Файл: Технология регистрации граждан РФ и граждан СНГ в гостинице.pdf

2.2 Технология регистрации граждан СНГ в российской гостинице.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения входит в состав службы управления номерным фондом. В перечень ее обязанностей входит решение вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой и бронированием номеров.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.
Для этого гости обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»: «Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность». «Документами, удостоверяющими личность граждан Российской Федерации (далее именуются - документы, удостоверяющие личность), необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются:
паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации; паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста;
паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лиц, постоянно проживающих за пределами Российской Федерации.»
Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет регистрации по месту жительства, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

Временная регистрация граждан
Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания.
Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г. Москве (документ аналогичный свидетельству о регистрации по месту пребывания и не имеет принципиальной разницы).

Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство, и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, переходит в архив гостиницы.
Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов.

Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.
Для постановки на миграционный учет прибывший из СНГ иностранный гражданин обязан передать принимающей стороне паспорт гражданина СНГ и миграционную карту, полученную при пересечении границы. Исключение составляет процедура регистрация иностранного гражданина из Белоруссии — белорусам при пересечении граница миграционная карта не выдается.

С 1 января 2015 года для граждан большинства стран СНГ не входящих в Таможенный союз (Азербайджана, Молдовы, Таджикистана, Туркменистана, Узбекистана) въезд в РФ возможен только по загранпаспорту (без визы). Возможность въезда в Россию по внутреннему паспорту сохраняется для жителей, входящих в ЕАЭС: Армении, Белоруссии, Казахстана и вступающей в союз Киргизии. Также (из-за сложной политической ситуации) пересечь границу по внутреннему паспорту по-прежнему могут граждане всех регионов Украины. Не получая особого разрешения, гражданам СНГ погостить можно до 90 дней в течение каждого полугодия (180 суток), то есть пробыть на российской земле суммарно 180 суток из 12-ти месяцев подряд, не становясь на учёт в ФМС. Гражданам Таджикистана официально разрешается 15-дневное пребывание в РФ без учёта, Белоруссии и Казахстана – 30 дней; но для белорусов вообще не предусмотрены миграционные карты и штампы о переходе границы, поэтому вопрос контроля остаётся открытым. Остальным на границе обязательно надо заполнить (правильно) миграционную карту и сохранить её.
Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице
Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан.
Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.
Иностранным гражданам, прибывшие в РФ из-за границы на основании виз, регистрация оформляется при определенных условиях:

• по визам обыкновенной въездной-выездной, обыкновенной въездной-выездной двух кратной (многократной), туристической въездной-выездной - иностранцам регистрация оформляется гостиницами на срок проживания в них;
• по визе обыкновенной въездной – иностранцы регистрируются в ПВУ ГУВД г. Москвы, в гостиницах подлежат учету;
• по визе дипломатической (въездной-выездной) - иностранцы регистрируются в МИД РФ, в гостиницах подлежат учету;
• по визе дипломатической (как въездная) - иностранцы регистрируются в МИД РФ, при отсутствии регистрации МИД РФ подлежат регистрации в гостиницах в пределах срока действия визы на срок проживания;
• по визам транзитной, транзитной въездно-выездной двух кратной с остановкой в г. Москве до 24-х часов (разрешение на остановку не оформляется) - регистрация в гостиницах оформляется на время проживания;
• по визам транзитной, транзитной въездно-выездной двух кратной с остановкой в г. Москве свыше 24-х часов - регистрация осуществляется в ПВУ ГУВД г. Москвы, в гостиницах эти лица подлежат учету.

Регистрация и продление срока регистрации документов иностранных граждан, размещенных в гостиницах, производится на основании виз, миграционных карт и документов, удостоверяющих личность с отметкой органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию, независимо от цели поездки на срок, необходимый для проживания, по личным заявлениям иностранных граждан. Регистрация детей, не достигших 18-летнего возраста и въехавших в РФ вместе с родителями либо с одним из них, производится одновременно с регистрацией родителей (родителя). В случае перемены иностранцем гостиницы производится его повторная регистрация.
Миграционная карты с проставленными в них отметками о въезде и регистрации по месту пребывания хранится у иностранных граждан в течение всего периода их пребывания на территории Российской Федерации и сдаются должностным лицам органа пограничного контроля при выезде из Российской Федерации при прохождении пограничного контроля в пункте пропуска через государственную границу Российской Федерации.

МВД РФ Информация для гостиниц

17 февраля 2019 г. вступил в силу приказ МВД России от 9 июля 2018 г. № 435 «Об утверждении Порядка представления администрациями гостиниц, санаториев, домов отдыха, пансионатов, кемпингов, туристских баз, медицинских организаций или других подобных учреждений, учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, информации о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания в территориальные органы МВД России и Типовой формы соглашения об информационном взаимодействия» (зарегистрирован в Минюсте России 5 февраля 2019 г., регистрационный № 53694).

Сотрудничество служб гостиницы.

1. Служба приема и размещения. Служба общественного питания.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Также в службу приема и размещения могут поступать звонки от гостей с просьбой организовать завтрак, обед, ужин в номер или банкет.

2. Служба приема и размещения. Инженерно - техническая служба.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Между службами может происходить обмен информацией о возникших технических неисправностях в номерном фонде и в других помещениях гостиницы.
3. Служба приема и размещения. Административная служба.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Административная служба нанимает работников в службу приема, следит за их работой, выплачивает заработную плату. Так как служба приема и размещения работает со счетами гостей, то она может обратиться по каким- либо финансовым вопросам к административной службе.
4. Служба приема и размещения. Коммерческая служба.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Из службы приема и размещения в коммерческую службу поступают отчеты, счета для проведения анализа работы гостиницы. Также коммерческая служба может, в случае необходимости, предоставить необходимую информацию в службу фронт – офис.
5. Служба приема и размещения. Вспомогательные и дополнительные службы.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Гости, находящиеся в гостинице, часто обращаются к службе приема и размещения с просьбой поменять постельное белье, убрать номер и распечатать документы. Сотрудники службы, связываются с вспомогательной службой, сотрудники которой оказывают услугу. В свою очередь, сотрудники вспомогательной службы могут сообщить службе приема о порче каких- либо вещей, чтобы ее сотрудники решили данный вопрос.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Гости обращаются за информацией к службе приема и размещения. Из дополнительной службы на фронт - офис приходит счет за какую-либо оказанную гостю услугу.
6. Служба приема и размещения. Административно- хозяйственная служба.
Административно – хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Административно – хозяйственная служба сообщает службе приема о ремонте номера, порче мебели, потере личных вещей гостей. Также может быть обнаружена пропавшая вещь, из мини - бара гости могут взять какую- либо продукцию. Та же информация может идти и в обратном направлении.
7. Служба приема и размещения. Служба бронирования.
Служба бронирования занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров.
Служба бронирования информирует службу приема и размещения о том, что был забронирован определенный номер, сообщает информацию о потенциальных гостях. Сотрудник службы фронт - офис составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. Также существует и обратная связь. Служба приема и размещения предоставляет службе бронирования список свободных и занятых номеров.

Взаимодействие различных служб играет очень важную роль в функционировании всей гостиницы. От того, как тесно сотрудничают службы, зависит процесс оказания услуг гостю и вся работа ГП в целом.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер.

Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Требования к оформлению и оборудованию стойки службы приема и размещения гостей

Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.
Стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов, удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Но существует стандартные размеры, которых придерживаются многие гостиницы. В гостиничной практике сложилось, что размеры стойки составляют в высоту 1,1 м и в ширину - 0,76 м. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по – разному - либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки.
Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.