагентство уже имеет все эти средства коммуникации, кроме видеотрансляции. Что можно им предложить?
1) Они могут создать канал на YouTube, где будут выкладывать ролики по странам, эти видео будут информативного содержания, с красивыми картинками, чтобы туристы больше знали о той стране, куда они собираются полететь, а также могли выбрать страну для своего будущего отдыха, если не знают куда отправиться. Также видео могут быть об отелях в стране, чтобы турист наглядно мог выбрать понравившийся, в видео могут быть также комментарии от самих туристов с отдыха, сами видео также могут быть сняты туристами и тогда они будут предоставлены для наглядности и большего доверия к турагентству, ведь это сняли сами туристы и здесь не может быть никакого обмана. Еще на канале обязательно должны быть пару видео о самой фирме, ее деятельности, чтобы туристы знали к кому они обращаются, сьемка может быть выполнена в самом офисе, где менеджер за своим рабочим местом будет рассказывать о работе фирмы.
2) У «Авентура» имеется Instagram, но он находится только на стадии разработки и они не совсем знают, что можно там сделать. Здесь можно проводить точно такую же рекламу, как и на YouTube, разница будет состоять в том, что здесь нет никаких ограничений, ведь если сделать ролик слишком долгим, то туристам он может надоесть, но с фотографиями такого не будет, поэтому можно выкладывать довольно много качественных фотографий как с отдыха туристов, так и о самих странах, что будет только плюсом, ведь туристу будет интересно просмотреть фотографии отдыха именно с этого агентства, а также красоты стран и достопримечательностей, экскурсии на которые организует агентство, а не просто посмотреть картинки по интернету, а потом переживать, что их представления об отдыхе не превзошли их ожиданий.
7) ИЗУЧИТЬ ПРАВИЛА ПРИЕМА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОТ ТУРИСТА. ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ СПОСОБЫ ОПЛАТЫ.
Оплата туристической путевки наличными денежными расчетами и (или) расчетами с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники:
а) при оплате услуг наличными денежными средствами уполномоченное лицо организации (индивидуальный предприниматель):
- заполняет бланк документа, за исключением места для личной подписи и печати;
- получает от клиента денежные средства;
- называет сумму полученных денежных средств и помещает их отдельно на виду у клиента;
- подписывает бланк и проставляет печать;
- называет сумму сдачи и выдает ее клиенту вместе с бланком, при этом бумажные купюры и разменные монеты выдаются одновременно;
б) при оплате услуг с использованием платежной карты уполномоченное лицо организации (индивидуальный предприниматель):
- получает от клиента платежную карту и сверяет подпись ее держателя с документом, удостоверяющим личность клиента;
- заполняет бланк документа, за исключением места для личной подписи и печати;
- вставляет платежную карту в устройство для считывания информации с платежных карт и получает подтверждение оплаты по платежной карте;
- подписывает бланк и проставляет на нем печать;
- возвращает клиенту платежную карту вместе с бланком и чеком, подтверждающим совершение операции с использованием платежной карты;
в) при осуществлении смешанной оплаты, при которой одна часть услуги оплачивается наличными денежными средствами, другая - с использованием платежной карты, выдача бланка и сдачи, а также возврат платежной карты производятся одновременно.
8) АНАЛИЗ ПРОГРАМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ. ВНЕСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ.
Как таковой программы лояльности турфирма не имеет. Единственное, что способствует разогреву интереса туристов, так это: различные скидочные предложения, хорошие цены по акции и горящие путевки на многие страны, а также, разработка своих собственных, интересных туров по желанию индивидуальных туристов.
Что можно предложить:
- так как фирма больше направлена на интернет, но у них ограничен бюджет, то можно проводить оплаченные конкурсы в их группах социальных сетей, таких как: Одноклассники, Вконтакте; эти конкурсы будут работать на привлечение клиентов, будут присуждаться три призовых места, в которых будут представлены различные предложения на тур, это могут быть как горящие путевки, так и 10% скидки на любой тур по желанию клиента
- чтобы люди узнавали о данной фирме не только через интернет, можно поставить людей на раздачу листовок, это могут быть студенты, которые ищут подработку, так что затраты будут незначительные, раздавать можно прямо неподалеку от фирмы, оживленность местоположения это позволяет
- агентство уже имеет страницу в Инстаграме, но она не раскручена, так как находится только на этапе разработки; можно предложить им выкладывать отчетные фотографии с отдыха туристов, где будут показаны места их проживания, красивые виды страны, экскурсии и просто счастливые лица с отдыха, также можно выкладывать туда ознакомительные фотографии стран по направлениям с которыми они работают, где будут представлены фотографии красивых мест и достопримечательностей страны, ее местной еды и праздников, чтобы завлекать клиентов на отдых в ней
- также они могут размещать рекламу на известных томских сайтах, например, Регион 70, либо на сайте TopHotels; все о них знают и размещение рекламы там будет не таким дорогим, как на сайтах других фирм или иных туристских порталах
9) АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ТУРФИРМЕ. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов - именно о разрешении этого типа конфликта и пойдет речь.
