Файл: Технология регистрации граждан РФ и граждан СНГ в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы заключается в том, что быстрое обслуживание клиентов гостиницы является одной из основ успеха для развития гостиничного бизнеса в России. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности, ставит перед ними целый ряд новых сложных задач.

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей.

Управление гостиничными структурами всех классов и типов в условиях рынка во многом сложнее, чем при централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений.
Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального хозяйства в огромной степени зависит от эффективности форм и методов обслуживания клиентов, в особенности иностранцев. В настоящее время существует острая практическая необходимость обосновать технологию работы с иностранными гостями в гостинице. Так как приезжающих в страну иностранных туристов становится все больше, необходимо подробно знать весь технологический процесс обслуживания.

Целью курсовой работы является изучение технологии регистрации иностранных граждан в российской гостинице.

Задачи:

- изучить особенности организации и специфику работы с иностранными гостями в гостинице;
- описать организацию регистрации иностранных граждан.

Объектом исследования является гостиничная служба приема и размещения, предметом – технологический процесс регистрации иностранных граждан в российской гостинице на примере Marriott Grand Hotel, а также изучение нормативно-правовых актов, регулирующих данный процесс.

В создании данной работы участвовали различные книжные пособия, в виде интернет- ресурсов, также бумажных носителей. Не мало важную роль сыграло прочтение материала из книги автора по гостиничному сервису: Юлии Полюшко две части книги и два сборника “должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса”. Далее проводилась работа с выбором наиболее важного материала в соответствии с выбранной темой курсовой работы. После чего весь материал распределялся по параграфам.

ГЛАВА 1. Правила Предоставления гостиничных услуг в РФ.

Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

В соответствии со статьей 39 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

2. Признать утратившими силу:

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 18, ст. 2153);

Пункт 3 изменений и дополнений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104 "О внесении изменений и дополнений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 41, ст. 4923);

Постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 г. N 693 "О внесении изменений и дополнений в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 39, ст. 3871);

Пункт 33 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 1 февраля 2005 г. N 49 "Об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 7, ст. 560);

Пункт 9 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О полиции", утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2011г. N 824 "Об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О полиции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 42, ст. 5922);

Постановление Правительства Российской Федерации от 13 марта 2013 г. N 206 "О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 11, ст. 1132).

Председатель Правительства Российской Федерации

Д. Медведев

1.1 Общие положения

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.

Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

1.2 Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения входит в состав службы управления номерным фондом. В перечень ее обязанностей входит решение вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой и бронированием номеров. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

Информация настоящих Правил, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

1.3 Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;