Так как в «Авентуре» большая часть туристов являются постоянными, то конфликты у них попросту отсутствуют, поскольку туристы уже знакомы с агентством и ему доверяют, а работа самой фирмы строится на добросовестности, ответственности и гарантиях безопасности.
В «Авентуре», конечно же, присутствует своя технология по разрешению конфликтных ситуаций, но она строится на общих правилах.
Тактика менеджера по разрешению конфликта:
Виды поведения менеджера при конфликте:
- соглашение (менеджер выслушивает претензии туриста, соглашаясь со всем, что он говорит)
- нападение (менеджер резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий)
- разубеждение (ориентирована на изменение ожидания туристов, возможна только в том случае, когда турист явно переоценил возможности поездки)
- отсрочка (разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок, прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта невозможно или неэффективно)
- подробный анализ (применима, когда стороны конфликта готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни, в этом случае весьма эффективно «разложение по полочкам» негативной ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение)
- активное участие (применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия)
- персонализация (состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом (личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.))
Эти тактики поведения помогут менеджеру грамотно выйти из конфликтной ситуации и при этом максимально постараться не потерять туриста.
10) ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ВИЗОВЫМИ СТРАНАМИ. УСЛУГИ ПО ОКАЗАНИЮ ВИЗОВОЙ ПОДДЕРЖКИ.
Туристское агентство «Авентура» оказывает услуги по визе, но работает только со странами: Греция, Чехия, Испания, Индия, Вьетнам (при пребывании от 15 дней). Турфирма также помогает с заполнением Анкеты на Шенгенскую визу, осуществляет сбор документов. Сотрудничает фирма с визовой службой, которая находится с ними в одном здании.
Особенностями работы с визовыми странами будут являться следующие факторы
:
3. РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1) МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Проанализировав направления туризма, с которыми работает «Авентура», я решила, что нет смысла придумывать один из сотни продуктов по одному из существующих направлений, так как это могут сделать они сами, и это было был бы довольно скучный и простой вариант для меня. Поэтому я решила внести в их работу что-то новое. Так как большинство их туристов постоянные, то удивить их чем-то новым агентство не может, следовательно, это можно сделать только придумав совершенно новый вариант отдыха, который «Авентура» никогда не предлагала. Я решила разработать турпродукт ориентируясь на экстремальный туризм и поскольку такого направления у них нет, то это будет что-то свежее и сможет заинтересовать туристов.
Продвигать данный продукт будет довольно просто, так как агентство ориентировано на работу по интернету. Рекламу с новым предложением легко можно разместить на их официальном сайте, а также в группе Вконтакте, что позволит туристам быстро о нем узнать и также можно включить рассылку на почту туристов или отправить короткое сообщение на телефон, чтобы заинтересовать туриста и он смог прийти в офис, чтобы подробнее узнать о новинке.
2) РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Дайвинг-экспедиция в Антарктиду
Продолжительность: 18 дней
Даты экспедиции: 02.01.2018 - 20.01.2018
Маршрут: перелеты: Томск – Москва – Мадрид - Буэнос-Айрес - Пуэрто Игуаса - Буэнос-Айрес - Ушуайя – посадка на судно к Антарктиде через пролив Дрейка – перелеты: Ушайя - Буэнос-Айрес – Мадрид – Москва – Томск.
(Россия, Испания, Аргентина).
1 день.
Перелет Томск (Богашево) – Москва (Шереметьево) – Мадрид (Барахас)
Общее время в пути 18 ч. 25 мин., пересадка в Москве – 8 ч 50 мин
5) СПЕЦИФИКА РАБОТЫ ТУРФИРМЫ С ТУРИСТАМИ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ, АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ.
Так как фирма существует только за счет своей базы постоянных клиентов, то вся специфика работы направлена на них. Поскольку привлекать их уже нечем, то фирма предлагает различные программы по лояльности, ищет интересные предложения, горящие туры и предлагает хорошие скидки.
Анализ обращений в ТА «Авентура» крайне низок, в связи с прошедшим кризисом. По сравнению с 2014 годом, где количество обращений за неделю было около 30 человек, сейчас наберется только 12-15 человек в неделю. А это снижение в два раза, что, соответственно, сильно отразилось на фирме. Поэтому сейчас она и «держится» только за счет своей наработанной за годы существования базы клиентов, следовательно, нужно придумывать довольно много поощрений, чтобы не ушли постоянные туристы, а продолжали отдыхать только только с «Авентура».
6) АНАЛИЗ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА С ПОСТОЯННЫМИ ТУРИСТАМИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
Уже было сказано, что для работы «Авентура» с постоянными туристами нужно больше программы лояльности, но также необходимо расширять свой канал связи. Это будет удобно как для постоянных туристов, так и для самого агентства, поскольку будет вероятность привлечения новых туристов.
Итак, какие могут быть каналы связи.
Рис. 1
Турагентство уже имеет все эти средства коммуникации, кроме видеотрансляции. Что можно им предложить?
1) Они могут создать канал на YouTube, где будут выкладывать ролики по странам, эти видео будут информативного содержания, с красивыми картинками, чтобы туристы больше знали о той стране, куда они собираются полететь, а также могли выбрать страну для своего будущего отдыха, если не знают куда отправиться. Также видео могут быть об отелях в стране, чтобы турист наглядно мог выбрать понравившийся, в видео могут быть также комментарии от самих туристов с отдыха, сами видео также могут быть сняты туристами и тогда они будут предоставлены для наглядности и большего доверия к турагентству, ведь это сняли сами туристы и здесь не может быть никакого обмана. Еще на канале обязательно должны быть пару видео о самой фирме, ее деятельности, чтобы туристы знали к кому они обращаются, сьемка может быть выполнена в самом офисе, где менеджер за своим рабочим местом будет рассказывать о работе фирмы.
2) У «Авентура» имеется Instagram, но он находится только на стадии разработки и они не совсем знают, что можно там сделать. Здесь можно проводить точно такую же рекламу, как и на YouTube, разница будет состоять в том, что здесь нет никаких ограничений, ведь если сделать ролик слишком долгим, то туристам он может надоесть, но с фотографиями такого не будет, поэтому можно выкладывать довольно много качественных фотографий как с отдыха туристов, так и о самих странах, что будет только плюсом, ведь туристу будет интересно просмотреть фотографии отдыха именно с этого агентства, а также красоты стран и достопримечательностей, экскурсии на которые организует агентство, а не просто посмотреть картинки по интернету, а потом переживать, что их представления об отдыхе не превзошли их ожиданий.
7) ИЗУЧИТЬ ПРАВИЛА ПРИЕМА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ОТ ТУРИСТА. ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ СПОСОБЫ ОПЛАТЫ.
Оплата туристической путевки наличными денежными расчетами и (или) расчетами с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники:
а) при оплате услуг наличными денежными средствами уполномоченное лицо организации (индивидуальный предприниматель):
- заполняет бланк документа, за исключением места для личной подписи и печати;
- получает от клиента денежные средства;
- называет сумму полученных денежных средств и помещает их отдельно на виду у клиента;
- подписывает бланк и проставляет печать;
- называет сумму сдачи и выдает ее клиенту вместе с бланком, при этом бумажные купюры и разменные монеты выдаются одновременно;
б) при оплате услуг с использованием платежной карты уполномоченное лицо организации (индивидуальный предприниматель):
- получает от клиента платежную карту и сверяет подпись ее держателя с документом, удостоверяющим личность клиента;
- заполняет бланк документа, за исключением места для личной подписи и печати;
- вставляет платежную карту в устройство для считывания информации с платежных карт и получает подтверждение оплаты по платежной карте;
- подписывает бланк и проставляет на нем печать;
- возвращает клиенту платежную карту вместе с бланком и чеком, подтверждающим совершение операции с использованием платежной карты;
в) при осуществлении смешанной оплаты, при которой одна часть услуги оплачивается наличными денежными средствами, другая - с использованием платежной карты, выдача бланка и сдачи, а также возврат платежной карты производятся одновременно.
8) АНАЛИЗ ПРОГРАМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ. ВНЕСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ.
Как таковой программы лояльности турфирма не имеет. Единственное, что способствует разогреву интереса туристов, так это: различные скидочные предложения, хорошие цены по акции и горящие путевки на многие страны, а также, разработка своих собственных, интересных туров по желанию индивидуальных туристов.
Что можно предложить:
- так как фирма больше направлена на интернет, но у них ограничен бюджет, то можно проводить оплаченные конкурсы в их группах социальных сетей, таких как: Одноклассники, Вконтакте; эти конкурсы будут работать на привлечение клиентов, будут присуждаться три призовых места, в которых будут представлены различные предложения на тур, это могут быть как горящие путевки, так и 10% скидки на любой тур по желанию клиента
- чтобы люди узнавали о данной фирме не только через интернет, можно поставить людей на раздачу листовок, это могут быть студенты, которые ищут подработку, так что затраты будут незначительные, раздавать можно прямо неподалеку от фирмы, оживленность местоположения это позволяет
- агентство уже имеет страницу в Инстаграме, но она не раскручена, так как находится только на этапе разработки; можно предложить им выкладывать отчетные фотографии с отдыха туристов, где будут показаны места их проживания, красивые виды страны, экскурсии и просто счастливые лица с отдыха, также можно выкладывать туда ознакомительные фотографии стран по направлениям с которыми они работают, где будут представлены фотографии красивых мест и достопримечательностей страны, ее местной еды и праздников, чтобы завлекать клиентов на отдых в ней
- также они могут размещать рекламу на известных томских сайтах, например, Регион 70, либо на сайте TopHotels; все о них знают и размещение рекламы там будет не таким дорогим, как на сайтах других фирм или иных туристских порталах
9) АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ТУРФИРМЕ. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов - именно о разрешении этого типа конфликта и пойдет речь.
Так как в «Авентуре» большая часть туристов являются постоянными, то конфликты у них попросту отсутствуют, поскольку туристы уже знакомы с агентством и ему доверяют, а работа самой фирмы строится на добросовестности, ответственности и гарантиях безопасности.
В «Авентуре», конечно же, присутствует своя технология по разрешению конфликтных ситуаций, но она строится на общих правилах.
Тактика менеджера по разрешению конфликта:
-
Изучение причин возникновения конфликта; -
Ограничение числа участников конфликта; -
Анализ конфликта; -
Разрешение конфликта.
Виды поведения менеджера при конфликте:
- соглашение (менеджер выслушивает претензии туриста, соглашаясь со всем, что он говорит)
- нападение (менеджер резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий)
- разубеждение (ориентирована на изменение ожидания туристов, возможна только в том случае, когда турист явно переоценил возможности поездки)
- отсрочка (разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок, прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта невозможно или неэффективно)
- подробный анализ (применима, когда стороны конфликта готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни, в этом случае весьма эффективно «разложение по полочкам» негативной ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение)
- активное участие (применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия)
- персонализация (состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом (личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.))
Эти тактики поведения помогут менеджеру грамотно выйти из конфликтной ситуации и при этом максимально постараться не потерять туриста.
10) ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ВИЗОВЫМИ СТРАНАМИ. УСЛУГИ ПО ОКАЗАНИЮ ВИЗОВОЙ ПОДДЕРЖКИ.
Туристское агентство «Авентура» оказывает услуги по визе, но работает только со странами: Греция, Чехия, Испания, Индия, Вьетнам (при пребывании от 15 дней). Турфирма также помогает с заполнением Анкеты на Шенгенскую визу, осуществляет сбор документов. Сотрудничает фирма с визовой службой, которая находится с ними в одном здании.
Особенностями работы с визовыми странами будут являться следующие факторы
:
-
Виза бывает: дипломатическая, служебная, туристская, транзитная, виза временно проживающего лица, учебная, с целью убежища. -
Наличие въездной визы не гарантирует въезд в данную страну, т. к. окончательное решение остается за местными властями (решение о допуске принимает иммиграционный офицер в пункте пропуска) -
Виза имеет «срок годности» и по его истечении потребуется продление -
Виза будет недействительна при наличии просроченного паспорта -
Оформление визы может стать довольно продолжительным процессом и не всегда есть гарантия, что она будет выдана
3. РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1) МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Проанализировав направления туризма, с которыми работает «Авентура», я решила, что нет смысла придумывать один из сотни продуктов по одному из существующих направлений, так как это могут сделать они сами, и это было был бы довольно скучный и простой вариант для меня. Поэтому я решила внести в их работу что-то новое. Так как большинство их туристов постоянные, то удивить их чем-то новым агентство не может, следовательно, это можно сделать только придумав совершенно новый вариант отдыха, который «Авентура» никогда не предлагала. Я решила разработать турпродукт ориентируясь на экстремальный туризм и поскольку такого направления у них нет, то это будет что-то свежее и сможет заинтересовать туристов.
Продвигать данный продукт будет довольно просто, так как агентство ориентировано на работу по интернету. Рекламу с новым предложением легко можно разместить на их официальном сайте, а также в группе Вконтакте, что позволит туристам быстро о нем узнать и также можно включить рассылку на почту туристов или отправить короткое сообщение на телефон, чтобы заинтересовать туриста и он смог прийти в офис, чтобы подробнее узнать о новинке.
2) РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Дайвинг-экспедиция в Антарктиду
Продолжительность: 18 дней
Даты экспедиции: 02.01.2018 - 20.01.2018
Маршрут: перелеты: Томск – Москва – Мадрид - Буэнос-Айрес - Пуэрто Игуаса - Буэнос-Айрес - Ушуайя – посадка на судно к Антарктиде через пролив Дрейка – перелеты: Ушайя - Буэнос-Айрес – Мадрид – Москва – Томск.
(Россия, Испания, Аргентина).
1 день.
Перелет Томск (Богашево) – Москва (Шереметьево) – Мадрид (Барахас)
Общее время в пути 18 ч. 25 мин., пересадка в Москве – 8 ч 50 мин